太帥了！杭州小伙一開(kāi)口火遍全網(wǎng)！網(wǎng)友服氣：到底亞運(yùn)之城……

近日，一段鐵路售票員和外籍旅客對(duì)話的短視頻在網(wǎng)上火了。

視頻中，一名外籍旅客正在窗口焦急地比畫著，正要打開(kāi)翻譯軟件嘗試與售票員溝通時(shí)，售票窗口內(nèi)傳來(lái)了流利的英語(yǔ)，解決問(wèn)題的過(guò)程一氣呵成。

網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊評(píng)論：“售票員的素質(zhì)真高，英語(yǔ)真流利”“原來(lái)是舉辦亞運(yùn)會(huì)的城市，會(huì)說(shuō)英語(yǔ)應(yīng)該是標(biāo)配吧！”

視頻偶然火了

在女兒心里種下一顆“種子”

視頻中的90后小伙徐一帆是杭州東站的一名售票員?？吹奖痪W(wǎng)友點(diǎn)贊的視頻，徐一帆回憶，當(dāng)時(shí)他正在杭州東站一樓東售票處57號(hào)窗口為一名外籍旅客辦理改簽業(yè)務(wù)。

“旅客想改簽更早一班車前往上海，我告訴他前面班次的車票已經(jīng)售罄，建議他耐心等待。”徐一帆說(shuō)，“后續(xù)這位旅客還想把票取出來(lái)方便乘車，我提醒他現(xiàn)在已經(jīng)可以直接憑護(hù)照檢票乘車了?！闭麄€(gè)溝通過(guò)程，因?yàn)樾煲环焖倭私饬寺每偷男枨?，只花費(fèi)了兩分鐘。

對(duì)于“爆火”，徐一帆挺不好意思：“其實(shí)英語(yǔ)服務(wù)在杭州東站很平常，我的同事大部分都能做到。沒(méi)想到被有心的旅客拍下傳上網(wǎng)，還火了?！?/p>

就連徐一帆女兒的幼兒園老師也看到這段視頻，5歲女兒下了課就迫不及待地跟家里人說(shuō)，“我爸爸‘上電視’了” “我的同學(xué)們都知道我的爸爸好厲害，可以幫助外國(guó)人！爸爸可以教我英語(yǔ)嗎？” 徐一帆笑著說(shuō)，沒(méi)想到視頻偶然火了，還在女兒心里種下了一顆學(xué)英語(yǔ)的種子，不過(guò)他覺(jué)得自己的英語(yǔ)水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“我告訴女兒，想學(xué)棒棒的英語(yǔ)，爸爸給你報(bào)個(gè)英語(yǔ)興趣班吧哈哈?！?/p>

一次次溝通交流

曾經(jīng)歷過(guò)“開(kāi)不了口”的尷尬

其實(shí)，剛開(kāi)始徐一帆也經(jīng)歷過(guò)一段“開(kāi)不了口”的尷尬期。2016年，徐一帆進(jìn)入杭州東站工作。由于學(xué)的是鐵路相關(guān)專業(yè)，剛畢業(yè)時(shí)他的英語(yǔ)口語(yǔ)并不是很好。

不過(guò)，徐一帆在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，杭州東站作為一個(gè)重要交通樞紐，客運(yùn)工作人員不可避免地要和來(lái)自五湖四海的旅客交流。

剛上班的時(shí)候，徐一帆可以和外籍旅客進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，例如問(wèn)詢票價(jià)、購(gòu)買車票、辦理改簽與退票?！皩?shí)際上需求遠(yuǎn)不止這些，我發(fā)現(xiàn)他們最多的疑問(wèn)還是集中在如何使用護(hù)照實(shí)名制乘車、如何在12306軟件上核驗(yàn)認(rèn)證身份。以前遇到復(fù)雜的問(wèn)題，我就回答不上來(lái)了，只能請(qǐng)同事幫忙?！彼锌f(shuō)。

好在因?yàn)镚20杭州峰會(huì)和杭州亞運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，杭州東站作為杭州的重要樞紐窗口，每天服務(wù)的外籍旅客越來(lái)越多，車站開(kāi)始定期為客運(yùn)工作人員開(kāi)設(shè)英語(yǔ)講座，發(fā)放英語(yǔ)課件，英語(yǔ)基礎(chǔ)較好的同事也會(huì)將日常的對(duì)話整理成中英語(yǔ)對(duì)照的手冊(cè)。

