急群眾所急，想群眾所想；讓群眾滿意，為人民服務(wù)

“這種急群眾所急，想群眾所想，把群眾滿不滿意、方不方便作為自己工作第一目標(biāo)的敬業(yè)精神，值得我們學(xué)習(xí)……”這是沈先生寫給蕭山農(nóng)商銀行的感謝信中的一句話。他的母親原本住在我區(qū)瓜瀝鎮(zhèn)，如今隨他定居上海養(yǎng)老，為了方便異地支取養(yǎng)老金，于是希望把存折換成銀行卡。這類業(yè)務(wù)原本需要本人到場辦理，但老人年事已高、行動不便，往返上海和蕭山實(shí)在不易。該行了解情況后，特事特辦，通過遠(yuǎn)程視頻請老人授權(quán)，由沈先生現(xiàn)場代辦，解決了問題。而這只是蕭山農(nóng)商銀行近年來不斷優(yōu)化服務(wù)流程，全力支持“最多跑一次”，提升群眾金融服務(wù)獲得感的一個縮影。

“政銀通”專柜業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場

便民

“就近跑一次” 

“之前村里通知說，以后我們的養(yǎng)老金都要發(fā)在社保卡里。我們沒什么文化，不懂要怎么弄。年紀(jì)大了，去一趟銀行也不方便。多虧你們來村里，幫我們解決了問題！”靖江街道東橋村的陳阿姨說。了解到不少村民有著同陳阿姨一樣的困擾后，蕭山農(nóng)商銀行組建起金融服務(wù)小分隊，入村為百姓辦理社?？ń鹑诠δ芗せ畹葮I(yè)務(wù)，熱情的服務(wù)和淺顯易懂的講解得到了村民們的一致點(diǎn)贊。

浙江省第三代社會保障卡現(xiàn)已正式在杭發(fā)行，全省社會保障卡應(yīng)用和服務(wù)全面進(jìn)入一卡通用新階段。目前該行的47個市民卡網(wǎng)點(diǎn)均可辦理。該行設(shè)置專人專窗，為客戶提供社保卡領(lǐng)卡、查詢、制卡、掛失、補(bǔ)辦在內(nèi)的全流程服務(wù)，做到即時辦理。并結(jié)合各村社實(shí)際需求，合理安排時間，駐點(diǎn)為居民辦理相關(guān)事項(xiàng)，詳細(xì)介紹社?？ǖ母黜?xiàng)功能。自2010年發(fā)行金融社?？ㄒ詠?，該行已累計發(fā)卡約103萬張，約占蕭山區(qū)總發(fā)行量的85%。

依托點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，該行全力打造“15分鐘辦事圈”，為蕭山居民辦理水電費(fèi)、數(shù)字電視費(fèi)、社保、燃?xì)獾?8項(xiàng)民生類代理業(yè)務(wù)，年均辦理1500萬件以上；推出“政銀通”便民便企服務(wù)，推出1年半已代辦政務(wù)事項(xiàng)50萬余筆；獨(dú)家代理蕭山區(qū)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險費(fèi)銀行扣繳簽約工作；為農(nóng)貿(mào)市場食品安全提供“支付+溯源”金融支付服務(wù)，已覆蓋市場9家。同時，利用政務(wù)網(wǎng)推進(jìn)抵押網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，通過“浙里辦”App、支付寶等平臺查詢功能深入推進(jìn)“無證明化”工作，取消客戶提供證明事項(xiàng)17個，擴(kuò)大“綠色通道”服務(wù)范圍，進(jìn)一步深化“減證便民”。

該行員工指導(dǎo)客戶使用“豐收互聯(lián)”手機(jī)銀行

惠民

“快樂跑一次” 

“我有時會去家附近的農(nóng)商銀行辦業(yè)務(wù)，可以參加他們的拍打拉筋活動，還能和碰到的熟人聊聊天，每次去都很開心?！奔易∈裆浇值赖膹埮空f。該行城南支行設(shè)有休閑舒適的“悅讀驛站”和設(shè)施齊全的“健康加油站”，并推出品茶、瑜伽、拍打拉筋、乒乓球等系列活動，在豐富廣大客戶文娛生活的同時，也把健康的理念傳導(dǎo)給他們。

