【案情回顧】

　　2018年1月，杭州蕭山某涂料店負責人徐某將10聽生產(chǎn)日期為2016072808，保質(zhì)期12個月的格麗斯牌木紋寶油漆以每聽100元的價格銷售給消費者朱先生，貨值合計1000元。后朱先生發(fā)現(xiàn)該批油漆為過期產(chǎn)品，其中8聽已被使用，遂要求給予經(jīng)營者賠償。

　　【處理結(jié)果】

　　經(jīng)消保委城廂分會經(jīng)協(xié)調(diào)，經(jīng)營者徐某對消費者朱先生所購的10聽過期的格麗斯牌木紋寶油漆進行了退一賠一的處理，退還1000元的購貨款并賠償朱先生1000元。同時區(qū)市監(jiān)局對經(jīng)營者徐某銷售過期油漆行為予以立案查處，罰款1000元。

　　【律師點評】

　　我國法律明確禁止經(jīng)營者銷售過期商品。在商品出售前，經(jīng)營者負有先檢驗商品是否過期然后再行銷售的義務，即經(jīng)營者出售任何商品均必須保證商品的質(zhì)量，包括不得出售過期商品。這是經(jīng)營者必須承擔的法定義務，因此，經(jīng)營者出售過期商品，應認定構(gòu)成欺詐。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，消費者可以要求經(jīng)營者退一賠三。

　　同時，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十二條規(guī)定，銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品的，責令停止銷售，沒收違法銷售的產(chǎn)品，并處違法銷售產(chǎn)品貨值金額二倍以下的罰款。因此，本案中區(qū)市監(jiān)局對該涂料店作出的處罰行為符合法律的規(guī)定。

　　【案情回顧】

　　2018年6月，20余名消費者投訴蕭山區(qū)某樓盤存在未按期開放“樣板房”等問題，認為其涉嫌虛假宣傳。

　　【處理結(jié)果】

　　消保委臨浦分會在接到投訴后，第一時間調(diào)查情況，得悉該小區(qū)200余名業(yè)主已自發(fā)組群，計劃就相關(guān)問題展開維權(quán)，業(yè)主和開發(fā)商已爆發(fā)多次小規(guī)模沖突，同時在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者反映的樣板房事項并沒有在《商品房買賣合同（預售）》中加以明確，被投訴人也表示樣板房正在施工過程中，出于安全考慮暫不對外開放。經(jīng)過一個月的調(diào)解約談，開發(fā)商最終同意在7月底前向消費者開放包括主力戶型在內(nèi)的四種戶型樣板房。

　　【律師點評】

    本案中消費者反映樣板房尚未對消費者開放的情況，開發(fā)商可能尚不構(gòu)成虛假宣傳。但與此同時，根據(jù)法律規(guī)定，開發(fā)商設置樣板房的，應當向消費者說明實際交付的商品房質(zhì)量、設備及裝修與樣板房是否一致，且《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》也規(guī)定，開發(fā)商銷售全裝修商品房的，應當在合同中明確所用主要裝修材料的名稱、品牌等內(nèi)容。然而本案中開發(fā)商并未在合同中、也并未向消費者予以說明，顯然違反了法律的相關(guān)規(guī)定。

　　【案情回顧】

    2018年7月，余女士反映其入住新居后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有刺鼻的味道，認為是新置辦的家具甲醛含量超標。

　　經(jīng)了解，余女士在某家具家飾市場購買了書柜等家具，價值18400元，打算入住時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有一股刺鼻的味道，隨后其自己對室內(nèi)甲醛進行檢測，檢測出的數(shù)值為1.03，遠遠高于規(guī)定標準，于是，她找到商家要求退貨，但商家不同意，表示不可能退貨。

