全面彰顯“窗口”風采、“樣板”風范 杭州南站圓滿完成第十九屆亞運服務(wù)保障任務(wù)

金秋時節(jié)、丹桂飄香，杭州第19屆亞運會、杭州第4屆亞殘運會落下了帷幕。一個多月來，來自亞洲各地的運動員們齊聚杭州，在這座城市里留下拼搏的汗水和身影。

為確保實現(xiàn)“兩個亞運、同樣精彩”“兩份答卷、同樣出色”，作為杭州亞（殘）運會期間重要展示窗口，杭州南站錨定“辦好一個會提升一座城”目標，明確鐵路樞紐核心區(qū)和商業(yè)城、糧油市場、萬商匯、機電市場等作為亞運賽時保障區(qū)域，以“1345”服務(wù)保障體系（1個綜合指揮調(diào)度中心，南站核心片區(qū)、外圍一片區(qū)和外圍二片區(qū)等3大片區(qū)，各片區(qū)設(shè)立安保維穩(wěn)、應(yīng)急保障、市政環(huán)境、商業(yè)規(guī)范4個專業(yè)工作組，志愿醫(yī)療、交通、輿論宣傳、監(jiān)督檢查、后勤服務(wù)等5個綜合保障組）為核心，圓滿完成亞運賽事服務(wù)保障工作，以“繡花”功夫充分展現(xiàn)“詩畫江南”美好窗口形象，為杭州亞運會的圓滿舉辦貢獻南站力量。

扮靚全面勾勒亞運“最美之窗”

一場亞運盛會，蕭山成為最閃耀的城區(qū)之一，杭州南站，地處蕭山城區(qū)之核，猶如大鵬展翅，正以別樣風采展示“最美窗口”。

漫步在全新提檔升級后的杭州南站，亞運氛圍遍布東西廣場、候車大廳、到達層、地鐵大廳和各個驛站內(nèi)，各類亞運元素駐足可望，抬頭可見，格外奪目吸睛。

東西廣場上的大型亞運主題雕塑，成為新晉網(wǎng)紅打卡點。站內(nèi)精心布置的“宸宸”“琮琮”“蓮蓮”等亞運主題景觀，不時吸引著過往旅客駐足拍照。周邊商業(yè)城、機電市場，經(jīng)過立面整改、道路環(huán)境整治之后，面貌煥然一新。尤其是夜晚時分，南站主體建筑、東西廣場及周邊建筑的夜景燈光全部點亮，璀璨釋放、照亮夜空。

“我們重點圍繞亮燈拾遺補缺、閑置地塊復(fù)綠、道路環(huán)境和立面整治、亞運氛圍布置、無障礙和國際雙語優(yōu)質(zhì)環(huán)境場景設(shè)置等內(nèi)容，以‘白+黑’‘5+2’的工作模式開展環(huán)境提升百日攻堅行動。”南站管委會城市管理科科長孫峰表示。亞運期間，累計出動1200余人次，拆除構(gòu)筑物300余平方米，完成綠化提升1萬余平方米、墻面翻新1.5萬平方米，新增墻繪2000余平方米，城市景觀3處，切實變環(huán)境“死角”為樞紐“新標”。

亞運之光點亮錢塘江畔，服務(wù)細節(jié)營造濃厚氛圍。在亞殘運會轉(zhuǎn)換期間，杭州南站全情投入，精心打造賓至如歸服務(wù)。場站內(nèi)外，增加無障礙通道引導標識標牌地貼、更換亞殘運會標識道旗，醫(yī)療點、出租車通道等區(qū)域開通殘障人士VIP綠色通道，持續(xù)完善無障礙環(huán)境建設(shè)。

暢行  打造暢達亞運“交通之窗”

“Please come this way”，候車大廳內(nèi)，時常可以看到外國友人在工作人員和志愿者的帶領(lǐng)下，前往對應(yīng)站臺乘車。當?shù)诌_南站時，隨處可見的換乘標志、觸手可及的服務(wù)驛站、無處不在的志愿者都在為旅客的出行提供便利。5分鐘出站、10分鐘換乘公交地鐵，自南站出發(fā)，可抵達奧體中心體育館、游泳館、壁球館等9處亞運場館及各處旅游景點。針對特殊人群出行需求，完善加密服務(wù)引導力量點位圖，平均每隔50米左右安排1名服務(wù)人員，在國鐵進站、出站，地鐵、公交、出租車、網(wǎng)約車等多種交通出行方式上形成服務(wù)閉環(huán)。極大滿足了各類群體亞運出行需求，獲得廣大旅客好評。

亞運期間，累計發(fā)送旅客104.68萬人次，到達旅客122.11萬人次，總客流量突破226.7萬人次。地鐵營運延長半小時，累計到發(fā)客流超90萬人次，承擔近70%的火車客流疏散量。公交根據(jù)實際情況加密班次和區(qū)間投放，延長或提前晚高峰班次的間隔，累計到發(fā)客流近8萬人次。出租車通道加強人員力量，特別在夜間客流大時及時增派應(yīng)急車輛擴大上客區(qū)域。

