2023年度蕭山區(qū)消費維權(quán)典型案例案例
案例一
洗衣液以假亂真，消委助力辨真?zhèn)?/strong>
2023年8月，有消費者向區(qū)消保委空港分會反映，其在一家超市購買的一瓶洗衣液，使用時發(fā)現(xiàn)與正常洗衣液不太一樣，懷疑購買了假冒產(chǎn)品。空港分會工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該商家無法提供進貨票據(jù)，后經(jīng)廠家客服核實，該洗衣液為假冒偽劣產(chǎn)品。明確情況后，工作人員現(xiàn)場要求商家銷毀庫存的2瓶假冒“藍月亮”品牌的洗衣液，并督促商家根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條相關(guān)規(guī)定對消費者作出賠償。最終，該起消費糾紛雙方達成一致意見：商家退還消費者購買洗衣液的費用38元，并且賠償消費者500元。
【律師點評】
本案中，商家通過非正規(guī)渠道低價獲取“藍月亮”牌洗衣液，后以市場價出售，因產(chǎn)品外觀與藍月亮洗衣液相似，消費者誤以為是該品牌正規(guī)商品而購買，在使用時發(fā)現(xiàn)無泡沫，與正品外觀材質(zhì)也略有不同，才發(fā)現(xiàn)購買到了假冒偽劣產(chǎn)品。
在此，律師提醒：消費者在購買商品時，應仔細辨認商品外觀、生產(chǎn)廠家等信息，不要被相似外觀所欺騙，避免買到假冒產(chǎn)品。同時，警惕明顯低于市場價的相同產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)所買產(chǎn)品為假冒偽劣產(chǎn)品時應及時維權(quán)，保護自己的合法權(quán)益。經(jīng)營者在進貨時應當從正規(guī)渠道進貨，保存好進貨憑證，留存好上家的聯(lián)系方式，保障產(chǎn)品來源合法、質(zhì)量合格，不能以次充好，誤導消費者，以避免不必要的消費糾紛。如經(jīng)營者存在以假充真等欺詐消費者的行為，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔懲罰性賠償責任。
案例二
水果標價貓膩多，消費結(jié)賬需留神
2023年3月21日，一消費者向區(qū)市監(jiān)局城廂所反映其在某水果店遭遇價格欺詐，要求調(diào)處。該水果店門口張貼有“進口西梅 2斤50元”的海報，消費者遂購買了進口西梅禮盒裝以及幾斤香蕉，掃碼付款354.2元，查看小票后發(fā)現(xiàn)結(jié)算商品為“A級進口香蕉”與“A級水蜜桃”，其中水蜜桃單價78元/斤。遭到質(zhì)疑后，店員主動幫消費者退款并重新結(jié)算，消費者第二次支付了239.03元，但仔細查看發(fā)現(xiàn)第二張小票上又將西梅打成49.8元/斤的“A級澳洲油桃（黃肉）”，依然比“2斤50元”的西梅單價貴。隨后，城廂所執(zhí)法人員對該水果店進行檢查，發(fā)現(xiàn)水果店的行為涉嫌以低價誘騙消費者再以高價進行結(jié)算的價格欺詐行為。針對消費糾紛，經(jīng)城廂所工作人員調(diào)解，由商家予以退貨退款并按照《消費者權(quán)益保護法》對消費者進行賠償。另針對商家涉嫌價格欺詐行為，城廂所對其進行立案查處。
【律師點評】
在本案中，水果店僅對低價商品進行了標價，而對于價格比較高的商品未標價，其行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國價格法》關(guān)于明碼標價的相關(guān)規(guī)定。因此，經(jīng)營者除了退還消費者支付的費用外，還被相關(guān)職能部門行政處罰。
在此，律師提醒：經(jīng)營者出售商品或者提供服務時一定要做到明碼標價，不要試圖以低價商品吸引顧客，誘導消費者高價付款，否則極易發(fā)生消費糾紛。作為消費者，在購買商品或接受服務前，一定要問清楚商品或者服務的價格。若消費者購買的不是現(xiàn)場交易的商品，應當與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確約定商品的價格，包括約定商品的價格是否可以進行調(diào)整、價格調(diào)整的幅度等內(nèi)容，以保障消費者的合法權(quán)益，盡量避免消費爭議的發(fā)生。
