你被套路了嗎？蕭山發(fā)布2022年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例
“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，為提振消費(fèi)信心，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，蕭山對(duì)2022年度消費(fèi)維權(quán)案件進(jìn)行認(rèn)真梳理，精選出十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，通過(guò)對(duì)案例所涉法律爭(zhēng)議問(wèn)題的梳理和解讀，以期規(guī)范商家依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共同營(yíng)造放心、合法的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。一起來(lái)看看吧！
案例一：“旅拍”雖浪漫，下單需謹(jǐn)慎
近年來(lái)，越來(lái)越多追求浪漫的準(zhǔn)新人們選擇“旅游拍攝婚紗照”，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也在不斷增加。2022年10月，蕭山區(qū)消保委城廂分會(huì)陸續(xù)處理6起該類糾紛，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)余元。
經(jīng)了解，6名消費(fèi)者均是通過(guò)線上訂購(gòu)某攝影公司的旅拍婚紗攝影服務(wù)，并支付定金，其中5人身處北京、深圳、廣東、福建、西藏等地，因疫情影響無(wú)法完成拍攝，遂要求退還定金。了解情況后，分會(huì)工作人員詳細(xì)查看服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容較為籠統(tǒng)，未就退款事宜作出具體約定。為此，工作人員多次通過(guò)電話與糾紛當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。最終，被訴方攝影公司同意為還未開(kāi)展旅拍攝影服務(wù)的消費(fèi)者全額退還定金，對(duì)已經(jīng)提供部分旅拍服務(wù)但未完成拍攝的消費(fèi)者扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用后退還部分定金。6名消費(fèi)者均順利收到退款并對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)民法典》
第五百八十六條第一款當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。
第五百八十七條 債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。
第五百九十條第一款當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。
第四百七十條 合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括下列條款：
（一）當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價(jià)款或者報(bào)酬；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（七）違約責(zé)任；（八）解決爭(zhēng)議的方法。
當(dāng)事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同。
【律師點(diǎn)評(píng)】
隨著時(shí)代的發(fā)展，線上消費(fèi)已成為不可或缺的一種消費(fèi)方式，深受廣大消費(fèi)者的喜歡。從消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)角度分析，無(wú)論是線上消費(fèi)還是線下消費(fèi)，其本質(zhì)是一致的，均是合同行為，消費(fèi)者與商家之間的權(quán)利義務(wù)受《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）的調(diào)整?！睹穹ǖ洹返谖灏侔耸鶙l和第五百八十七條規(guī)定了定金以及定金罰則，根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間可以約定由消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者繳納一定金額的定金作為合同履行的擔(dān)保，若因?yàn)橄M(fèi)者違約不履行合同或者履行合同不符合約定的，消費(fèi)者無(wú)權(quán)要求返還定金，若因經(jīng)營(yíng)者違約不履行合同或者履行合同不符合約定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者雙倍返還定金。同時(shí)，《民法典》第五百九十條規(guī)定了不可抗力，若因不可抗力一方未能履行合同的可以部分或者全部免除責(zé)任，結(jié)合到本案中，消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者繳納了定金，合同未能履行，但合同未能履行的原因系因疫情原因造成，屬于不可抗力因素，經(jīng)營(yíng)者可不雙倍返還定金，但因合同未能實(shí)際履行，故經(jīng)營(yíng)者需將定金返還給消費(fèi)者。另外，本案例中還存在雙方之間簽訂的服務(wù)協(xié)議約定內(nèi)容不明確等問(wèn)題，就給合同的履行造成了困擾。就合同的基本條款而言，合同一般包括當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決的方法等內(nèi)容，本案中未對(duì)退款情形進(jìn)行約定，遂發(fā)生消費(fèi)糾紛。