休息時(shí)，徐一帆也會(huì)經(jīng)常翻看單位發(fā)放的英語(yǔ)學(xué)習(xí)手冊(cè)。最近幾年，除了單位培訓(xùn)外，他還自學(xué)口語(yǔ)，遇到外籍旅客會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)、大膽交談，以提升自己的口語(yǔ)水平。從一開(kāi)始不敢開(kāi)口，到現(xiàn)在每天平均可以獨(dú)自接待20多名外籍旅客，徐一帆能熟練地告訴旅客，在中國(guó)刷護(hù)照就可以乘坐高鐵，不需要取票。遇到咨詢改簽業(yè)務(wù)時(shí)，徐一帆還能推薦時(shí)間更短的換乘線路。

主動(dòng)溝通幫助

意外收獲一段跨國(guó)友誼

無(wú)心插柳，在杭州亞運(yùn)會(huì)期間，他還意外收獲了一段跨國(guó)友誼。

事情是這樣的，今年“十一”假期前的一天，深夜10點(diǎn)，正準(zhǔn)備下班的徐一帆碰到一位拎著大件行李的外籍旅客，他滿頭大汗看起來(lái)非常著急，胸前還掛著杭州亞運(yùn)會(huì)的工作證，正在售票廳四處張望尋找開(kāi)放的窗口。

這時(shí)，徐一帆主動(dòng)迎上前去，經(jīng)過(guò)一番溝通發(fā)現(xiàn)這位旅客是一位杭州亞運(yùn)會(huì)足球裁判，名叫大衛(wèi)，他想要趕晚上的高鐵去上海虹橋和朋友會(huì)合。

了解需求后，徐一帆立刻引導(dǎo)大衛(wèi)到自己的窗口，經(jīng)過(guò)查詢，大衛(wèi)有望能趕上晚上10點(diǎn)30分的高鐵。徐一帆火速在最后一刻幫助大衛(wèi)辦理了車票。在離開(kāi)窗口前，他們交換了聯(lián)系方式，最終大衛(wèi)成功與朋友會(huì)合后向徐一帆發(fā)來(lái)了感謝。

大衛(wèi)歸國(guó)后，還會(huì)不時(shí)給徐一帆發(fā)來(lái)自己在訓(xùn)練場(chǎng)地的照片，徐一帆也會(huì)將自己周末爬山過(guò)程中秀麗風(fēng)光回傳，一來(lái)一回間兩個(gè)人就這樣處成了“異國(guó)朋友”。

特設(shè)窗口、優(yōu)化核驗(yàn)方式

外籍旅客來(lái)杭越來(lái)越便利

除了徐一帆服務(wù)的57號(hào)窗口可以提供雙語(yǔ)服務(wù)，他補(bǔ)充說(shuō)：“其實(shí)杭州東站東售票處專門設(shè)置了55號(hào)窗口，也就是鐵路暢行會(huì)員服務(wù)專窗，外籍旅客有溝通上的困難，都可以來(lái)這里尋求幫助。”徐一帆介紹說(shuō)，這一窗口實(shí)行輪班制，輪班的三位同事都可以回答英語(yǔ)問(wèn)詢?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員如果看到需要幫助的外國(guó)旅客，也會(huì)將其主動(dòng)引導(dǎo)到這一窗口進(jìn)行辦理。

在55號(hào)窗口的隊(duì)伍中，三三兩兩穿插著排隊(duì)問(wèn)詢的外籍旅客。一位外籍旅客需要辦理取票業(yè)務(wù)，窗口的售票員對(duì)答如流，還提醒：“這是唯一的報(bào)銷憑證，請(qǐng)一定保存好哦。祝您玩得開(kāi)心！”

現(xiàn)場(chǎng)，杭州東站售票值班員錢利利說(shuō)：“其實(shí)每周五和周日這個(gè)窗口是最忙的，杭州亞運(yùn)會(huì)開(kāi)了以后，越來(lái)越多外國(guó)人知道了杭州這座城市。很多外國(guó)旅客都想來(lái)看一看西湖?！?/p>

最近，還有一個(gè)好消息。此前，外籍旅客在12306網(wǎng)站購(gòu)票需持護(hù)照原件到鐵路車站窗口核驗(yàn)身份信息。徐一帆表示：“這也是我們接觸下來(lái)，外籍旅客詢問(wèn)最多的問(wèn)題。不過(guò)從11月28日起，外國(guó)護(hù)照已經(jīng)可以在線身份核驗(yàn)了，方便了不少外籍旅客。外籍旅客可以在線上直接買票，不用取票直接用護(hù)照坐高鐵，來(lái)往杭州越來(lái)越方便了?！?/p>