注重規(guī)范“提標準 ” 聚焦效率“練內(nèi)功” 差異服務“抓特色” 迎亞運 蕭山農(nóng)商銀行打造標桿網(wǎng)點

為進一步優(yōu)化蕭山農(nóng)商銀行服務形象和服務品質(zhì)，全面提升客戶服務的可得性和滿意度，更好地參與亞運、服務亞運，該行堅持“把服務挺在最前面”，從服務理念、服務機制、服務流程等多維度入手，實現(xiàn)文明規(guī)范服務能力和綜合服務水平的雙提升。

注重規(guī)范“提標準”

強化柜面規(guī)范化服務。蕭山農(nóng)商銀行出臺員工文明規(guī)范服務指引，嚴格要求各網(wǎng)點臨柜人員對照要求，從形象規(guī)范、柜面管理、臨柜“七步法”等細節(jié)入手，做好柜面規(guī)范化服務。及時回應客戶訴求，真心為客戶排憂解難，努力提高全行柜面服務質(zhì)效。

完善客戶投訴處理機制。完善客戶投訴管理辦法，在支行和總行均落實專人從事客戶投訴管理工作，主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴?？傂性O立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關責任人。落實首問負責制，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責任要求。

完善檢查評選機制。每周兩次對全行文明規(guī)范服務開展遠程監(jiān)控檢查，引入外部“神秘人”每半年開展現(xiàn)場檢查和暗訪檢查。結(jié)合檢查結(jié)果，按季在支行開展服務之星評選，按年在全行范圍開展星級網(wǎng)點、明星大堂經(jīng)理、服務標兵選拔。獲獎支行、個人可在年末服務規(guī)范考核中酌情加分，并擇優(yōu)參加最佳服務窗口和最美服務之星評選。

聚焦效率“練內(nèi)功” 

組織員工練兵比武。每年開展青年員工成長排行榜、“蕭銀杯”業(yè)務技能大賽，隔年開展員工等級評定，以賽促練、以賽帶練，激勵員工提高服務技能。選拔優(yōu)秀員工參加系統(tǒng)內(nèi)、市、區(qū)級金融技能比賽。獲2021年杭州市金融系統(tǒng)反洗錢專業(yè)技能競賽二等獎，并榮獲蕭山區(qū)團體賽和個人賽一等獎。

開展崗位分層培訓。根據(jù)不同崗位的業(yè)務需求，采取菜單式、差異化的主題培訓，并開展培訓成果檢查，進一步鞏固加強員工對服務技能、文明規(guī)范服務要求等的掌握情況，力求使服務客戶能力再提升。邀請蕭山區(qū)殘聯(lián)、浙江旅游職業(yè)學院等專業(yè)協(xié)會、院校老師對全行員工開展手語、英語培訓，提高員工服務特殊群體的能力。

差異服務“抓特色”

該行推進網(wǎng)點環(huán)境改善工作。各營業(yè)網(wǎng)點對照T/CBA201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》中對網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設施、信息公示的要求，積極推進對營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點設備的改進、維護，全面落實文明規(guī)范服務的要求。同時，按照T/CBA202-2018《銀行無障礙環(huán)境建設規(guī)范》對營業(yè)網(wǎng)點進行規(guī)范化的無障礙服務環(huán)境改造。

強化廳堂精準服務。充分挖掘網(wǎng)點智能機柜的潛力，釋放更多的人力參與到廳堂服務中去。優(yōu)化廳堂服務流程，提高廳堂服務質(zhì)量，強化廳堂服務人員從“進門”到“出門”的完整廳堂服務意識，并根據(jù)客群情況，開展差異化服務，打造極具體驗感的“智慧廳堂”。

打造特色標桿網(wǎng)點。結(jié)合支行區(qū)域特色，打造城南支行“健康加油站”、新街支行“黨群服務中心”、聞堰支行“愛心微書房”等特色鮮明的服務網(wǎng)點。設立愛心驛站、閱讀驛站、母嬰室，聯(lián)合錢江晚報設置“小時涼茶鋪”，通過線上+線下的方式，先后開展“春泥課堂”“財商小課堂”“線上健康講座”等各類社區(qū)銀行活動，不斷實現(xiàn)服務手段的創(chuàng)新提高，打造特色標桿網(wǎng)點。