注重規(guī)范“提標(biāo)準(zhǔn) ” 聚焦效率“練內(nèi)功” 差異服務(wù)“抓特色” 迎亞運(yùn) 蕭山農(nóng)商銀行打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

為進(jìn)一步優(yōu)化蕭山農(nóng)商銀行服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶服務(wù)的可得性和滿意度，更好地參與亞運(yùn)、服務(wù)亞運(yùn)，該行堅(jiān)持“把服務(wù)挺在最前面”，從服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)流程等多維度入手，實(shí)現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)能力和綜合服務(wù)水平的雙提升。

注重規(guī)范“提標(biāo)準(zhǔn)”

強(qiáng)化柜面規(guī)范化服務(wù)。蕭山農(nóng)商銀行出臺(tái)員工文明規(guī)范服務(wù)指引，嚴(yán)格要求各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員對(duì)照要求，從形象規(guī)范、柜面管理、臨柜“七步法”等細(xì)節(jié)入手，做好柜面規(guī)范化服務(wù)。及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，真心為客戶排憂解難，努力提高全行柜面服務(wù)質(zhì)效。

完善客戶投訴處理機(jī)制。完善客戶投訴管理辦法，在支行和總行均落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作，主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴?？傂性O(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求。

完善檢查評(píng)選機(jī)制。每周兩次對(duì)全行文明規(guī)范服務(wù)開展遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查，引入外部“神秘人”每半年開展現(xiàn)場(chǎng)檢查和暗訪檢查。結(jié)合檢查結(jié)果，按季在支行開展服務(wù)之星評(píng)選，按年在全行范圍開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、明星大堂經(jīng)理、服務(wù)標(biāo)兵選拔。獲獎(jiǎng)支行、個(gè)人可在年末服務(wù)規(guī)范考核中酌情加分，并擇優(yōu)參加最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星評(píng)選。

聚焦效率“練內(nèi)功” 

組織員工練兵比武。每年開展青年員工成長(zhǎng)排行榜、“蕭銀杯”業(yè)務(wù)技能大賽，隔年開展員工等級(jí)評(píng)定，以賽促練、以賽帶練，激勵(lì)員工提高服務(wù)技能。選拔優(yōu)秀員工參加系統(tǒng)內(nèi)、市、區(qū)級(jí)金融技能比賽。獲2021年杭州市金融系統(tǒng)反洗錢專業(yè)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，并榮獲蕭山區(qū)團(tuán)體賽和個(gè)人賽一等獎(jiǎng)。

開展崗位分層培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)需求，采取菜單式、差異化的主題培訓(xùn)，并開展培訓(xùn)成果檢查，進(jìn)一步鞏固加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)技能、文明規(guī)范服務(wù)要求等的掌握情況，力求使服務(wù)客戶能力再提升。邀請(qǐng)蕭山區(qū)殘聯(lián)、浙江旅游職業(yè)學(xué)院等專業(yè)協(xié)會(huì)、院校老師對(duì)全行員工開展手語(yǔ)、英語(yǔ)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)特殊群體的能力。

差異服務(wù)“抓特色”

該行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照T/CBA201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、信息公示的要求，積極推進(jìn)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的改進(jìn)、維護(hù)，全面落實(shí)文明規(guī)范服務(wù)的要求。同時(shí)，按照T/CBA202-2018《銀行無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范化的無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境改造。

強(qiáng)化廳堂精準(zhǔn)服務(wù)。充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)柜的潛力，釋放更多的人力參與到廳堂服務(wù)中去。優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，提高廳堂服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化廳堂服務(wù)人員從“進(jìn)門”到“出門”的完整廳堂服務(wù)意識(shí)，并根據(jù)客群情況，開展差異化服務(wù)，打造極具體驗(yàn)感的“智慧廳堂”。

打造特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合支行區(qū)域特色，打造城南支行“健康加油站”、新街支行“黨群服務(wù)中心”、聞堰支行“愛(ài)心微書房”等特色鮮明的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。設(shè)立愛(ài)心驛站、閱讀驛站、母嬰室，聯(lián)合錢江晚報(bào)設(shè)置“小時(shí)涼茶鋪”，通過(guò)線上+線下的方式，先后開展“春泥課堂”“財(cái)商小課堂”“線上健康講座”等各類社區(qū)銀行活動(dòng)，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段的創(chuàng)新提高，打造特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。