律師在此特別提醒：消費(fèi)者無(wú)論采取線上或是線下的方式購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，雙方一定要對(duì)商品的信息或者服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行明確約定，同時(shí)要考慮到合同履行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種情況，提前對(duì)履行的方式，合同的變更以及解除的情形等內(nèi)容進(jìn)行明確約定。此外，若涉及到定金問(wèn)題，一定要明確約定是“定金”而非“訂金”，若已交付了定金，則定金合同條款生效，若因消費(fèi)者個(gè)人原因違約未能履行合同或者履行合同不符合約定的，則無(wú)權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者返還定金，而經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，按合同約定認(rèn)真履行，若因經(jīng)營(yíng)者的原因違約造成合同無(wú)法履行或者履行合同不符合約定的，則需雙倍返還定金。此外，從維護(hù)自身合法權(quán)益角度出發(fā)，消費(fèi)者需保留包括購(gòu)物記錄、與經(jīng)營(yíng)者客服人員的聊天記錄等證據(jù)材料，從而為分清責(zé)任，化解矛盾提供依據(jù)。
案例二：網(wǎng)購(gòu)摩托要慎重，“低價(jià)”宣傳是陷阱
2022年年初，蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所陸續(xù)接到多起消費(fèi)投訴，均反映轄區(qū)兩家摩托車商行打著“低價(jià)”的幌子招搖撞騙，消費(fèi)者為此付出了高昂代價(jià)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理。
經(jīng)了解，投訴人反映情況大致相同：商家通過(guò)短視頻、朋友圈、電話、短信等方式告知消費(fèi)者有“低價(jià)”摩托車銷售，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳納三五千不等的定金，待消費(fèi)者繳納定金后，商家表示低價(jià)款為“特殊車輛”，存在種種不足，建議消費(fèi)者升級(jí)。此時(shí)如果消費(fèi)者不要車了，商家會(huì)告知其定金不退；如不升級(jí)，消費(fèi)者則會(huì)得到一輛存在種種不足的“特殊車輛”；如升級(jí)，消費(fèi)者最后實(shí)際所花費(fèi)的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正常渠道購(gòu)入的價(jià)格。
北干所執(zhí)法人員對(duì)兩家被訴摩托車商行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)均未在注冊(cè)地址經(jīng)營(yíng)，也無(wú)法取得相關(guān)聯(lián)系，遂依法將其列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。由于被訴方未通過(guò)正規(guī)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行銷售，故執(zhí)法人員無(wú)法通過(guò)平臺(tái)對(duì)銷售者進(jìn)行限制。消費(fèi)者的投訴最終都因無(wú)法找到被訴方終止調(diào)解，已建議其通過(guò)其他法律途徑進(jìn)行維權(quán)。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》
第二十七條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。
第三十八條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第四條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》
第二十四條第二款第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行核查和登記，保證信息的真實(shí)有效，并在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面的醒目位置予以公開(kāi)。
【律師點(diǎn)評(píng)】
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各類網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫南M(fèi)方式。本案例是一起以短視頻、朋友圈、電話、短信等新型方式推銷商品，在銷售過(guò)程中以低價(jià)為幌子誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。在案例中，經(jīng)營(yíng)者以低價(jià)宣傳吸引消費(fèi)者消費(fèi)，消費(fèi)者消費(fèi)后告知其所購(gòu)低價(jià)車輛為特殊車輛，存在眾多不足之處，若退貨定金不予返還，若要升級(jí)則購(gòu)車費(fèi)用超過(guò)預(yù)期。在整個(gè)銷售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者充分利用了消費(fèi)者貪圖便宜的消費(fèi)心理，一步步設(shè)陷，讓消費(fèi)者入套，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。而經(jīng)營(yíng)者又未在其登記注冊(cè)地經(jīng)營(yíng)，其銷售行為也未通過(guò)正規(guī)的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行，致使消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中無(wú)法查找到經(jīng)營(yíng)者。案例的教訓(xùn)是慘痛的。
在此，律師特別提醒：消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，一定要選擇到正規(guī)、經(jīng)過(guò)審核備案的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上進(jìn)行交易。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息、資質(zhì)證書(shū)等負(fù)有審查的義務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)獲取到商家的身份信息。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)本身?yè)?dān)負(fù)著保障交易安全的重要責(zé)任，可在一定程度上減少消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)。而作為消費(fèi)者，在購(gòu)物時(shí)切不可貪圖便宜，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所推薦的低價(jià)、特價(jià)商品，一定要問(wèn)清楚商品的真實(shí)信息，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者的答復(fù)采取錄音、錄像、錄屏、截圖等手段保留證據(jù)，一旦合法權(quán)益受侵害，則及時(shí)向消保委、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門反映。而作為經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易；需如實(shí)告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不可作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