案例三
木門質(zhì)量誰之過？廠家終難逃其責
2023年8月25日，消費者方先生向區(qū)市監(jiān)局瓜瀝分局反映，其于2022年9月底在內(nèi)蒙古某品牌木門店鋪訂購的5扇木門，在到貨安裝時發(fā)現(xiàn)存在劃痕、膠痕、破損等質(zhì)量問題，多次與經(jīng)銷商溝通無果，無奈只能投訴廠家浙江某門業(yè)有限公司，要求更換存在質(zhì)量問題的木門。接到投訴后，瓜瀝分局工作人員迅速開展調(diào)查，經(jīng)了解，前期木門廠家已拍照取證并于2023年7月初補發(fā)木門產(chǎn)品至內(nèi)蒙古經(jīng)銷商處，但由于經(jīng)銷商安裝錯至其他戶主處導致木門損壞，故廠家表示對后續(xù)問題不予處理。工作人員根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，并與木門廠家經(jīng)過多次溝通，最終廠家同意補發(fā)產(chǎn)品，并安排當?shù)仄渌?jīng)銷商上門安裝，以消費者檢查無誤后確認簽字為最終完工要求。
【律師點評】
本案中，消費者訂購木門遇到了因運輸導致的產(chǎn)品瑕疵問題，在出現(xiàn)問題后，廠家也及時更換了新的產(chǎn)品給消費者，但在安裝過程中因經(jīng)銷商操作不當再次出現(xiàn)問題，廠家于是拒絕售后處理。此行為看似廠家無過錯，但《中華人民共和國民法典》中明確規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
在此，律師提醒：消費者購買大件商品時，尤其是購買木質(zhì)產(chǎn)品或其他易損壞產(chǎn)品，收貨時應及時檢查有無磕碰損壞，若發(fā)現(xiàn)問題，消費者可以拒收，并與經(jīng)營者或者生產(chǎn)者溝通解決，可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。消費者應避免購買商品后，長時間擱置不拆封，導致錯過退換貨期限，發(fā)生不必要的糾紛。同時，消費者維權(quán)時如遇生產(chǎn)者與銷售者互相推諉責任的，可及時向有關(guān)部門反映情況以便解決問題。
案例四
4S店悄然關(guān)門引糾紛，消委助力兌承諾
2023年11月17日，區(qū)消保委新街分會接到某品牌車主的群體性投訴，反映其在杭州一家4S店購買某品牌汽車，現(xiàn)突然發(fā)現(xiàn)該4S店已從品牌官網(wǎng)退出并關(guān)店，未有任何形式提前告知車主，車主也因此無法享受后續(xù)維保服務。新街分會工作人員在接到投訴后，詳細查看購車合同相關(guān)條款，多方聯(lián)系4S店負責人、某品牌汽車廠家等進行溝通協(xié)調(diào)，并組織車主代表和4S店委托代理人進行調(diào)解。經(jīng)過3次現(xiàn)場調(diào)解，雙方終于達成一致協(xié)議，合同中的維保服務由4S店協(xié)調(diào)至別的公司提供，并由4S店承擔相關(guān)費用，其他事宜則通過實物補償?shù)确绞竭M行。
【律師點評】
本案中，4S店從品牌官網(wǎng)中退出并關(guān)店，并未通知消費者，導致車主無法享受售后服務。汽車4S店作為車輛的經(jīng)銷商，當消費者的合法權(quán)益受到侵害時，消費者既可以向銷售者主張權(quán)益，也可以向生產(chǎn)者（車輛的品牌方）主張權(quán)益，生產(chǎn)者和銷售者不可互相推諉。此外，汽車4S店關(guān)停前應提前通知消費者，對消費者的售后服務事項進行安排，以維護消費者的合法權(quán)益。
在此，律師特別提醒：消費者在購買車輛等涉及需要長期售后維修的產(chǎn)品時，應慎重選擇商家，盡量選擇信譽好、維修點多的商家，避免因商家關(guān)門而侵害消費者合法權(quán)益事件的發(fā)生。同時，如果涉及到侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，消費者通過消保委等有關(guān)部門調(diào)解仍無法維護自身合法權(quán)益的，可將問題向中國消費者協(xié)會或者省級消保委組織反映，由中國消費者協(xié)會或者省級消保委組織向法院提起公益訴訟。作為經(jīng)營者則需要誠信經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，如果經(jīng)營者需要停止經(jīng)營的，應提前告知消費者，安排好售后服務事項，如果經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營主體的，權(quán)利、義務承繼者需繼續(xù)做好消費者的售后服務。