這些大客流順暢運輸?shù)谋澈螅x不開全體“南站人”的日夜堅守。

為全力保障亞運期間旅客疏散順暢，杭州南站管委會聯(lián)合南站樞紐派出所、綜合執(zhí)法南站中隊、交通執(zhí)法南站中隊、南站市監(jiān)所、鐵路杭州南站等部門單位多次開展應(yīng)急疏散、反恐、防暴、消防、防汛演練，以實戰(zhàn)見真章、以平安護航亞運。

除了投入人力、運力外，位于杭州南站綜合協(xié)調(diào)指揮中心（智治分中心）內(nèi)的“站城智治·數(shù)智新城”平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時更新跳動，從平臺客流飽和度到交通實況路段；從高鐵到站信息，到出租車、公交車自動反饋載客數(shù)據(jù)……南站運行的各類“綜合指數(shù)”在這張“站區(qū)三維地圖”上交互呈現(xiàn)。

在這個“智慧大腦”的統(tǒng)一控制下，杭州南站的“數(shù)字交通”“數(shù)字管理”“數(shù)字服務(wù)”等各個獨立系統(tǒng)設(shè)備猶如身體上的各個器官相互協(xié)同配合，完成大腦發(fā)出的各項指令，結(jié)合旅客亞運出行需求，打造形成一座“數(shù)字化、便捷性、蕭山味、國際范”的未來樞紐。

溫度暖心服務(wù)點亮“文明之窗”

“紅花油、紅軟膏、藿香正氣水……止疼的、治燙傷的，治中暑的，這里的藥品好齊全??！”在杭州南站的亞運文明驛站中，一名剛下動車的旅客在醫(yī)藥箱前驚嘆，“我只是想來要一個創(chuàng)可貼，沒想到打開藥箱看到了這么多藥品，真的是太貼心了?！?/p>

旅客到哪里，文明實踐就延伸到哪里。通過打造匯鑫家、微笑家、安運家、新城家、司乘家、同心家、暖巴家等7處文明驛站，推出12306服務(wù)臺、“24小時不打烊”旅客服務(wù)中心，1869位工作人員和志愿者參與一線，讓旅客享受進出站“一站式服務(wù)”。

“Hello，what can l help you？”旅客服務(wù)中心處，身穿紅馬甲、面掛和煦微笑的吳水宏，每每遇到外國友人，總會聽到她溫柔地輕聲詢問，是否需要幫助。亞運期間，吳水宏和伙伴們時常會遇到走錯車站或者換乘不暢的旅客，對此，志愿者們還自學了一些有關(guān)路線引導的短語，并通過翻譯軟件進行實時轉(zhuǎn)換，以方便與旅客交流。

而在另一處的醫(yī)療救助點內(nèi)，葉美燕醫(yī)生也隨時保持待命，化身生命場的“運動員”沖鋒在前?！拔覀兪謾C24小時保持暢通狀態(tài)。如發(fā)生旅客受傷、突發(fā)癲癇等疾病，我們要及時趕到現(xiàn)場，或撥打120急救，以確保能夠快速響應(yīng)和及時救治突發(fā)情況?！比~醫(yī)生告訴記者。

在出租車等候點，交通執(zhí)法南站隊員和物業(yè)安保人員時常主動為乘車旅客搬運行李；每位司機師傅都有小小的藍色零錢包，每天備零不少于300元，時刻保障來杭人員乘車支付便利。

“我們實行24小時值班制，以旅客多樣化需求出發(fā)，圍繞旅客咨詢、投訴受理、重點旅客服務(wù)、外語服務(wù)、熱水提供、共享充電、租車旅游等方面，向旅客提供免費志愿服務(wù)?！毕嚓P(guān)負責人表示。與此同時，驛站內(nèi)智能機器人“火力全開”，提供24小時引路服務(wù)、雙語翻譯等6項基本服務(wù)，站臺內(nèi)“七彩出行暢游杭州”展板、“七色花”出行便簽，詳細記錄了從杭州南站前往目的地點位的交通方式。

而正是這一個個堅守的身影、一處處溫暖細膩的服務(wù)，匯聚成點點微光點亮亞運，這些別樣風光也登上CCTV《新聞聯(lián)播》欄目、《新聞直播間》欄目，獲中央、省市級媒體多次報道，助力杭州亞運成為“史上最好的亞運會之一”。

勇當“火車頭”，亞運展風采。盡管杭州亞運大幕已緩緩落下，但杭州南站前進的征程依舊在路上。未來，杭州南站將繼續(xù)高標準高質(zhì)量做好運輸安全服務(wù)保障工作，守護旅客安全出行、展現(xiàn)良好窗口形象，為蕭山高質(zhì)量發(fā)展貢獻積極力量。