被指虛假宣傳 李佳琪、薇婭暫停合作 歐萊雅凌晨致歉了

[ 國(guó)內(nèi) ]    

2021

11-18

17:10

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隨著快遞的陸續(xù)到達(dá)，最近這段時(shí)間大家談?wù)撟疃嗟南氡鼐褪莿倓傔^(guò)去的“雙十一”了，你“薅”到“羊毛”了嗎？

每年雙十一，護(hù)膚品都吸引著消費(fèi)者、品牌方的關(guān)注。11月11日24點(diǎn)，第十三屆天貓雙11落下帷幕，天貓美妝再次創(chuàng)造新紀(jì)錄。歷史上第一次，在天貓雙十一期間出現(xiàn)了百億集團(tuán)——?dú)W萊雅集團(tuán)，巴黎歐萊雅品牌同時(shí)也成為快消行業(yè)TOP1品牌，成交額超20億。

但銷(xiāo)售表現(xiàn)亮眼的巴黎歐萊雅，近日卻因“虛假宣傳”被消費(fèi)者投訴而登上微博熱搜，怎么回事兒？

直播間“全年最低價(jià)”翻車(chē)

時(shí)間要追溯到今年“雙十一”之前，今年“雙11”首個(gè)支付定金的日子提前到了10月20日。預(yù)售期間，包括李佳琦薇婭在內(nèi)的多位頭部主播，在直播里帶貨了一款歐萊雅的安瓶面膜，定金加尾款的價(jià)格在429元。

當(dāng)時(shí)，巴黎歐萊雅官方微博表示，李佳琦直播間為“全年最大力度”，引來(lái)眾多消費(fèi)者紛紛下單購(gòu)買(mǎi)。

然而支付了尾款后，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，品牌官方旗艦店在11月1日至3日期間持續(xù)放出大量滿(mǎn)999減200元的優(yōu)惠券，因此在消費(fèi)者曬出的訂單界面，領(lǐng)取到該券的用戶(hù)在歐萊雅官方旗艦店的直播間內(nèi)，最低能以257.7元的價(jià)格購(gòu)入50片同款面膜。

而@巴黎歐萊雅 微博編輯記錄顯示，對(duì)于李佳琦10月20日直播銷(xiāo)售的安瓶面膜，官方曾宣稱(chēng)是“全年最大力度”，雙十一當(dāng)天該表述則被刪除。目前，這則微博已不再顯示。

近萬(wàn)消費(fèi)者集體投訴歐萊雅

此事引發(fā)爭(zhēng)議后，不少消費(fèi)者向歐萊雅官方旗艦店、李佳琦直播間和薇婭直播間進(jìn)行投訴。

對(duì)此，一名歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)稱(chēng)：因不定期推出促銷(xiāo)活動(dòng)，不同活動(dòng)的價(jià)格會(huì)有所變動(dòng)。針對(duì)部分消費(fèi)者希望退差價(jià)的要求，該客服表示消費(fèi)者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。

另?yè)?jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，11月17日，一名歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)消費(fèi)者退差價(jià)的需求時(shí)，直言：“李佳琦說(shuō)是低價(jià)就是低價(jià)的嗎，李佳琦也是個(gè)打工人而已，他說(shuō)再優(yōu)惠也是官方活動(dòng)策劃那邊決定的?！?/strong>該客服還稱(chēng)，小紅書(shū)上稱(chēng)可以退差價(jià)的說(shuō)法均為“造謠”。

事件進(jìn)一步發(fā)酵后，大量消費(fèi)者涌入新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”對(duì)巴黎歐萊雅“虛假宣傳”“欺騙消費(fèi)者”等問(wèn)題進(jìn)行投訴。

有消費(fèi)者投訴表示“歐萊雅通過(guò)優(yōu)惠券的漏洞，惡意欺瞞消費(fèi)者，在10月20日表示預(yù)售價(jià)即為最低價(jià)，以此誘導(dǎo)煽動(dòng)消費(fèi)者支付定金。

當(dāng)時(shí)的活動(dòng)價(jià)為429元，消費(fèi)者在付尾款期間同時(shí)參與‘200元-30元’的滿(mǎn)減活動(dòng)、‘6800元-600元’的滿(mǎn)減活動(dòng)，仍以400.31元購(gòu)得50片面膜?？蓺W萊雅直播間在11月1日-3日持續(xù)放出幾萬(wàn)張‘999元-200元’超大額優(yōu)惠券，使大量用戶(hù)可以直接以200多元、低于300元的價(jià)格購(gòu)得同樣50片面膜。

與此同時(shí)，該店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)處保價(jià)也無(wú)處申訴，這種行為實(shí)屬有違公平正義，嚴(yán)重破壞市場(chǎng)秩序?！边€有消費(fèi)者指出“經(jīng)四次申請(qǐng)，均被拒絕退差價(jià)”“沒(méi)有反饋，客服不理人”“商品下架，不予理會(huì)”等問(wèn)題。