    【處理結(jié)果】

　　接到余女士投訴后，新塘分會工作人員立即與雙方取得了聯(lián)系，商家表示，自己的家具不可能存在甲醛超標的現(xiàn)象，不同意余女士的退貨要求。余女士雖然自行對室內(nèi)空氣進行了甲醛測試，可是缺乏有效的證明材料或者檢測報告，難以證明家具是否確實存在問題。因此，雙方就家具甲醛是否超標的問題爭執(zhí)不下，誰也不肯讓步。根據(jù)我國《消法》規(guī)定，像余女士反映的這種情況，家具店對被投訴問題負有舉證責任，其需要拿出自己售出的家具甲醛含量不超標的證據(jù)。最終，家具店同意對家具進行退貨并全額退款。

　　【律師點評】

　　根據(jù)我國新消法規(guī)定，像余女士反映的這種情況，家具店對被投訴問題負有舉證責任，因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超標的證據(jù)，若家具店無法拿出證據(jù)，則需承擔不利后果。

    【案情回顧】

　　2018年7月，消費者在瓜瀝鎮(zhèn)某化妝品店花費198元做了一次面部保養(yǎng)體驗套餐，隨后又在其店內(nèi)以11800的價格購買了同款美容套餐。當天晚上消費者面部出現(xiàn)紅疹、瘙癢等過敏癥狀，遂要求店家退款退貨，但店家以產(chǎn)品已經(jīng)拆封、過敏并非產(chǎn)品導致等理由予以拒絕。

　　消費者向消保委投訴時已經(jīng)是過敏之后第五天，面部紅疹稍有好轉(zhuǎn)但仍可見過敏跡象。商家認為面部過敏的原因很復雜，剛更換化妝品需要適應1-2天，也有可能是消費者本身的體質(zhì)問題，并且化妝品已經(jīng)拆封，退貨會影響再次銷售。而消費者稱其并非過敏體質(zhì)，之前也沒有出現(xiàn)過類似癥狀。當天在做體驗套餐時耐不住店員的勸阻購買了全套一萬多的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品始終存放在店里從未消費過，也未見產(chǎn)品拆封，對店家的說法不能接受。

    【處理結(jié)果】

　　經(jīng)過多次耐心調(diào)解，雙方最終達成一致，商家向消費者退還購買后續(xù)套裝的11800元，款項已于昨日到賬。

　　【律師點評】

　　本案就是一起因消費者購買使用化妝品導致過敏而產(chǎn)生的糾紛。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第十八條的規(guī)定，經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。

    【案情回顧】

　　2018年12月，王女士為孩子報名了某培訓機構(gòu)的鋼琴課程，費用共計36000元，后因贈送課程內(nèi)容發(fā)生變化，王女士要求退款，商家要求王女士提供身份證復印件、銀行卡復印件等材料，王女士擔心公民信息泄露，拒絕提供身份證復印件，雙方產(chǎn)生糾紛。

    【處理結(jié)果】

　　區(qū)消保委北干分會的工作人員向多位企業(yè)老會計請教企業(yè)會計制度，并查詢國家關(guān)于公民隱私和消費者信息保護相關(guān)的法規(guī)，對雙方進行了調(diào)解，提出了相應的做法：1、各類財務制度中，企業(yè)轉(zhuǎn)賬并沒有強制要求提供身份證復印件，只需要向銀行提供轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額、開戶行等信息；2、根據(jù)《消法》第二十九，支持消費者不提供身份證復印件的消費主張；3、因消費者當時繳款是現(xiàn)金，需要向企業(yè)提供銀行卡復印件，并出具相應收據(jù)，作為企業(yè)記賬憑證；4、同時為了確保企業(yè)打款過程中不出意外，雙方約定時間，消費者在收到企業(yè)轉(zhuǎn)賬到位短信后立即出具收據(jù)。

　　該方案得到雙方認可，在轉(zhuǎn)賬后，雙方達成了和解。

　　【律師點評】

　　在本案中，消費者的身份證復印件并不是完成課程退款的必要條件，沒有身份證復印件，經(jīng)營者同樣可以完成退款，只需要消費者提供轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額、開戶行等信息。

