快遞“不告而投”積習難改？多年頑疾待破局

9月1日開始，中通、圓通、申通、韻達、百世、極兔等快遞公司分別調(diào)整了快件派費，調(diào)整后攬收的快件派費上調(diào)每票0.1元，這些增加的費用將會用于保障快遞員權益和系統(tǒng)穩(wěn)定。

今年上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成493.9億件，同比增長45.8%，在這些數(shù)字的背后，是400多萬名快遞小哥的努力。就在不久前交通運輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合出臺了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，其中就提出了督促企業(yè)保持合理末端派費水平，保證末端投遞基本支出，保障快遞員基本勞動所得等政策措施。

在多位快遞行業(yè)研究人員看來，提升快遞派費的原因還在于居高不下的快遞服務投訴量?！霸谝酝对V中，數(shù)量較多的就是沒有送貨到家，快遞公司派費上漲希望能解決的問題可能就是這個。”

國家郵政局市場監(jiān)管司負責人也在發(fā)布會上提到，希望此次派費的增長能真正落到快遞小哥身上，真正讓在一線辛勤工作的快遞小哥得到實惠。

那么0.1元的派費增長，費用上漲之后快遞小哥的派送服務是否會提升？還有什么辦法能讓快遞服務更優(yōu)質(zhì)更人性化？快遞不到家，一直是快遞行業(yè)的一個老大難問題，如何破解？這是個需要群策群力的話題。

老大難還是老大難 快遞不到家，讓消費者很煩心

未經(jīng)過收件人同意，快遞就被派件員擅自投放到快遞柜，打電話詢問快遞小哥但始終聯(lián)系不上，多次聯(lián)系快遞公司總部卻只得到會聯(lián)系快遞小哥處理的回復。在等待了三天之后，杭州的祝先生終于忍無可忍向本報求助?！翱爝f小哥在沒有告訴我的情況下就把快遞放在了快遞柜里，問題是寄放快遞的快遞柜離我家的距離有900多米?！彼f。

祝先生介紹，自己在網(wǎng)上購買了一套書，8月中旬收到了短信通知：快遞已簽收。可回家后卻發(fā)現(xiàn)當天并沒有快遞送到，隨后他多次致電派件的快遞小哥，但始終無人接聽。在聯(lián)系上發(fā)件人后，祝先生才知道，所購的書籍都被放在了快遞柜里?！巴对V后的第二天，我下班時看到網(wǎng)購的書籍被放在了家門前，同樣也沒有快遞小哥提前告知這一情況。”

祝先生遇到的情況并不是個例，家住綠城運河郡的張女士也遇到了類似的問題。她介紹，自己所在的小區(qū)設有一個快遞站點，不少快遞小哥為了圖省事就把快遞直接送到了快遞站點里，然而這直接導致包括張女士在內(nèi)的住戶的支出增加?！霸舅拓浬祥T應當是快遞小哥的分內(nèi)工作，但現(xiàn)在快遞小哥把快遞送到快遞站點后，我需要額外支付給快遞站點5元-10元的費用，才能享受到送貨到家的服務，這筆錢我花得很冤?！?/p>

快遞送貨上門難已成為一個老大難問題，在福州、北京、上海、廣州等地，關于快遞小哥不送貨到家的投訴屢有發(fā)生，甚至連有“抖音帶貨一哥”之稱的羅永浩也表示快遞送貨上門難這一問題很難在短時間內(nèi)解決。

錢少、量大、消費習慣改變

成為快遞不到家的背后原因

快遞“不告而投”已成為一個老生常談的問題，在各家快遞公司，對于這種情況也都有相應的處罰手段，但為何快遞員冒著被投訴的風險，也要將包裹直接存放在代收點？

這在一位快遞行業(yè)協(xié)會工作人員的眼中其實是快遞員的無奈之舉。他介紹，快遞員選擇這種方式的本質(zhì)原因是為了節(jié)省時間多送幾件單，“從效率角度來看，送貨到柜的投送效率是送貨到家的十幾倍，時間相同，賺的錢卻相差十幾倍，快遞小哥自然會選擇效率更高的方式?！?/p>

而快遞難以送遞到家的另一個原因還在于多年的低價競爭。一位從業(yè)20年的快遞行業(yè)負責人坦言，這場低價競爭從2012年打到現(xiàn)在，對于快遞從業(yè)者來說，實在苦不堪言?！?012年開始，快遞平均單價從最高的18.5元一路下降到了2020年的10.6元，8年時間價格下降了42.7%；快遞員的收入也是越來越低，超五成快遞員月收入不足5000元，月收入超1萬元的僅占1.3%?！痹诘蛢r競爭的環(huán)境中，快遞企業(yè)也不敢漲價，這直接引發(fā)了快遞質(zhì)量的下降?！皩τ诳爝f企業(yè)來說，寄遞業(yè)務最多的還是電商企業(yè)，在他們面前快遞企業(yè)是弱勢一方，畢竟全國有那么多的快遞公司，競爭壓力很大，現(xiàn)在全行業(yè)的平均單價已經(jīng)降無可降。”