案例五
網(wǎng)購二手商品隱患多，下單需謹慎
2023年7月4日，區(qū)市監(jiān)局新街所接消費者投訴，反映其通過微信平臺在杭州某公司購買一輛摩托車，支付14200元，到貨后發(fā)現(xiàn)摩托車存在車頭有磕碰、車燈罩存在裂痕、檔位把彎曲等問題，但購買時商家故意隱瞞該情況，故要求退車退款。經(jīng)了解，消費者所購車輛為二手摩托車，且本人未到現(xiàn)場查驗，全程僅通過微信、電話等聯(lián)系方式與銷售人員溝通聯(lián)系，收到車輛才發(fā)現(xiàn)問題。商家表示已通過圖片、視頻拍攝等形式將車輛完整展示給消費者，沒有故意隱瞞和欺騙，不同意消費者的退車要求。新街所的工作人員通過勸導雙方擱置責任認定，優(yōu)先問題化解，減少利益損失，最終達成協(xié)商方案，即對于可通過更換零件修復的部分由商家提供零件，消費者自行更換修復。投訴雙方均對結(jié)果表示認可。
【律師點評】
本案中，因經(jīng)營者與消費者對瑕疵問題理解不一致而產(chǎn)生糾紛。本案的經(jīng)營者通過微信圖片、視頻等形式將二手摩托車瑕疵問題發(fā)送給消費者，消費者僅通過圖片和視頻無法全面了解具體情況，也未到現(xiàn)場審查相關(guān)情況，因此，雙方對是否告知了瑕疵存在不同理解，遂發(fā)生本案消費糾紛。
在此，律師提醒：消費者網(wǎng)購二手商品時，因二手商品可能會存在一定的瑕疵，因此消費者在購買時就該商品是否存在瑕疵明確詢問經(jīng)營者，而經(jīng)營者要如實告知消費者商品存在的瑕疵，并通過照片、視頻等方式展示給消費者，充分保障消費者的知情權(quán)。消費者需對經(jīng)營者告知的事項通過截圖、錄屏、錄音、錄像等方式予以保留取證。消費者收到商品時，需仔細查驗商品，尤其是商品的瑕疵是否與經(jīng)營者陳述的一致，若發(fā)現(xiàn)收到的商品存在商家未披露的質(zhì)量問題或其他問題的，應保留證據(jù)，并及時聯(lián)系商家解決。作為經(jīng)營者，在銷售二手商品時應誠信經(jīng)營，向消費者如實展示商品的質(zhì)量狀況，不作虛假宣傳，以維護消費者的合法權(quán)益，避免消費糾紛的產(chǎn)生。
案例六
售賣問題食品，歇業(yè)也要擔責
2023年國慶節(jié)后，區(qū)消保委北干分會收到消費者黎先生的投訴，稱在某商場一家食品店內(nèi)購買的吐司和面包，回家食用時發(fā)現(xiàn)部分食品存在發(fā)霉現(xiàn)象，遂去門店反映情況，不料該店已關(guān)門，無法維權(quán)，希望得到幫助。接到投訴后，工作人員經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該店確已停止營業(yè)，最終經(jīng)過工作人員與商家以及供貨商的多次溝通交流，商家向消費者退款并做出補償，雙方友好協(xié)商解決了這個問題。
【律師點評】
本案中，因為消費者購買到的吐司和面包在食用時發(fā)現(xiàn)部分食品存在發(fā)霉現(xiàn)象，去找商家又遇到商家關(guān)門失蹤無法維權(quán)而發(fā)生消費糾紛。
在此，律師提醒：消費者在購買食品時一定要多長一個心眼，查看所購買的食品是否已過保質(zhì)期，是否出現(xiàn)腐敗變質(zhì)等情況。如果食用后身體出現(xiàn)不適，要及時就醫(yī)，保留好購物憑證和就醫(yī)憑證，如能證明系因食用不符合食品安全標準的食品遭受損害的，消費者有權(quán)向食品生產(chǎn)者主張權(quán)利，也有權(quán)向食品經(jīng)營者主張權(quán)利。而作為食品生產(chǎn)經(jīng)營者，需承擔起食品安全第一責任人的職責，把好食品安全關(guān)，日常加強食品安全自查制度，及時將超過保質(zhì)期或其他不符合食品安全標準的食品下柜處理。