全年投訴量超7700單！央視曝光家裝市場亂象

不久前，被稱為“最嚴國標(biāo)”的人造板甲醛釋放新國標(biāo)正式開始實施，行業(yè)標(biāo)準不斷更新、完善，但在實際生活中，家裝行業(yè)仍是滿意度較低的行業(yè)，在環(huán)保、價格、質(zhì)量等方面問題突出、亂象叢生。

家住上海閔行的韓先生，在2020年7月委托一家裝修公司開始裝修新房，由于面積較大，裝修總價達200萬元，工期為一年。然而期間工期屢次延后，直到現(xiàn)在，已經(jīng)整整拖了近半年還未完工，且中途裝修公司多人離職。

上海業(yè)主韓先生：商務(wù)經(jīng)理離職了，設(shè)計師離職了，對我們直接負責(zé)的人全都相繼辭退、離職，我們家基本處于一個無人管的狀態(tài)，有的時候長期沒有人施工，有的時候就一兩個人施工。韓先生告訴記者，最初選擇這家裝修公司主要因為對方是上市公司且規(guī)模較大，但沒想到卻“踩了雷”。不僅工期拖延，裝修公司還多次增項，僅水電一個環(huán)節(jié)，就新增了高出預(yù)算價格6萬多元的增項費用。此外，施工質(zhì)量也漏洞百出，柜門卡住打不開、電線多處遺漏需要重新鑿墻布線等，前后共超過20處出現(xiàn)施工問題。

裝修公司給出的賠償方案遠未達到韓先生的實際損失，韓先生想解除合約，但又很難找到其他公司接手，于是便陷入了兩難，走法律程序耗時耗力，韓先生至今還在艱難維權(quán)中。家裝行業(yè)由于周期長、項目多、金額高，且價格不透明，存在諸多痛點。黑貓平臺2021年全年，家裝家居行業(yè)投訴總量為7748單，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量近25%。

黑貓投訴運營經(jīng)理孫曉明：一個是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，質(zhì)量或者結(jié)果驗收達不到業(yè)主滿意的程度，還有就是中介平臺惡意收費，金額相對來說比較高。家裝行業(yè)一直是滿意度較低的行業(yè)，提到裝修，大家往往感覺坑多、水深，記者在上海街頭隨機采訪，有過裝修經(jīng)驗的市民均表示，材料、報價、施工質(zhì)量等方面的問題較普遍。

上海市民：實際操作中有很多不能實施的方案，因為已經(jīng)全包了，所以后續(xù)沒有辦法去調(diào)整，就只能夠?qū)@些全包的建筑公司進行妥協(xié)。

家裝過程涉及大大小小幾十個環(huán)節(jié)，且標(biāo)準化程度低，普通消費者很難掌握相關(guān)知識，一旦出問題，維權(quán)成本高、途徑少。記者來到上海嘉定區(qū)的一處住宅，能聞到臥室內(nèi)有較明顯的裝修氣味。業(yè)主艾先生說，家里的全屋定制柜是在2019年年底安裝的，一共花費三萬多元，商家當(dāng)時稱裝好即可入住，但已經(jīng)兩年多過去，味道仍然很大。

上海業(yè)主艾先生：我找專門有CMA（中國計量認證）檢測資質(zhì)的機構(gòu)，檢測之后兩個房間都有甲醛超標(biāo)，而且總揮發(fā)性有機物TVOC超標(biāo)還比較明顯。兩年時間內(nèi)，艾先生與商家多次溝通，并通過各個渠道售后、投訴，但商家從未派人上門。

無奈之下，艾先生已經(jīng)拆除扔掉了一部分柜體，味道較重的小臥室也基本處于空置狀態(tài)。行業(yè)人士表示，在定制柜糾紛中，類似情況較為普遍。目前，適用定制柜污染物的國家標(biāo)準為GB18580，而該國標(biāo)僅針對甲醛一項污染物，檢測方式也較局限，需要裁剪出兩塊板材送檢。

裝修科普博主迷瞪：想維權(quán)就需要在衣柜上裁下來兩塊板子，再送到有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢測，不僅費用非常高，耗時也非常長，很多消費者迫于無奈只能選擇妥協(xié)。商家鋌而走險的最主要原因還是篤定了消費者不會克服這么大的困難去維權(quán)，違約成本太低了。

業(yè)內(nèi)人士指出，不僅是板材，各類裝修主材、輔材以及硬裝環(huán)節(jié)的行業(yè)規(guī)范均有待進一步完善。今年10月，上海市消保委與上海建科院、家裝頭部企業(yè)共同編制了《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗收規(guī)范》團體標(biāo)準，從水電、泥木、涂裝、竣工四個關(guān)鍵節(jié)點，更好地把關(guān)驗收。