案例三：參加“免費(fèi)講座”，千萬(wàn)“捂緊口袋”
2022年6月，有多名消費(fèi)者向蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所投訴反映，稱被某消防技術(shù)公司誤導(dǎo)高價(jià)購(gòu)買消防產(chǎn)品，申請(qǐng)退貨卻遭遇高額物流費(fèi)用。
經(jīng)調(diào)查，該公司在街道、社區(qū)等場(chǎng)地組織“免費(fèi)”消防講座，宣傳人員身穿與消防制服高度相似的服裝，并多次暗示公司為消防機(jī)構(gòu)授權(quán)合作單位。講座結(jié)束后隨即現(xiàn)場(chǎng)推銷公司產(chǎn)品（滅火器、呼吸面罩等），其產(chǎn)品售價(jià)是市面上其他同類產(chǎn)品的2~3倍。事后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高想要退貨退款，卻被告知合同訂單明確標(biāo)識(shí)“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退”，如需退貨則需收取貨值30%的物流費(fèi)用。
明確情況后，執(zhí)法人員對(duì)被訴方公司開(kāi)展行政約談，督促其及時(shí)整改自身行為，嚴(yán)禁打著“消防中心”、“消防隊(duì)”的名義進(jìn)行營(yíng)銷，嚴(yán)禁打著“公益活動(dòng)”的幌子招攬顧客，嚴(yán)禁以“問(wèn)卷調(diào)查表”等幌子與消費(fèi)者簽訂不平等的格式條款買賣合同，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。約談后商家及時(shí)為投訴人完成了退貨退款。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)民法典》
第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第二十六條 第二款經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
【律師點(diǎn)評(píng)】
在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是平等的民事主體，消費(fèi)者享有消費(fèi)的選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得采用格式條款等手段強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)。在本案例中，經(jīng)營(yíng)者以公益活動(dòng)為幌子，打著“消防中心”、“消防隊(duì)”的名義銷售商品，其本身并未告知商品的真實(shí)信息，讓消費(fèi)者誤以為經(jīng)營(yíng)者的商品為消防部門授權(quán)的商品，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者商品的認(rèn)可是基于以上錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，也就是經(jīng)營(yíng)者隱瞞了商品的真實(shí)信息，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)購(gòu)買了商品，實(shí)際是侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。而當(dāng)消費(fèi)者要求退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以收取高額物流費(fèi)的方式阻礙消費(fèi)者退貨的行為，其本質(zhì)是以限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者作出的排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的格式條款對(duì)消費(fèi)者不具有約束力。
結(jié)合本案，律師特別提醒：經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的免費(fèi)講座，進(jìn)行的公益活動(dòng)，很可能是其營(yíng)銷模式，消費(fèi)者一定要擦亮眼睛，切不可被經(jīng)營(yíng)者的表面宣傳所迷惑。消費(fèi)者在選擇經(jīng)營(yíng)者所推薦的商品時(shí)，一定要與同類商品的價(jià)格進(jìn)行比較，在充分了解商品的真實(shí)信息的基礎(chǔ)上作出購(gòu)物選擇。如確需購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的商品，需與經(jīng)營(yíng)者簽訂正式買賣合同，明確約定商品的真實(shí)信息，以及價(jià)款和退換貨的情形等內(nèi)容。作為經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)一定要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如實(shí)告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，也要充分保障消費(fèi)者退換貨的合法權(quán)益，切不可設(shè)置剝奪消費(fèi)者權(quán)利，增加消費(fèi)者義務(wù)，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理的格式條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例四：“網(wǎng)絡(luò)促銷”可以有，“信守承諾”是第一
