線上購物遇“坑”怎么辦？ 律師來支招

■記者 徐燕燕 王哲君

如今很多人喜歡在網(wǎng)上買菜，只需掏出手機(jī)，點(diǎn)擊下單，然后就坐等新鮮的蔬菜、生鮮送貨上門?？墒牵∪~（化名）在美團(tuán)優(yōu)選買東西后，等了一個(gè)多月都沒收到，無奈向本報(bào)反映了此事。

網(wǎng)購沒收到貨起糾紛

1月30日，小葉在美團(tuán)優(yōu)選上買了廣東香甜菠蘿、伊利老酸奶等總價(jià)值58.67元（減去優(yōu)惠券后付款53.67元）的商品。下單時(shí)，平臺(tái)提示第二天下午去自提點(diǎn)（靖江郭慶速凍食品商店）提貨。然而，當(dāng)小葉去自提點(diǎn)拿下單的商品時(shí)，卻沒找到貨。

小葉問了美團(tuán)優(yōu)選客服和自提點(diǎn)代收人才知道，商品送到自提點(diǎn)處后，美團(tuán)優(yōu)選的騎手打電話給代收人，但代收人沒有接到電話，于是騎手將商品帶回了。

小葉打電話投訴，美團(tuán)方提出退款，小葉不同意，要求美團(tuán)再送一次?！懊缊F(tuán)售后人員承諾，第二天給我送貨，但第二天去自提點(diǎn)還是沒看到貨?！?/p>

由于美團(tuán)優(yōu)選騎手送貨時(shí)只和自提點(diǎn)代收人聯(lián)系，不會(huì)和小葉聯(lián)系，而且小葉并沒有自提點(diǎn)代收人的聯(lián)系方式，所以她只能一遍遍親自跑到自提點(diǎn)查看。在此期間，小葉一共向美團(tuán)平臺(tái)打了十幾個(gè)電話，后來她登錄美團(tuán)優(yōu)選的頁面，看到自己所購買的東西是有的，但美團(tuán)一直不送貨，也不予退款。

“溝通了好多次，美團(tuán)優(yōu)選客服表示，只能以優(yōu)惠券的方式退到我的賬戶上，可以多退3元優(yōu)惠券。”按照美團(tuán)優(yōu)選提供的方案，小葉可以獲得56.67元美團(tuán)優(yōu)惠券，但她只想退現(xiàn)金，雙方無法達(dá)成一致意見，再次陷入僵持狀態(tài)。

美團(tuán)優(yōu)選表達(dá)遲到的歉意

無奈之下，小葉向本報(bào)《“茬”話匯》欄目投訴，欄目記者表示會(huì)跟進(jìn)。之后，小葉將投訴到媒體的情況告知了美團(tuán)優(yōu)選的客服，對(duì)方馬上派出美團(tuán)優(yōu)選的經(jīng)理來溝通，最終，美團(tuán)優(yōu)選將53.67元退還給了小葉。

23日晚上7點(diǎn)半，記者就小葉遇到的問題打電話給美團(tuán)優(yōu)選客服進(jìn)行詢問，客服答復(fù)說，24日上午11點(diǎn)左右，會(huì)有專員回復(fù)媒體。

24日上午11點(diǎn)，美團(tuán)方?jīng)]有給記者回復(fù)。從當(dāng)天下午兩點(diǎn)到下午4點(diǎn)半，記者幾次撥打美團(tuán)優(yōu)選客服的電話，美團(tuán)方告知記者，下午5點(diǎn)之前將有媒體專員答復(fù)記者。

24日下午5點(diǎn)40分，記者接到美團(tuán)方公關(guān)團(tuán)隊(duì)工作人員郭女士的電話。郭女士表示，美團(tuán)優(yōu)選工作團(tuán)隊(duì)已經(jīng)跟進(jìn)此事。

24日晚上8點(diǎn)10分，美團(tuán)優(yōu)選公關(guān)部工作人員劉女士通過手機(jī)短信發(fā)來致歉聲明：“非常抱歉給用戶帶去了不好的體驗(yàn)，就此退款相關(guān)事項(xiàng)我們已與用戶達(dá)成一致，再次表達(dá)我們的歉意，懇請(qǐng)媒體、用戶繼續(xù)對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。”

昨天，記者也聯(lián)系了小葉，她明確表示對(duì)美團(tuán)優(yōu)選的處理結(jié)果并不滿意。

律師支招：

消費(fèi)者合法權(quán)益受損害可要求賠償

就小葉的遭遇，我們咨詢了浙江法君律師事務(wù)所律師胡桂紅和浙江澤大律師事務(wù)所律師林堯。

胡律師認(rèn)為：根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條（關(guān)于網(wǎng)購），第五十五條（關(guān)于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為），以及第三十九條（發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑），如果消費(fèi)者在該類購物App平臺(tái)上購物，發(fā)現(xiàn)因“經(jīng)營者惡意拒不發(fā)貨”等行為導(dǎo)致自己的合法權(quán)益受到了損害，可以向銷售者或服務(wù)提供者要求相應(yīng)賠償。

若是入駐美團(tuán)優(yōu)選的商家，而“美團(tuán)優(yōu)選”作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供該商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。如果被查實(shí)該經(jīng)營者有欺詐行為的，消費(fèi)者還有權(quán)要求“退一賠三”。

胡律師還提醒廣大消費(fèi)者，如果網(wǎng)上購物遇到不良賣家，應(yīng)盡快與相關(guān)平臺(tái)客服溝通，也可以向消協(xié)（12315）反映，或向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)（直接撥打12345）。另外，出現(xiàn)此類消費(fèi)糾紛時(shí)，也可以聯(lián)系媒體進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，或通過仲裁乃至訴訟渠道解決。

就本案來說，林律師認(rèn)為：小葉在下單之后并未收到在網(wǎng)上購買的商品，并且其已要求美團(tuán)再次配送，即要求美團(tuán)繼續(xù)代商家履行買賣合同。但美團(tuán)不予配送，違反了美團(tuán)平臺(tái)與注冊(cè)用戶之間的服務(wù)合同，屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

之后小葉要求退款，即解除其與商家之間的買賣合同，根據(jù)《民法典》第五百六十條之規(guī)定，合同解除后，美團(tuán)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)退款。但美團(tuán)平臺(tái)使用優(yōu)惠券抵退款的行為，實(shí)際上侵犯了小葉自由選擇交易平臺(tái)的權(quán)利，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法（2020修訂）》第十四條之規(guī)定，退款方式應(yīng)比照購買商品的支付方式。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。

因此，美團(tuán)平臺(tái)在小葉不同意的情況下，不得以優(yōu)惠券的形式退款，否則便侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。