除了收益差別之外，巨大的工作量也是壓在快遞小哥肩頭的一座大山。一位韻達快遞的一線派件人員表示，每個快遞小哥每天需要派送200-300個快遞?！叭绻總€快遞都要送貨到家，一天的工作量根本不可能完成，只有通過投送到快遞柜、快遞站這樣的方式才能完成當天的任務?！?/p>

實際上快遞小哥將快遞直接放在快遞柜中的情況背后也有人們生活習慣變化的影子。申通快遞站點負責人王武漢介紹，在疫情期間，各個街道和社區(qū)要求快遞小哥們將快遞統(tǒng)一放置在門衛(wèi)室或直接放在快遞柜里，這種投送方式已經(jīng)被相當一部分消費者所接受，也使得不少快遞小哥在心里默認為大多數(shù)用戶已經(jīng)習慣在快遞柜拿取快遞?！斑@是時代變化下的行業(yè)變化。”

提升快遞小哥福利待遇 提升服務

9月1日開始，中通、圓通、申通、韻達、百世、極兔等快遞公司快遞分別調(diào)整了快件派費，調(diào)整后攬收的快件派費上調(diào)每票0.1元，對于這次調(diào)整派件費，不少網(wǎng)友認為，快遞派送服務品質(zhì)或許將出現(xiàn)提升。

那么這次調(diào)整后，快遞小哥們究竟能得到多少實惠呢？申通快遞浙江省相關負責人算了一筆賬：“按照每位小哥一天派送200-300個快遞來計算，這次調(diào)整之后，每位小哥的實際收入將會增加500元-800元，這樣的收入提升將有助于小哥們的服務品質(zhì)提升，也將有助于快遞行業(yè)的整體服務水平?！倍鴱闹型爝f宣布的調(diào)整方案來看，上漲的派費將直發(fā)到快遞員掌中通App上，而不再需要從網(wǎng)點老板獲取派費工資。

而在順豐速運，對于快遞小哥的保障也在不斷提升。據(jù)順豐相關工作人員介紹，目前順豐速運在快遞小哥福利方面的保障除了有基本的社保、勞動合同和第三方商業(yè)意外險之外，還為新入職的快遞小哥提供一定津貼以保障他們在入職初期的收入穩(wěn)定?！搬槍爝f小哥的住宿困難問題，公司已經(jīng)嘗試自建和租賃物業(yè)等方式來解決這一問題。豐樂家公寓杭州吳家墩項目為順豐和吳家墩村委共同出資建設，于2020年11月中旬正式投入使用，共有405套房間，可供近千名快遞小哥住宿使用。此外公司還在蕭山機場、火車城站、武林門等地以租賃物業(yè)的方式為員工提供住宿，共有房源200余套，入住小哥數(shù)百人?！?/p>

而前不久，交通運輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合出臺了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，其中就提出了“督促企業(yè)保持合理末端派費水平，保證末端投遞基本支出，保障快遞員基本勞動所得”等政策措施。

杭州一位物流行業(yè)資深專家認為，派費上調(diào)有利于改變快遞小哥的生存環(huán)境，若治本應對現(xiàn)有加盟制體系進行變革，破除原有體制中“總部—加盟商—基層網(wǎng)點—一線業(yè)務員”中的不合理現(xiàn)象。實行派費直鏈模式，當日派費當日結算，解決快遞員派費結算的時效性問題，提升快遞員職業(yè)滿意度，有利于留住人培養(yǎng)人，進而強化網(wǎng)點穩(wěn)定性，提升服務質(zhì)量和競爭力。“對快遞行業(yè)目前存在的低價競爭，協(xié)會和總局都不支持，這一方面損害了一線快遞人員的合法權益，另一方面也使得快遞應有的服務得不到保障。除此之外，快遞的低價競爭還容易出現(xiàn)行業(yè)的不穩(wěn)定現(xiàn)象，部分快遞企業(yè)正在用融資的錢補貼給站點，以此來進一步降低快遞價格，意圖將其他對手擠出市場，并可能尋求更大的壟斷地位，這也是整個行業(yè)不愿意看到的?！?/p>