　　【案情回顧】

　　2018年6月，消保委開發(fā)區(qū)分會接到投訴反映在某副食品店購買到過期的火腿腸。經(jīng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店在售17包待銷售的270g雙匯王中王優(yōu)級火腿腸已過保質(zhì)期，隨后消保委對消費者的投訴根據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定進行了處理，同時將案件線索移交給區(qū)市場監(jiān)管局。

　　【處理結(jié)果】

　　執(zhí)法人員現(xiàn)場依法對上述火腿腸實施扣押行政強制措施并立案調(diào)查，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第五項的規(guī)定，最終當事人被處罰款50000元。

　　【律師點評】

　　根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品，違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款。在本案中，副食品店經(jīng)營過期的火腿腸，違反了《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，應當接受相應的行政處罰。

    【案情回顧】

　　2018年8月，蕭山區(qū)河上鎮(zhèn)某店向當?shù)乩夏耆送其N松花粉（稱松花粉有治療“三高”療效），并收取到場老年人每人5000~6000元，用于參與現(xiàn)場抽獎活動（抽獎后全額返還），消費者瞿先生認為這種情形不合理，懷疑經(jīng)營者是否有相關(guān)資質(zhì)，且銷售的松花粉是否屬于正規(guī)合格產(chǎn)品，向消保委戴村分會提出了訴求。

    【處理結(jié)果】

　　接訴后，消保委會同區(qū)市監(jiān)局對當事人反映經(jīng)營場所的進行檢查，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)松花粉，經(jīng)詢問該店負責人，其表示松花粉已經(jīng)賣完，并向執(zhí)法人員提供了松花粉生產(chǎn)廠家的食品生產(chǎn)許可證和營業(yè)執(zhí)照，生產(chǎn)資質(zhì)符合法律規(guī)定。關(guān)于抽獎情況，執(zhí)法人員在檢查過程中未發(fā)現(xiàn)此類情況，但現(xiàn)場還發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在銷售有凈水器、蔬果潔凈儀和空氣凈化器等產(chǎn)品（上述產(chǎn)品均有相關(guān)合格證明材料）。

    經(jīng)營者銷售產(chǎn)品的對象為中老年等特定人群，銷售的上述產(chǎn)品價值不菲，產(chǎn)品銷售量均與經(jīng)營者在現(xiàn)場對中老年人進行的宣傳、演示、推薦相關(guān)，為避免中老年人購買上述產(chǎn)品回家后，引發(fā)家庭矛盾，消保委現(xiàn)場建議經(jīng)營者在銷售產(chǎn)品的同時，增加可無理由退貨的承諾（具體情形可先明示、約定）。

　　【律師點評】

　　本案中，經(jīng)營者雖提供了生產(chǎn)廠家的食品生產(chǎn)許可證和營業(yè)執(zhí)照，但執(zhí)法人員在檢查過程中也發(fā)現(xiàn)其銷售的商品均價值不菲，且主要對象為老年人，銷量也與宣傳方式有密切關(guān)聯(lián)。

    【案情回顧】

　　2018年清明小長假期間，安徽蚌埠消費者姜女士來杭旅游，入住蕭山某家酒店，期間洗澡不慎摔倒受傷，造成兩顆上門樁牙斷裂。在姜女士與酒店方的交涉中，雙方對摔倒責任及賠償金額存在較大分歧。姜女士認為酒店設施不完善，衛(wèi)生間門口未鋪設防滑墊，酒店應該承擔全部摔傷責任，賠償其2100元用于假牙重新鑲嵌；酒店方則認為客房警示標志和防護措施都已布置到位，盡到了合理的安全保障義務，強調(diào)滑倒為姜女士個人過失。由于未能達成一致意見，多次與酒店方交涉未達成一致意見。