截至11月17日19時(shí)，超過(guò)13000名用戶(hù)集體投訴歐萊雅“虛假宣傳”“不一視同仁退差價(jià)”。

李佳琦、薇婭發(fā)聲：

暫停一切合作

11月17日晚20時(shí)14分，@李佳琦直播官方微博 發(fā)布聲明稱(chēng)，巴黎歐萊雅對(duì)外宣傳李佳琦直播間為全年最大力度，但用戶(hù)在品牌方直播間卻能以更低價(jià)格買(mǎi)到同款產(chǎn)品，“這是對(duì)預(yù)售開(kāi)啟第一天蹲守直播間、信任直播間，并在直播間購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的消費(fèi)者的一種不公平”。

@李佳琦直播官方微博 稱(chēng)，雙方已經(jīng)進(jìn)行多輪協(xié)商，但巴黎歐萊雅尚未給出明確解決方案，若24小時(shí)后，品牌方仍未給出合理方案，李佳琦直播間將對(duì)消費(fèi)者給出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。

緊接著，薇婭直播間@薇婭驚喜社官方微博也發(fā)布關(guān)于歐萊雅安瓶面膜的聲明，表示若24小時(shí)后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案，將啟用薇婭直播間兜底方案進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。同時(shí)，將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。

當(dāng)晚，李佳琦和薇婭個(gè)人微博均轉(zhuǎn)發(fā)了各自直播間的聲明，此事妥善解決之前，兩人直播間均宣布暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

歐萊雅凌晨致歉

薇婭和李佳琦發(fā)布公告后，巴黎歐萊雅11月18日凌晨發(fā)布一份“關(guān)于‘巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷(xiāo)機(jī)制’以及對(duì)‘薇婭和李佳琦聲明’的說(shuō)明”。

歐萊雅在“說(shuō)明”中稱(chēng)，對(duì)于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷(xiāo)機(jī)制因過(guò)于繁瑣復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾，表示深深的歉意。

對(duì)于對(duì)該事件，歐萊雅在“說(shuō)明”中表示，經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)格門(mén)檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上才能享受。

“在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，我們報(bào)以極大的重視并在第一時(shí)間成立了事件專(zhuān)項(xiàng)小組，與政府相關(guān)部門(mén)一起積極了解，澄清并處理消費(fèi)者的相關(guān)問(wèn)詢(xún)和需求?！?/p>

對(duì)于薇婭和李佳琦對(duì)此事件的建議，歐萊雅稱(chēng)必須本著對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費(fèi)者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。

歐萊雅稱(chēng)目前正和相關(guān)政府部門(mén)緊密合作，對(duì)事件進(jìn)行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關(guān)消費(fèi)者公平、妥善的解決方案，切實(shí)保障和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛頻發(fā)

曾因虛假?gòu)V告被罰20萬(wàn)

資料顯示，歐萊雅（中國(guó)）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE。記者在天眼查發(fā)現(xiàn)，該公司曾多次因發(fā)布虛假?gòu)V告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳等被行政處罰。在法院公告一欄，共6條公告的案由均為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛。

據(jù)新京報(bào)此前報(bào)道，2019年11月，在重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布的十大虛假違法廣告典型中，歐萊雅（中國(guó)）有限公司因虛構(gòu)使用商品效果，違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十八條第二款第（四）項(xiàng)之規(guī)定，被罰款20萬(wàn)元。

雖然面臨糾紛與質(zhì)疑，但歐萊雅集團(tuán)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。歐萊雅集團(tuán)最新發(fā)布的2021年前三季度財(cái)報(bào)顯示，集團(tuán)四大業(yè)務(wù)部門(mén)以及所有區(qū)域銷(xiāo)售額均錄得增長(zhǎng)。截至2021年9月30日，歐萊雅集團(tuán)前三季度總營(yíng)收約1756億元，同比增長(zhǎng)18%，按固定匯率算增長(zhǎng)18.8%，其中，第三季度營(yíng)收為605.6億元，同比增長(zhǎng)13.1%，遠(yuǎn)超分析師預(yù)期。

值得一提的是，盡管疫情形勢(shì)嚴(yán)峻、旅行受到限制，歐萊雅集團(tuán)依舊在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。歐萊雅首席執(zhí)行官Nicolas Hieronimus表示，這主要得益于中國(guó)消費(fèi)者對(duì)護(hù)發(fā)和護(hù)膚產(chǎn)品的強(qiáng)勁需求，尤其是蘭蔻和赫蓮娜等高端品牌。此外，歐萊雅集團(tuán)提到，電商業(yè)務(wù)繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，這也是集團(tuán)迎來(lái)新一輪高速發(fā)展的關(guān)鍵性因素。2021年前三季度，電商渠道銷(xiāo)售額收獲了29.7%的同比增長(zhǎng)，占?xì)W萊雅集團(tuán)總銷(xiāo)售額的26.6%，相較于2020年23.7%的占比略有上升。

事實(shí)上，在美妝行業(yè)，一直以來(lái)都是巨頭環(huán)伺。以杭城實(shí)體百貨為例，雙11期間化妝品品類(lèi)誕生了3個(gè)過(guò)億品牌、27個(gè)過(guò)千萬(wàn)品牌，還通過(guò)新零售的能力，讓消費(fèi)者“躺平式逛街”成為可能。

有行業(yè)人士表示，這一次爭(zhēng)論的特殊之處在于雙11的時(shí)間點(diǎn)。歐萊雅借此開(kāi)啟了對(duì)超級(jí)頭部主播流量地位的挑戰(zhàn)，但是否能收獲最終的效果，還是要取決于消費(fèi)者的態(tài)度。