民呼我為 | 蕭山人社：在“走流程”中知民情、排民憂、解民難

怎樣才能切實了解群眾在辦事過程中遇到的問題？怎樣才能有效提升人社服務的水平？

7月以來，為縱深推進黨史學習教育，提升人社政務服務效能和水平，蕭山區(qū)人力社保局積極踐行“我為群眾辦實事”宗旨，開展“局長、科長走流程”專項行動，轉換身份“場景式體驗”，讓領導干部俯下身、沉下心，深入一線體驗群眾辦事流程，從“身受”到“感同”，真正做到用腳底板丈量民生問題，切實解決群眾和企業(yè)“急難愁盼”問題，打造群眾滿意的人力社保服務。

“身”至一線，知民情，克“難點”

聽民聲方能曉民意，知民情方能解民愁?！白摺币痪€、入基層，便是“走流程”找問題最實在的途徑。

近日，王先生前往區(qū)社保中心窗口幫女兒查詢確認參保繳費年限是否有空缺，并咨詢如果有中斷的，是否能補繳。正在窗口“走流程”的區(qū)社保中心負責人核對其身份信息后，通過系統(tǒng)查詢，給予其詳細解答。

“靈活就業(yè)人員如何參保繳費”、“跨省養(yǎng)老保險如何轉移”、“企業(yè)如何線上辦理參保”等等問題均是“走流程”過程中群眾咨詢頻率較高的問題?！叭罕娪须y處，我們就應該著眼問題，解決難點。群眾咨詢度高的問題也從側面反映出我們的宣傳還不夠到位?！眳^(qū)社保中心負責人表示。他要求相關業(yè)務科室及時收集整理群眾關心的熱點問題以及辦事過程中疑難問題，通過微信公眾號等平臺，積極進行宣傳引導，幫助群眾答疑解惑。為切實做好人力社保政策宣傳工作，當前，蕭山人社、蕭山社保微信公眾號已增加推送頻次，積極回應群眾關心熱點問題、疑難問題。

“心”入群眾，排民憂，通“堵點”

“走流程”不是“走過場”，“走心”“用心”才能“安心”，讓辦事不堵心，讓群眾不揪心。

蘆女士因單位要求將其檔案存放在本單位，于7月中旬前往蕭山區(qū)人力資源市場，提交了單位出具的調檔函要求調出檔案，但辦理窗口告知其檔案按照規(guī)定須通過機要局郵寄，而機要局告知蕭山區(qū)范圍內是不寄送檔案的。蘆女士對此表示很憂愁，“我們的這些情況，如果自己攜帶檔案有一定的風險?！?/p>

區(qū)人才管理服務中心負責人在“走流程”過程中得知這一情況后，立即聯(lián)系機要局，認真說明群眾的需求，“這樣對群眾來說太麻煩了，我們都是為群眾辦事，貴局能不能把區(qū)內檔案寄送一下？”經(jīng)過協(xié)商，機要局答應如果該單位為蕭山郵政機要注冊單位，可以為其郵寄檔案?！爸x謝你們這樣為我們著想！”得到這樣的結果，蘆女士滿意地走了。

以真心“走流程”，用誠心排民憂，貫穿了每一個人社領域的“走流程”事項。

區(qū)勞動和社會保障監(jiān)察大隊負責人在接待來訪人員時發(fā)現(xiàn)，不少勞動者并不清楚勞動爭議糾紛的具體救濟途徑和方式，往往碰壁多次才找到正確的投訴受理窗口，維權渠道并不十分暢通。

對此，監(jiān)察大隊協(xié)調各個在建項目部，要求項目部做好勞資專管員的培訓工作，留人穩(wěn)崗。在窗口，將“根治欠薪”的二維碼張貼于顯眼處，做好線上線下投訴舉報受理工作，現(xiàn)場專人解釋、宣傳勞動爭議救濟方式，保證維權渠道暢通。

“力”到實處，解民難，破“痛點”

盯住問題，精準施力，擊破痛點，才能讓“走流程”走到實處、走向深處。

“人這么多，要排這么久的隊，還要請假出來辦理太不方便了?！薄肮J定申請的網(wǎng)點太少了！”這是社會保障科負責人“走流程”過程中收集到群眾反饋最多的問題。

轄區(qū)內工地、企業(yè)較多，勞動者在工作過程中因為工作原因發(fā)生工傷的案件也不在少數(shù)，企業(yè)或勞動者來窗口申請工傷認定時需要排隊等待，碰到案件聚集的時候，常常要等候許久，群眾辦事體驗感不佳。

針對這一“痛點”問題，局社會保障科全面梳理當前工傷認定流程，精簡工傷認定申請材料，安排專人在辦理窗口，現(xiàn)場宣傳“工傷認定網(wǎng)上申報”的應用，建議企業(yè)和個人可以通過“浙江政務網(wǎng)”申報工傷，手把手貼心教導群眾操作網(wǎng)辦流程，以實現(xiàn)工傷處理“減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時間”。

當前，我區(qū)工傷認定申請?zhí)峤徊牧嫌?4項精簡到6項，由24個工作日辦結縮短到“即辦即結”，極大方便了企業(yè)和群眾。下一步，區(qū)人力社保局將緊緊圍繞工傷處理全周期“一件事”改革目標，大力推廣“工傷認定網(wǎng)上申報”的應用，進一步提升辦事群眾、企業(yè)的滿意度。

程序更快捷，材料更精簡，服務更優(yōu)化，這1個月的“走流程”走出了切切實實的變化：“數(shù)智就業(yè)”小程序繼續(xù)推廣，就業(yè)業(yè)務智辦量不斷提高；技能培訓補貼流程再優(yōu)化，群眾辦事更便捷；申請?zhí)厥夤r制程序更清晰，企業(yè)操作更“順滑”......

“場景式”體驗辦事流程，零距離抓手服務提升，通過“邊查找、邊整改、邊提升”，攻克“難點”、打通“堵點”、破解“痛點”，提供更優(yōu)質更便捷更高效的人力社保服務，增強企業(yè)群眾的獲得感和幸福感。截至目前，蕭山區(qū)人力社保局已開展“局長、科長走流程”行動22次，收到企業(yè)群眾或一線工作人員反映的需求12項，針對主動發(fā)現(xiàn)的15個問題提出具體措施并進行了整改。