2022年10月13日，杭州某知名電子商務(wù)有限公司與當(dāng)紅網(wǎng)絡(luò)主播合作，在“雙十一”預(yù)熱時(shí)宣傳了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，并承諾消費(fèi)者購(gòu)買其中某款產(chǎn)品時(shí)價(jià)格不會(huì)高于2399元。但等天貓平臺(tái)正式發(fā)布活動(dòng)規(guī)則時(shí)，商家無(wú)法兌現(xiàn)之前的優(yōu)惠活動(dòng)，直接導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買該款產(chǎn)品實(shí)際支付的金額遠(yuǎn)高于承諾的價(jià)格，大批投訴因此接踵而至。
蕭山區(qū)市監(jiān)局錢江世紀(jì)城所接投訴后迅速行動(dòng)，多次約談被訴企業(yè)，督促企業(yè)第一時(shí)間與天貓平臺(tái)和網(wǎng)紅直播間研究形成處置方案，厘清問(wèn)題癥結(jié)，盡快“兌現(xiàn)承諾”。同時(shí)指定專人雙崗全程跟進(jìn)，并要求商家配套組建專班落實(shí)投訴舉報(bào)處置，做到“每日對(duì)表、每日回訪、每日通報(bào)”，對(duì)難點(diǎn)投訴“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通調(diào)解。經(jīng)過(guò)努力，該所一個(gè)月內(nèi)共處理投訴近500件，辦結(jié)成功率達(dá)到90%以上。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》
第六十三條證據(jù)包括:（一）當(dāng)事人的陳述；（二）書(shū)證；（三）物證；（四）視聽(tīng)資料；（五）電子數(shù)據(jù)；（六）證人證言；（七）鑒定意見(jiàn)；（八）勘驗(yàn)筆錄。
證據(jù)必須查證屬實(shí)，才能作為認(rèn)定事實(shí)的根據(jù)。
《中華人民共和國(guó)民法典》
第五百七十七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》
第三十六條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反法律、法規(guī)的行為實(shí)施警示、暫?；蛘呓K止服務(wù)等措施的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公示。
【律師點(diǎn)評(píng)】
隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及和發(fā)展，加之網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作的便利性，使得越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)，而杭州作為數(shù)字城市互聯(lián)網(wǎng)與人們的生活更是息息相關(guān)，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)已經(jīng)成了一種生活方式，而“雙十一”又是消費(fèi)者集中采購(gòu)商品或接受服務(wù)的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者在該日消費(fèi)可以獲得價(jià)格上的優(yōu)惠，而商家也是充分利用這一時(shí)機(jī)銷售商品或提供服務(wù)。本案例就是一起因商家在“雙十一”前對(duì)商品價(jià)格作出優(yōu)惠承諾，而“雙十一”當(dāng)日無(wú)法兌現(xiàn)承諾而引起的消費(fèi)糾紛。本案例中的網(wǎng)紅主播與電子商務(wù)公司合作，為公司推銷商品，其在推銷過(guò)程中作出的價(jià)格承諾應(yīng)視為電子商務(wù)公司的承諾，對(duì)電子商務(wù)公司以及消費(fèi)者均具有約束力，經(jīng)營(yíng)者未能兌現(xiàn)承諾的，構(gòu)成違約，需承擔(dān)繼續(xù)履行、或者賠償消費(fèi)者損失等違約責(zé)任。
律師在此提醒：雖然各類網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)給我們的消費(fèi)提供了很大的便利，但網(wǎng)絡(luò)交易本身的特點(diǎn)決定了在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，商品或者服務(wù)的真實(shí)信息僅憑圖片、視頻或者文字描述等方式向消費(fèi)者展示，商品、服務(wù)的價(jià)格經(jīng)營(yíng)者可以隨時(shí)進(jìn)行更改，消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為極易侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，消費(fèi)者保存好網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中的各類證據(jù)是消費(fèi)者維權(quán)的關(guān)鍵所在。建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中將與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易的整個(gè)過(guò)程，包括商品或服務(wù)的信息、價(jià)格、訂單詳情、物流信息、支付信息、客戶評(píng)價(jià)、與經(jīng)營(yíng)者客服人員的溝通等內(nèi)容，通過(guò)截圖、錄音、錄像、錄屏、公證等方式保存下來(lái)，作為維權(quán)時(shí)的依據(jù)。而作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者一定要履行對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理職責(zé)，規(guī)范平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)交易行為，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，要采取必要的措施。而作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者，一定要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，作出的承諾一定要認(rèn)真履行，做到一諾千金。