    【處理結(jié)果】

　　消保委臨浦工作人員連夜趕到事發(fā)酒店，實地查看后發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間警示標志張貼到位，也不存在下水道堵塞造成的衛(wèi)生間積水致滑等其他情形，認定此起糾紛責任主要在消費者。考慮到姜女士為來蕭游客，為維護美麗蕭山良好形象，工作人員勸說酒店負責人能照顧消費者出行計劃受擾和身心受損的實際情況，適當作出補償，最終消費者獲得補償700元。

　　【律師點評】

　　本案中，姜女士認為自己摔倒是因為酒店設施不完善導致的，對于這一主張，其應當承擔舉證責任。實踐過程中，酒店是否盡到安全保障義務，法院通常會結(jié)合多方面因素判定。

    【案情回顧】

　　2018年，消保委城廂分會連續(xù)接到多起消費者反映，稱在蕭山區(qū)有兩處有銷售高價玉石床墊，以免費發(fā)放小禮品和提供玉石床體驗等手段吸引老年人，宣傳產(chǎn)品有治療各種疾病功效，鼓動老年人購買“天價玉床”。

　　在后續(xù)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)被訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營，該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械，售價萬元至幾十萬元不等，并在經(jīng)營過程中主要面向老年意向消費群體，通過口頭或播放題為“請床18理由”、“請床值不值”視頻等形式對產(chǎn)品作推廣宣傳，內(nèi)容含“玉石床可以治病保健”等宣傳，此外視頻中還包含10多起“真人案例”，詳細介紹了諸如某患者僅通過睡玉石床成功治愈某疑難雜癥、某消費者通過借錢或賣養(yǎng)老保險來湊錢買玉石床等案例。

    【處理結(jié)果】

　　因經(jīng)營者的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，屬對商品的性能、功能作虛假或者引人誤解的宣傳的違法行為。后區(qū)市場監(jiān)管局依法作出責令其停止違法行為，處罰款三十萬元的行政處罰決定。

　　【律師點評】

　　在本案中，被投訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營，該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械，卻在經(jīng)營過程中向消費者宣傳有治病保健功能、保障身心健康的作用，上述對產(chǎn)品性能、功能所做的虛假宣傳，足以引人誤解，對購買行為產(chǎn)生實質(zhì)性影響。

    【案情回顧】

　　2018年9月5日，蕭山區(qū)靖江街道某大型超市有三位顧客分別購買了幾袋火腿腸放進同一個塑料袋中，隨即折回超市進行投訴火腿腸過期，并且每個人都提出1000元的賠償要求。

　　超市方覺得自己很冤，同時他們堅持認為沒有銷售過期食品。三位消費者也是得理不饒人，蕭山區(qū)市場監(jiān)管局空港分局接到投訴之后，通過縝密的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了諸多疑點。接投訴后執(zhí)法人員第一時間趕到超市，沒有在貨架上發(fā)現(xiàn)過期火腿腸。同時查詢該超市商品臺賬，也沒有查到投訴舉報所涉商品的銷售記錄。

    這讓執(zhí)法人員對這次投訴舉報的性質(zhì)產(chǎn)生了懷疑：這三位“消費者”從進入超市到結(jié)賬，他們只用了1分30秒左右，而通過后期試驗發(fā)現(xiàn)，用1分30秒你甚至都無法在一個堆滿火腿腸的貨架上找到一包過期的產(chǎn)品。當天，田某等三人來到空港分局處理投訴舉報。

    【處理結(jié)果】

　　與此同時，執(zhí)法人員通過數(shù)據(jù)比對，發(fā)現(xiàn)近兩年來，他們曾用多個化名在杭州市境內(nèi)通過12315投訴舉報達50多起，且存在多次投訴舉報，索賠得手后隨即撤回或放棄投訴舉報的行為。通過多方調(diào)查，掌握多重證據(jù)之后，執(zhí)法人員認為這伙“職業(yè)索賠人”中的成員栽贓陷害、敲詐勒索的行為已經(jīng)涉嫌犯罪，后在蕭山區(qū)公安部門的協(xié)助下，目前，涉案人員“田某”等已被依法刑事拘留。