近年來，該行不斷優(yōu)化梳理服務(wù)流程，帶給客戶有溫度的服務(wù)。加快網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，推廣智能柜員機(jī)，試點(diǎn)無紙化柜臺，對柜面存取款等90多個高頻業(yè)務(wù)場景的憑證、印章和客戶簽名實(shí)行電子化處理，采用“客戶口述+電子簽名”方式，依托“柜外清”將所辦業(yè)務(wù)信息直接推送給客戶，省去客戶填寫紙質(zhì)單據(jù)的步驟。通過常態(tài)化開展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、檢查、考核，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，優(yōu)化調(diào)整廳堂布局，強(qiáng)化動線管理。在141個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)型或簡易型公共教育區(qū)和便民服務(wù)區(qū)，滿足轄區(qū)居民的宣傳教育和便民服務(wù)需要，并打造“愛心驛家”“母嬰室”等特色園地，為客戶提供一個休閑娛樂、舒緩情緒的場所。

同時，將“請進(jìn)來”和“走出去”相結(jié)合，嘗試構(gòu)建“居民—銀行—商戶”的社區(qū)生態(tài)圈，全方位融入居民生活。立足網(wǎng)點(diǎn)，開展“小小銀行家”“財商小課堂”“廳堂微沙龍”等主題體驗(yàn)活動，提升客戶參與感和體驗(yàn)感。走進(jìn)社區(qū)，開展親子運(yùn)動會、金融小課堂等活動，豐富客戶日常生活。攜手商戶，依托豐收聯(lián)盟平臺，發(fā)行美食、電影、洗車、培訓(xùn)、美發(fā)等多種優(yōu)惠券，讓居民享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

客戶在該行母嬰室享受親子時光

親民

“一次不用跑”

“我收到‘留杭紅包’啦！”春節(jié)前夕，杭州某化纖有限公司的職工白先生打開手機(jī)欣喜地看到，銀行卡里多了1000元，他激動地與工友們分享。作為蕭山區(qū)“親清在線”平臺唯一代理銀行，該行成立專項(xiàng)工作小組，通過前期的溝通交流、組織培訓(xùn)，及時做好線上兌付、線下異議處理工作，保障“留杭紅包”政策兌付工作順利推進(jìn)。

該行代理蕭山區(qū)“親清在線”惠企政策平臺和“民生直達(dá)”惠民補(bǔ)助政策平臺的線上兌付，到今年3月末，已累計對接區(qū)民政局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等17個部委辦局，上線補(bǔ)貼政策88項(xiàng)，完成補(bǔ)貼代付78.36萬筆、9.21億元。

同時，該行以“黨建引領(lǐng)政銀共建新農(nóng)村”活動為抓手，與區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局協(xié)作，推廣主動授信、線上簽約、線上放款、線上還款的“浙里貸——農(nóng)易貸”，全面落實(shí)免擔(dān)保、純信用、小額度、廣覆蓋、低門檻的農(nóng)戶小額普惠貸款服務(wù)。利用多年農(nóng)戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，定制量化模型，對符合要求的農(nóng)戶，給予10—20萬元的基礎(chǔ)額度授信；組織鎮(zhèn)街農(nóng)經(jīng)總站、村社三委人員與當(dāng)?shù)刂泄餐_展實(shí)地走訪工作，對農(nóng)戶差異化增信，到今年3月末，已授信28.01萬戶。應(yīng)用“浙里貸”推進(jìn)貸款全流程線上辦理，并上線推廣“浙里貸微信小程序”，實(shí)現(xiàn)貸款流程申請、受理線上一體化。有序推進(jìn)金綜平臺運(yùn)用，上架“小微快貸”等10余款產(chǎn)品，開通“續(xù)貸”業(yè)務(wù)及“雙?！保ū＞蜆I(yè)、保市場主體）快捷貸業(yè)務(wù)。

本版撰文/曹純寧王佳陽洪燕君

本版攝影/倪晨思