“僅退款”等于“零元購”？有商家千里追尋“公道”

上個月底，淘寶和京東先后宣布開始支持僅退款。再加上此前已經(jīng)實行僅退款的拼多多和抖音電商，“僅退款”已然在主流電商平臺全面落地了。

雖然“僅退款”在某種程度上的確是提高了對消費者利益的保障，但是由此引發(fā)的賣家與買家之間的糾紛也逐漸增多。

十元三副耳釘遭退款不退貨

商家千里追尋“公道”

據(jù)橙柿互動，去年的1月份，安徽淮南市民小祁花了10元在李先生網(wǎng)店下單購買了三副耳釘。收到貨后覺得質(zhì)量不好，小祁以不想要了為由在平臺申請“僅退款”，平臺自動退款，此后她也一直沒有把三副耳釘退貨。

這期間李先生在平臺上給小祁發(fā)消息溝通，希望她盡量將商品退回，但小祁始終不予理睬。這讓李先生非常生氣，認(rèn)為小祁就是想“薅羊毛”占小便宜，一氣之下趕到淮南以自己為原告將對方訴到淮南市大通區(qū)人民法院，要求小祁賠償貨款、材料費、誤工費、調(diào)檔費共1136元。

“法官，我從義烏過來，開車開了快八個小時，就是想討回公道，我們開店做生意不容易，她這樣做分明就是看我們商家好欺負(fù)，我一定要討個說法?！崩钕壬f。小祁則覺得自己并沒有錯，“法官我不是故意退款的，那是因為收到貨后我覺得耳釘?shù)馁|(zhì)量不好，就和賣家聯(lián)系說我想退貨，但是賣家一直不理我，耳釘質(zhì)量和圖片上差距很大，我認(rèn)為他這就是強賣?！?/p>

經(jīng)了解，小祁在收到貨后確實聯(lián)系了店鋪的客服，但是客服沒有及時回復(fù)，她就申請了“僅退款”。因小祁在電商平臺上信用良好，平臺開啟了快速退款模式，無需賣家同意就秒退款。后來李先生發(fā)現(xiàn)小祁某僅退款未退貨，就從平臺上和小祁聯(lián)系，小祁看到消息后覺得是客服先不及時回消息的，為了出一口氣，所以自己也不回復(fù)。就這樣，李先生認(rèn)為小祁想“薅羊毛”，小祁認(rèn)為李先生想“強賣”，就結(jié)下了深深的誤會。

如果說上述糾紛只是一場誤會，那么下面的案例卻是真真實實地暴露了那些想通過“僅退款”占小便宜的人。

拒收1件取走3件

已這樣操作上千件快遞

今年1月，湖北武漢一商家發(fā)視頻吐槽稱，顧客購買4件商品價值1800元，進(jìn)行“僅退款”操作后將快遞取走。1月6日，商家關(guān)先生稱，客戶當(dāng)時用一個賬號聊天，用另一個賬號下單，然后要求分開發(fā)快遞，當(dāng)時沒多想就按照對方的要求去做，結(jié)果送達(dá)后女子僅拒收了1件，取走了另外的3件，卻申請全額僅退款。由于電商平臺確認(rèn)消費者已經(jīng)拒收快遞，就將1800多元全款退回了。

此后商家與驛站和快遞公司聯(lián)系后才得知，該顧客已通過這種方式操作了上千件快遞。商家向平臺申訴卻并未成功，現(xiàn)已報警處理。

這位消費者將“僅退款”當(dāng)作“零元購”的薅羊毛形式，“優(yōu)惠”自己，卻傷害了商家。從長遠(yuǎn)來講，也是對其他消費者合法權(quán)益的損害。

商家怎么看？

低客單價商品成重災(zāi)區(qū)

拼多多是最早落實僅退款功能的平臺，所以后續(xù)各大平臺在僅退款的規(guī)則上，也都向拼多多開始看齊，優(yōu)先覆蓋低客單價的商品。

一位售賣手機殼的商家表示，像手機殼這樣的功能性小商品，基本沒有“正品”之分，做工都是差不多的，很少出現(xiàn)質(zhì)量問題。但自從僅退款功能上線后，來“薅羊毛”的用戶明顯多了起來，讓利潤本就不高的店鋪雪上加霜。

