2.6萬余件重復信訪事項已辦結 浙江出招破解“天下第一難”

群眾到信訪代辦服務中心反映問題。省信訪局供圖

信訪工作，被很多人稱作“天下第一難”。

而如今，浙江不僅要向這個“最難”開刀，還打響了一場啃“硬骨頭”的攻堅戰(zhàn)——自2020年下半年中央部署開展集中治理重復信訪、化解信訪積案專項工作以來，浙江以攻難案、解難題的決心，從制度機制、業(yè)務規(guī)范、方法手段、工作作風等方面補短板，推動信訪工作高質量發(fā)展，進一步維護群眾合法權益，促進社會和諧穩(wěn)定。

來訪群眾是考官，信訪案件是考題，群眾滿意是答案。眼下，浙江行動迅速，成效明顯：全省已辦結2.6萬余件重復信訪事項，信訪化解率和群眾滿意率實現(xiàn)了雙提升。

領導包案

推動齊抓共管

2021年4月，歷時兩年多，江山市信訪人陳林終于在息訪息訴承諾書上簽下了自己的名字。此前因為10多年前的高壓線架設問題影響后期廠房建設，陳林先后向多級信訪部門反映問題，要求拆除和賠償，重復信訪多達50余次。

這類信訪事項的化解，為什么這么難？究竟“卡”在哪？陳林的這件事很有代表性?！霸蚝芏?，最主要的有兩個：一是時間跨度長，許多原承辦經(jīng)手人已調整崗位，甚至個別單位已撤銷，相關證據(jù)難以核實；二是高壓線下建房安全距離、電力線路遷移審批、股權轉讓等問題，涉及多部門專業(yè)領域，法律關系交錯，當事人對相關部門給予的解釋難以信服?！苯绞行旁L局工作人員說。

衢州信訪干部走訪群眾。省信訪局供圖

雖是久拖不決的“老大難”，但重復信訪往往涉及與群眾利益緊密相關的民生領域問題，尤其要高度重視。為將問題徹底解決，這件信訪事項交到了時任衢州市委副書記、政法委書記吳舜澤的手中，實行領導包案，由市信訪局全程指導，推動各有關部門齊抓共管。

由于情況復雜，吳舜澤帶領相關部門兵分兩路：一路進駐市檔案館，在浩如煙海的上萬卷資料中，手工查詢到線路審批、征地補償?shù)群诵淖C據(jù)；另一路在司法局的牽頭下，組織自然資源和規(guī)劃、電力等部門，共同進行20多輪專題論證，確認了高壓線遷改符合規(guī)劃要求。

事實厘清后，釋法說理就有了充足的底氣。相關部門成立工作組，與陳林耐心交流，并走訪其親屬、朋友等20余人，公開說明調查核實情況，打消了陳林的不信任感。在一次次溝通后，陳林開始愿意聽解釋，理解政策要求并接受處理結果?！拔液軡M意，事情到此為止。”聽到陳林的回答，大家心里的石頭落了地。

總結這場信訪“拉鋸戰(zhàn)”的經(jīng)驗，常與信訪群眾打交道的省信訪局工作人員說，以上率下，責任層層壓實，是成功化解的關鍵。

從2003年9月習近平同志率省直15個有關部門負責人到浦江縣聯(lián)合接訪群眾以來，領導下訪在浙江成為一項制度。在此基礎上，領導包案制度應運而生：凡重大信訪突出問題，一件事項指定一名領導包案負責，單位一把手負總責。

這一舉措，既便于統(tǒng)籌協(xié)調化解各類矛盾糾紛，也直接考驗領導干部處理問題的能力和水平。

集中治理重復信訪、化解信訪積案專項工作開展以來，省委、省政府多次對專項工作進行專題研究，并將專項工作列入省委“七張問題清單”、黨建述職、巡視巡查內容。我省深入開展“大督查大接訪大調研”活動，每季度開展重復信訪事項化解工作專項督查，建立定期亮曬、比學趕超機制，對工作落后的地方和部門分級約談，實施正反雙向激勵。