若食品生產(chǎn)經(jīng)營者生產(chǎn)或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品的，消費者有權(quán)要求食品生產(chǎn)者或者經(jīng)營者承擔價款十倍或所遭受損失三倍的懲罰性賠償責任。此外，若經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓店面的，仍需對轉(zhuǎn)讓前的侵害消費者合法權(quán)益的行為負責，而該店面的權(quán)利、義務承繼者也需承擔相應的賠償責任。
案例七
熱鬧婚禮遇煩事，消委幫忙來解憂
2023年4月29日，消費者陳某委托某文化產(chǎn)業(yè)公司舉辦婚禮，但婚禮過程并不順利，公司未按協(xié)議要求提供婚慶服務，造成賓客接送不及時、菜品浪費、婚禮互動環(huán)節(jié)缺失等一系列問題。一怒之下，消費者陳某向區(qū)消保委湘湖分會進行投訴，要求該文化產(chǎn)業(yè)公司給予賠償。接到投訴后，湘湖分會第一時間聯(lián)系了被訴方某文化產(chǎn)業(yè)公司，并與投訴雙方擇定日期組織線下調(diào)解。經(jīng)過多番勸誡和溝通，被訴方某文化產(chǎn)業(yè)公司相關(guān)負責人向消費者當面道歉，并賠償20000元。
【律師點評】
本案中，因公司未按協(xié)議要求提供婚慶服務，造成賓客接送不及時、菜品浪費、婚禮互動環(huán)節(jié)缺失等一系列問題而發(fā)生消費糾紛。在消費過程中，經(jīng)營者應明確告知消費者所提供服務的標準、服務的價格等與消費者具有重大利害關(guān)系的信息，以充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。而消費者與經(jīng)營者一旦對相關(guān)事項進行約定后，經(jīng)營者必須按約定履行合同義務，否則需承擔相應違約責任，對給消費者造成的損失負有賠償?shù)牧x務。
在此，律師提醒：消費者在購買商品或者接受服務時，一定要向經(jīng)營者了解清楚商品或者服務的詳細信息，而經(jīng)營者應當對消費者咨詢的事項如實告知。若消費者購買的商品種類繁多，或接受的服務較為復雜，雙方最好簽訂書面合同，對合同的標的、數(shù)量、價款、質(zhì)量標準、履行期限及方式、違約責任、爭議解決方式等內(nèi)容進行明確約定。同時消費者需保留好支付價款的憑證，以及經(jīng)營者提供的商品或者提供服務的詳細情況的證據(jù)，為一旦權(quán)益受到侵害進行維權(quán)時提供依據(jù)。作為經(jīng)營者，為了避免不必要的消費糾紛的發(fā)生，一定要誠信經(jīng)營，將提供的商品或者提供服務的詳細信息如實告知消費者，有必要時讓消費者簽名確認，這樣可以在一定程度上避免消費爭議的發(fā)生。
案例八
羽絨服里沒“羽絨”，懲罰性賠償沒商量
投訴人于2023年12月9日晚參與“雙12”年終好價節(jié)時，在京東某專賣店內(nèi)購買三件羽絨服，共計消費735.5元，圖片提示該衣服為白鴨絨填充物，但收貨后發(fā)現(xiàn)衣服很薄，且標簽顯示為聚酯纖維100%。實際到貨與該商家宣傳售賣不一致，消費者認為該商家涉嫌虛假宣傳，遂向區(qū)市監(jiān)局湘湖所進行投訴，請求賠償。湘湖所工作人員第一時間介入，經(jīng)過幾輪溝通，商家同意為消費者退貨退款，并賠償消費者1400余元，消費者對此表示滿意。
【律師點評】
在本案中，因消費者實際購買到的商品與商家的宣傳不一致，商家涉嫌虛假宣傳，遂引發(fā)了本案消費糾紛。
在此，律師提醒:網(wǎng)上購物需謹慎,不可輕信商家網(wǎng)上的宣傳,對同類商品多作比較，確需購買商家商品的，一定要與商家工作人員聯(lián)系，問清楚商品的實際情況，并將商家對商品實際情況的說明、承諾、廣告等信息以截圖、錄屏、錄音、錄像等方式固定取證，為收到商品時提供對比依據(jù)。若出現(xiàn)消費者收到的商品與商家在網(wǎng)上展示、說明的商品不一致的，要及時維權(quán)，若商家為虛假宣傳構(gòu)成欺詐，消費者有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔退一賠三的懲罰性賠償責任。而網(wǎng)絡交易經(jīng)營者一定要誠信經(jīng)營，在廣告宣傳中應當如實陳述商品的真實信息，不可作虛假或者引人誤解的宣傳，否則構(gòu)成欺詐消費者，需承擔懲罰性賠償責任。