另一位拼多多零食行業(yè)的商家表示，平臺的僅退款幾乎是“沒有道理”的，還沒等到和用戶溝通，平臺就給用戶發(fā)了僅退款鏈接，根本不需要舉證。甚至還有用戶拿三個月前的訂單申請僅退款，發(fā)過去那一箱零食可能早被吃完了。

根據(jù)商家反映的情況看，“僅退款”主要覆蓋客單價20元以下的商家，尤其是一些9.9包郵的白牌小商品。

之所以這類商家先成為僅退款的“試驗田”，是因為一個退貨成本問題。由于客單價低，一些商品的退貨運費比商品本身還高，“退款退貨”對于消費者便成了一個偽選項，很多消費者只好帶著怨氣“認(rèn)栽”。為了改進(jìn)消費者購買小商品的體驗，平臺便優(yōu)先為他們上線僅退款，從而提升用戶粘度。

而且，早在僅退款全面落地以前，就有不少小商品賣家主動支持僅退款了，也是出于運費成本的原因“放棄”了商品，畢竟退回來的瑕疵品已無法再次銷售了。

但平臺給普通消費者開通的“綠色通道”，卻給一些人“薅羊毛”提供了方便。他們認(rèn)定了那些走量的商家沒空計較這部分得失，再加上背后有平臺撐腰，得以肆無忌憚地“白嫖”。

最冤枉的是一些虛擬商品賣家，他們的商品客單價并不低，但由于虛擬商品難以提供有效發(fā)貨憑證，就被平臺判定為虛假發(fā)貨，平白蒙受損失。

不是反對僅退款

而是反對一刀切

其實，并非所有賣家都痛恨僅退款。有品牌賣家表示，由于他們銷售的都是高質(zhì)量的正品，很少遇到買家僅退款的要求，平臺也一直站在自己這邊。反倒是冒充自己的山寨賣家，數(shù)量因僅退款增加了成本變得越來越少了。

的確，僅退款上線的一大作用，就是為了對抗猖獗的假貨。因為假貨的成本本來就低，單純的退款退貨并不足以震懾賣家。而假貨對于買家的隱性成本卻很高，舉一個極端的例子，當(dāng)考生使用了假的2B鉛筆參加考試，卻因為質(zhì)量問題沒有被機器識別導(dǎo)致落榜，其中的損失根本無法用金錢衡量。

但也有商家表示，自己被平臺“誤傷”了，有些明顯屬于買家的責(zé)任，比如拍錯貨、未正確使用商品、故意制造缺陷等，卻都?xì)w咎于賣家。同時，僅退款能否成立也很看平臺小二的處理，一旦小二出現(xiàn)了誤判再多辯駁也無濟于事。

所以，商家并不是反對僅退款，而是反對“一刀切”。僅退款或許不是一個規(guī)則的問題，而是一個執(zhí)行的問題。執(zhí)行的不好，就是只方便了平臺，沒方便商家。

當(dāng)前，支持僅退款的平臺往往都有一些篩選手段。比如淘寶會基于大數(shù)據(jù)，通過賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。

但據(jù)賣家反映，每個平臺的大數(shù)據(jù)都有不準(zhǔn)的時候，甚至人工處理申訴也不一定能正確裁判。

總之，當(dāng)僅退款成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”時，相應(yīng)的機制和設(shè)施也需要得到完善。不要讓普惠的善舉，成為惡人的工具。

律師說法：

信任機制需要多方共同打造

北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示，為了防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時，商家應(yīng)當(dāng)保存好相關(guān)證據(jù)，以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“平臺作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費生態(tài)，既要提升消費者的體驗，又要防范消費者權(quán)利的濫用。”中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副院長朱曉娟建議，電商平臺可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析，從而建立更加具體的識別機制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點，明確僅退款在滿足哪些條件時才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置，“讓不良買家無機可乘”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，除了僅退款機制，一些電商平臺還推出了旨在增進(jìn)用戶信任、改善消費體驗的機制，如先享后付等，但也時常會在實際應(yīng)用中引發(fā)一些爭議和糾紛。

朱曉娟認(rèn)為，在創(chuàng)新電商平臺信用機制的同時，也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力。“對于有關(guān)政府部門來說，作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計。對于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機制的消費者，可以將其納入黑名單，并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺?？傊娚躺鷳B(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治，才能夠持續(xù)健康發(fā)展?！彼f。