高位推動，效果怎么樣？

不久前，一場信訪答復會在杭州市蕭山區(qū)新塘街道辦事處舉行。圍坐在一張圓桌旁，蕭山區(qū)紀委常委徐杰和區(qū)公安分局、區(qū)信訪局、街道有關職能科室等工作人員，現(xiàn)場答復了村民李明杰反映農村“三資”和干部管理等多個領域問題的信訪事項。

因對之前調查處理情況存疑，李明杰持續(xù)不斷地重復信訪。徐杰包案后，相關部門多方調查研究，以集體辦公反饋的方式，一次性對李明杰的所有疑問進行了詳細解答，并對不當問題公布了處理意見。

李明杰的態(tài)度緩和下來，主動敞開了心扉：從以前感到受“冷落”，到后來看到大家都對他的問題上了心，“來信訪，有時就為了順一口氣”。

“順一口氣”，道出了不少信訪群眾的心聲。領導包案、齊抓共管，信訪“終而不結、無限申訴”的難題才能從根本上終結。

縣級矛調中心專設了綜合受理和信訪接待等窗口。省信訪局供圖

綜合施策

巧解“疑難雜癥”

重復信訪是信訪工作中的“疑難雜癥”，僅靠一兩味“藥”就指望“藥到病除”不切實際，越“難”就越要“多方會診”“對癥下藥”。

在嘉興秀洲區(qū)王店鎮(zhèn)，一個持續(xù)10多年的重復信訪難題最近畫上了圓滿句號。2005年以來，張森其以家庭生活較為困難為由，不斷向有關部門上訪，先后提出加入低保、改善建房、報銷上訪旅費等要求，且兩次在簽署息訪協(xié)議書后反悔，并屢次越級重復信訪。

“這件信訪事項最初在辦理過程中推進非常緩慢且艱難。”秀洲區(qū)信訪局相關負責人介紹，信訪人法律意識比較淡薄，對有關部門處理決定信任度低，導致信訪訴求多樣多變。為此，秀洲區(qū)政府根據(jù)《浙江省信訪事項聽證辦法》的相關規(guī)定，組織召開了一場信訪事項聽證會。

聽證會上，與當事幾方?jīng)]有任何利益關聯(lián)的律師、人民調解員以及社會各界人士參與聽證，對該信訪事項的若干問題逐條進行合議。話越說越清，理越辯越明。聽證會結束后，大家形成了客觀公正的聽證結論，并送達信訪人。張森其終于意識到，自己的訴求存在不合理的要求且缺乏事實依據(jù)，對這次的處理意見表示滿意。

“在解決重復信訪問題中，我們不能單靠一個部門力量、一種工作方法，這樣解決不了，也解決不好?！笔⌒旁L局相關負責人說，信訪聽證為信訪群眾和信訪事項辦理機關搭建了一個平等的對話平臺，當事雙方都有平等陳述的機會，讓對方了解自己的難處和需求。“是是非非”擺在桌面上，在公開透明的情況下，闡釋法律法規(guī)、比對政策規(guī)定，并由第三方依法評議和答疑?！斑@種方式不僅降低了處理信訪問題的成本，也有效增強了各方對處理意見的認可度?！痹撠撠熑吮硎?。

近年來，各地不斷強化多元治理，探索如何凝聚化解重復信訪的合力。麗水市引入鄉(xiāng)賢等基層力量參與“以調促化”工作，從思想、資金、技術等方面解決信訪人實際問題；杭州市上城區(qū)“一案一策”制定化解方案，“一把鑰匙開一把鎖”，打開一批征遷類“陳年舊案”的化解之門；安吉縣全面實行“縣級干部下訪、科級干部問訪、鄉(xiāng)村干部走訪、網(wǎng)格員入訪”四訪機制，專題研究會商化解重復信訪；諸暨市將重復信訪集中交由專家團評審，由相關單位領辦化解責任，限期化解……一個個創(chuàng)新舉措，將原來單方面的“獨角戲”轉變?yōu)槎喾降摹按蠛铣保餐庵貜托旁L難題。