化解送貨到家難題

還有什么辦法？

對于大多數(shù)消費者來說，快遞小哥所運送的貨品大多來自于網(wǎng)購，而現(xiàn)在一些平臺正在從自身的角度尋找破解送貨到家難題的方法。在淘寶天貓，消費者購物后，物流中會顯示“一鍵上門”服務，可由菜鳥驛站工作人員上門派送。這一功能是從今年4月15日啟動的，當時菜鳥驛站在杭州、北京、上海3城開通了送貨上門服務。也就是選擇這一服務后，消費者在淘寶天貓的包裹進入菜鳥驛站時，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務均不產(chǎn)生任何費用。

截至8月31日，該項服務已覆蓋杭州、上海、北京、杭州等城市，消費者可自主選擇送貨上門或免費保管。

針對消費者的痛點，比如人手不夠導致送貨難、服務態(tài)度差、丟件漏件等問題，菜鳥驛站到家項目負責人表示，菜鳥驛站推進送貨上門是一個全新的考驗，但還處在起步階段，在站點覆蓋和服務體驗上還需要持續(xù)提升。如果上門包裹未及時送達，菜鳥驛站將承擔責任對消費者進行賠償，最終目的還是讓消費者有更好的體驗。

對于菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門的這個服務，快遞行業(yè)專家沈斌認為，菜鳥驛站在社區(qū)最末端有一定優(yōu)勢。不過，中國快遞進入千億時代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力。如何提升服務能力滿足用戶的多元體驗，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰(zhàn)?！翱爝f的服務質(zhì)量將是未來快遞企業(yè)生存的核心，拼質(zhì)量也是這些企業(yè)唯一的選擇，但在現(xiàn)階段，消費者可在購買商品時，向商家備注送貨上門的信息，以此來保證自己的利益?！?/p>

有“抖音帶貨一哥”之稱的羅永浩則認為，要解決快遞派送到家的難題，可能還是要依靠分配的力量?！叭绻麑⒖爝f派送的服務分為送到驛站和送到家兩種模式，并根據(jù)不同的服務區(qū)分收費，或許可以更好地解決這一難題?！?/p>

據(jù)天眼查App數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)有超118萬家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍含“快遞、物流”，且狀態(tài)為在業(yè)、存續(xù)、遷入、遷出的快遞物流相關企業(yè)。其中16％的企業(yè)成立時間在1年以內(nèi)，超半數(shù)的相關企業(yè)成立時間在1到5年之間。從地區(qū)分布來看，廣東的快遞物流相關企業(yè)數(shù)量最多，有近16萬家企業(yè)，緊隨其后的是山東，有超11萬家相關企業(yè)，此外，江蘇和福建也均有超7萬家相關企業(yè)。從注冊資本來看，53％的快遞物流相關企業(yè)注冊資本在200萬以下，33％的企業(yè)注冊資本500萬及以上。

從企業(yè)發(fā)展來看，2011-2020十年間，我國快遞物流相關企業(yè)（全部企業(yè)狀態(tài)）年度注冊數(shù)量整體呈上升趨勢，其中2015年有11.7萬家相關企業(yè)成立，新增企業(yè)數(shù)量首次突破十萬，2019年有21.3萬家相關企業(yè)成立，新增企業(yè)數(shù)量最多。2021年至今，已有超過10萬家快遞物流相關企業(yè)成立。

快遞行業(yè)整體高速發(fā)展之下，快遞企業(yè)與其拼價格拼速度還不如先解決好快遞上門的頑疾，快遞難以到家的老大難該破局了。

■記者手記

2018年5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，在該條例當中規(guī)定，如果未征得收件人同意，快遞企業(yè)是無權強制將快遞件投放在快遞柜的。但在實際生活當中，消費者關于快遞送到家的這項基本服務卻并不滿意。

但如何有效解決這一情況，卻是包括企業(yè)、快遞小哥和消費者在內(nèi)的三大群體共同面臨的困局。對于快遞企業(yè)來說，在行業(yè)高速發(fā)展競爭激烈的格局下，快遞費連年下調(diào)，利潤越來越薄。在消費者日益提高的服務需求下，對于快遞服務更高品質(zhì)的呼聲越來越大。全社會促進共同富裕的環(huán)境下，快遞小哥的收入提升需求也更為迫切，如何在滿足三方的需求的同時，保證行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，需要的不僅是對條例的執(zhí)行，還需要政府針對市場情況出臺相應的指導文件，用調(diào)控的大手來化解當前的困局。

中國作為世界上最大的快遞市場，有能力也有條件推動更多的快遞企業(yè)良性發(fā)展，新規(guī)則的出臺應當讓消費者有享受高質(zhì)量服務的保障，讓快遞企業(yè)有獲得合理利潤的保障，讓快遞小哥享有更有獲得感的勞動保障。