案例九
“共享”會員卡暗藏風險，“共享”要三思
2023年6月1日，區(qū)市監(jiān)局錢江世紀城所接到一則投訴，消費者王女士稱其在某大型會員制超市購買一款海洋之心玩具，購買后發(fā)現(xiàn)這款玩具8歲以上兒童方可使用，而其孩子只有3歲，不適合玩，聯(lián)系商家退貨被拒，請求協(xié)調(diào)幫助退貨。經(jīng)聯(lián)系了解，王女士退貨退款的訴求之所以無法滿足，原因是，由于王女士當時是“借用”了別人的會員卡買的單，受到“會員制”以及后臺操作規(guī)則的限制，退款只能退回當時使用的“會員”賬戶中，而王女士借用的會員卡“主人”，其并不認識，故即使商家退款了王女士也拿不到該筆款項。
【律師點評】
本案中因消費者借用他人會員身份購物，購買到不適合的商品需要退貨，雖然商家對消費者的身份予以確認，也同意退貨，但因為會員制度所限，退回的款項將匯入到會員的賬戶中，而消費者并不認識其所借用的會員，也無法聯(lián)系該會員，因此即使退貨，消費者也拿不到退回的款項。
在此，律師特別提醒:借用他人身份購物或者接受服務,不同于代理行為,如果是代理行為的,代理行為所產(chǎn)生的后果由被代理人承受,而借用他人身份購物或者接受服務，其產(chǎn)生的法律后果表面上看直接由被借用人來承受,因此借用人存在較大的法律風險。在借用他人身份購物法律關(guān)系中，借用人雖然是實際的消費者，其與經(jīng)營者之間形成合同法律關(guān)系，但購物小票顯示的消費者卻是被借用人，因此形成了真實消費者與購物小票顯示的消費者不一致的情形，容易產(chǎn)生糾紛。為規(guī)避此類消費糾紛的發(fā)生，一方面，消費者要謹慎選擇借名購物，另一方面，經(jīng)營者要明確規(guī)定不允許借名購物，同時要注意審查消費者的真實身份。
案例十
“縮位計價”失誠信，商家賠償又受罰
2023年8月1日，區(qū)市監(jiān)局城廂所接到一起關(guān)于轄區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場商戶使用電子秤“縮位計價”（“縮位計價”就是一些攤販在電子秤上輸入單價時，故意往后退位達到多收消費者錢的目的）的投訴，執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場核查。核查過程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)消費者當日在該農(nóng)貿(mào)市場A攤位購買豬腳一個，另在B攤位購買豬心一個。在稱重過程中，A攤位與B攤位均按照“縮位計價”的方式導致電子秤顯示總價“進位”達到多收消費者價款的目的。該行為涉嫌違反《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，執(zhí)法人員做好現(xiàn)場筆錄并固定相關(guān)證據(jù)，將兩起案件線索移送執(zhí)法隊立案調(diào)查。
【律師點評】
在本案中，商家雖然對商品進行了明碼標價，但在具體計價過程中，卻采取了“縮位計價”的方式多收消費者價款，其行為已經(jīng)違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國計量法》的相關(guān)規(guī)定，不但需要向消費者賠償損失，而且被市場監(jiān)督管理部門立案調(diào)查，應該說是得不償失。
在此，律師特別提醒：一些不法商販為了謀求不當利益，會采取各種手段欺詐消費者，就如本案中，雖然商家對商品進行了明碼標價，但誰曾想會在計量上做文章。因此，廣大消費者在消費過程中，一定要多長一個心眼，擦亮眼睛，對經(jīng)營者的一些貓膩行為加以甄別，如對計量問題存在疑問的，一定要到公平秤上去稱重計價，復核價格，發(fā)現(xiàn)問題，及時維權(quán)。而作為廣大經(jīng)營者一定要誠信經(jīng)營，合法、守法經(jīng)營，切不可為了貪圖小利作出欺詐消費者的行為，否則不但會被行政管理部門處罰，還會因欺詐消費者而承擔懲罰性賠償責任。