省級各部門也通過“上下貫通、左右協(xié)同”的機制，在綜合施策上下足功夫。省法院、省公安廳、省人社廳、省住建廳、省市場監(jiān)管局、浙江銀保監(jiān)局等部門均在各自領域縱向壓實責任，集中開展重復信訪事項攻堅化解行動。

除了各地各部門力量的凝聚，在具體化解重復信訪的方法上，“情理法”的綜合運用，也讓信訪結果更多了一份溫情。

3年前，家住舟山定海區(qū)的王琴因擔心鄰居建房影響自家采光，屢屢信訪?！皬钠鹨蚩矗@件重復信訪事項并不復雜，依法依規(guī)完全可以簡單回復處理，但信訪人的情緒如果不疏通，問題還是難以徹底化解?！倍ê^(qū)信訪局相關負責人說。為此，當?shù)匦旁L干部決定打“感情牌”，用真情、熱情、親情感人，以道理、倫理、心理服人。信訪干部一方面經(jīng)常到王琴家中嘮家常，最長的一次聊了3個多小時；另一方面找到當事雙方共同的親友，請他們出面一起做王琴等人的思想工作。

“我同意息訪?！泵鎸@么多人的耐心傾聽、細心疏導和真情關懷，王琴低頭沉默良久后說出了這句話，雖然是簡簡單單的5個字，卻是她內心轉變的最好見證。

“各地采用救濟救助、協(xié)商會辦、多元調解、信訪代辦等方式，強化情緒疏導、心理矯正、困難幫扶等措施，有效推動了實質性化解重復信訪問題?！笔⌒旁L局相關負責人表示。

“最強大腦”

助力化繁為簡

“我們是普通老百姓，沒有華麗的話語來贊頌，千言萬語匯成一句‘謝謝’，是你們的幫助溫暖了我們的心……”這是2021年12月溫州市信訪局收到的一封感謝信，來自100多名溫州遠洋漁民。因所在企業(yè)破產(chǎn)，這些漁民為勞保福利待遇等問題持續(xù)上訪18年，在信訪工作人員耐心接待、多次協(xié)調督辦化解后，終于得到解決。

“心系百姓解民憂，真誠為民好公仆?！边@是2021年2月象山縣信訪局收到的一面錦旗，來自村民黃鳳娟。自2018年起，她因未能享受村留地款權益等問題多次向信訪部門反映。多部門協(xié)商解決后，她不僅簽了息訪息訴承諾書，還特意送錦旗表達激動的心情，“信訪局把我當親人，真心實意幫我解決問題，我看在眼里，記在心里?！?/p>

……

杭州市信訪局一面墻上掛滿了群眾送來的錦旗。省信訪局供圖

堅定履行職責，為民排憂解難，隨著一件件重復信訪事項的化解，如今省信訪局及各地信訪局墻上的錦旗越來越多，感謝信裝滿了一個又一個抽屜。同時，他們也在思考：一些初次信訪之所以會拖成重復信訪，不少問題出在“源頭”，怎樣讓有關單位第一時間有效回應群眾訴求？

最有效的辦法之一，就是通過數(shù)字賦能，推進信訪工作機制創(chuàng)新、系統(tǒng)重塑、流程再造，從而全流程精密智控、全要素綜合分析、全方位了解掌握各類信訪事項。

金華市民劉瑩沒想到自己在微博上的幾次“吐槽”，竟幫全村人解決了“喝水難”問題。劉瑩的村莊地處金華西部山區(qū)，多年前被納入城鄉(xiāng)供水一體化管網(wǎng)，村民們繳納了相關費用，自來水管也接到了每一戶。但由于有關部門在規(guī)劃施工時沒考慮到山地落差大的問題，導致供水設備設置不合理，居住在海拔較高處的100多戶村民喝不上自來水。劉瑩抱著試一試的想法在網(wǎng)上反映了情況。時隔半個多月，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)和水利部門就前來修復了供水設備。

她的訴求是怎么被“捕捉”到的？2021年，省委辦公廳、省信訪局牽頭啟動建設浙里“民呼我為”統(tǒng)一平臺?！斑@個平臺對社情民意的感知‘敏銳度’極高。”省信訪局相關負責人說，針對當前社情民意呈現(xiàn)碎片化、海量化的特點，以及各地政務平臺重復建設、多頭交辦、重復處置等短板，該平臺在省統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺的基礎上，進一步系統(tǒng)整合了政府、市場、社會等各級各類181個社情民意反映渠道，“一個口子”收集全省各地民意大數(shù)據(jù)，劉瑩反映的“喝水難”問題就被記錄在內。

浙里“民呼我為”統(tǒng)一平臺的接線員正在傾聽和記錄群眾訴求。省信訪局供圖

“大而全”更要“快而準”。這個“最強大腦”在收集到社情民意后，會根據(jù)群眾訴求進行智能分析，特別是將重復反映的問題“合并同類項”，精準匹配和推送至對應的責任單位，降低流轉時間、減少人工干預、縮短辦件流程。相關單位必須在規(guī)定時間內，對群眾訴求進行調查和反饋，形成工作閉環(huán)，將初次信訪演變?yōu)橹貜托旁L的可能性扼殺在萌芽。依托海量的民意大數(shù)據(jù)，各級黨委、政府還可以從中分析工作不足，提升社會治理能力和水平。

2021年8月，臺州路橋區(qū)信訪局在“民呼我為”統(tǒng)一平臺上，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內一家培訓機構因裁員影響到教學，不少學員要求退費，形成大量重復信訪事項。該區(qū)信訪局立即與主管部門及屬地鎮(zhèn)街開展聯(lián)動處置，及時妥善解決了投訴事項，避免矛盾糾紛進一步升級。之后，各相關單位又根據(jù)平臺的信訪數(shù)據(jù)歸集分析模塊，梳理出無辦學許可證、無消防安全措施、有退費糾紛等類別的校外培訓機構亂象，提前消除了一些隱藏的信訪隱患。

融化“堅冰”，非一日之功。對處理信訪事項的各級各有關部門領導干部和工作人員來說，“啃”下一塊塊老百姓關注的“硬骨頭”，是他們最欣慰、也最具有成就感的時刻。

【鏈接】

專項工作五大成效

有效解決群眾合理訴求

始終保持集中交辦、強力督辦的勢頭，有力推動“事要解決”，有效減少信訪存量，重復信訪事項匯報化解率達98%以上。

有效改進工作作風

認真落實“熱情、依法、負責、奉獻”要求，克服畏難情緒、厭煩情緒和推諉情緒，細心了解情況，當好信訪第一“知情人”；耐心說服解釋，掌握政策做好“疏導人”；真心排憂解難，做人民群眾“貼心人”，切實把“案結事了心解”作為評判工作成效的重要標準，特別是包案領導靠前指揮、真抓實干，深入一線直面矛盾，堅持“新官”理“舊賬”，通過接訪、下訪等方式，帶頭研究積案。

有效提升組織協(xié)調工作水平

進一步完善工作思路，強化工作責任，增強工作預見性、系統(tǒng)性和超前性，把專項工作與日常事務結合，作為主線貫穿始終，相互促進；與縣級矛調中心建設結合，使其成為治理重復信訪、化解信訪積案的主陣地，發(fā)揮“終點站”作用；與開展實現(xiàn)“無信訪積案縣（市、區(qū)）”目標工作結合，協(xié)調、督導、推動破解信訪工作難題的水平進一步提升，應對復雜局面的能力明顯增強。

有效增進社會和諧

解放思想、轉變觀念、加強管理、規(guī)范行為，強化服務意識、提升服務水平，合力解決信訪難題，來自各方面的表揚和感謝明顯增多，提高了群眾的獲得感、幸福感、安全感。

有效推動信訪形勢好轉

用實際行動落實“真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程”，實現(xiàn)信訪形勢和信訪秩序“雙好轉”，推動信訪生態(tài)好轉。

（文中所涉信訪人均為化名）