案例五：婚慶服務(wù)套路多，約定細(xì)節(jié)最重要
2022年3月11日，消費(fèi)者高先生投訴，反映其在某婚慶公司預(yù)訂婚宴服務(wù)，共支付12萬(wàn)元，后發(fā)現(xiàn)婚慶費(fèi)用明細(xì)不清，且體驗(yàn)完部分項(xiàng)目后對(duì)服務(wù)效果不滿意，故要求退款，請(qǐng)求調(diào)解。
消保委世紀(jì)城分會(huì)接投訴后，隨即展開(kāi)情況了解。經(jīng)了解，雙方簽訂合同時(shí)并未明確婚宴套餐內(nèi)容，消費(fèi)者詢問(wèn)后被告知婚慶費(fèi)用中90%是場(chǎng)地費(fèi)，婚慶費(fèi)只占很小一部分，消費(fèi)者對(duì)該價(jià)格配比非常不滿。明確情況后消保委工作人員多次電話聯(lián)系消費(fèi)者和婚慶公司進(jìn)行調(diào)解都未果，遂安排雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。
經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，由被訴方調(diào)整費(fèi)用配比，提高婚慶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確所有項(xiàng)目?jī)r(jià)格，包括婚禮現(xiàn)場(chǎng)布置、攝像團(tuán)隊(duì)、攝影和燈光布置、司儀、化妝、婚宴菜品等相關(guān)費(fèi)用的明細(xì)，消費(fèi)者一一確認(rèn)后簽字認(rèn)可。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
【律師點(diǎn)評(píng)】
結(jié)婚是一件令人高興的事情，將結(jié)婚的相關(guān)事務(wù)委托給婚慶公司操辦，可以省去很多繁瑣的事情，是眾多新人的優(yōu)先選擇。但若遇到本案例中所反映的情況，則會(huì)讓新人的心情大受影響，體驗(yàn)感較差。發(fā)生本案所涉消費(fèi)糾紛的主要原因在于消費(fèi)者與婚慶公司事先未對(duì)消費(fèi)的具體明細(xì)及價(jià)格進(jìn)行約定，遂在婚慶服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了爭(zhēng)議。而經(jīng)營(yíng)者隨意解釋服務(wù)內(nèi)容的價(jià)格構(gòu)成，陳述價(jià)格中場(chǎng)地費(fèi)占到了90%，更是激化了雙方的矛盾。消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)提供者往往處于優(yōu)勢(shì)地位，其應(yīng)明確告知消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格，若未明確告知，又未獲得消費(fèi)者確認(rèn)的，則服務(wù)合同在履行過(guò)程中極易發(fā)生糾紛。
律師在此提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，一定要向經(jīng)營(yíng)者了解清楚商品或者服務(wù)的詳細(xì)信息，以及價(jià)格的構(gòu)成，尤其是像本案例中的婚慶服務(wù)所涉及到的內(nèi)容眾多，一定要對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、提供服務(wù)的期限等進(jìn)行明確約定，簽訂服務(wù)合同。同時(shí)為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議將合同尾款約定在經(jīng)營(yíng)者提供完服務(wù)后的一定期限內(nèi)支付。而作為經(jīng)營(yíng)者，為了避免發(fā)生不必要的消費(fèi)糾紛，一定要事先告知消費(fèi)者各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格構(gòu)成等基本信息，并要求消費(fèi)者逐項(xiàng)進(jìn)行簽名確認(rèn)。這樣就可以讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，也在一定程度上避免了消費(fèi)爭(zhēng)議的發(fā)生。
案例六：使用農(nóng)資遭損失，消委助力獲賠償
農(nóng)戶魯先生在蕭山區(qū)義橋鎮(zhèn)某農(nóng)資店購(gòu)買28包江西某品牌肥料，總價(jià)7000元，其嚴(yán)格按產(chǎn)品說(shuō)明使用該肥料，卻出現(xiàn)樹(shù)苗大面積死亡的現(xiàn)象，認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，與商家協(xié)商要求退款賠償未果后向消保委投訴。
消保委義橋分會(huì)工作人員接到此投訴件后進(jìn)行情況核實(shí)，在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)除魯先生外還有兩名農(nóng)戶也遭遇同樣情況，苗木損失嚴(yán)重，但農(nóng)戶和商家就化肥的具體使用方法各執(zhí)一詞。工作人員了解情況后認(rèn)真研讀化肥產(chǎn)品使用說(shuō)明，認(rèn)為化肥經(jīng)銷商和生產(chǎn)商未充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)過(guò)多輪的溝通調(diào)解，最終經(jīng)銷商和生產(chǎn)商同意向三名農(nóng)戶分別賠償5萬(wàn)元苗木損失，總計(jì)賠償15萬(wàn)元。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》
第二十七條產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；（二）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；（四）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第十三條第二款消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第四十條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
第六十二條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
【律師點(diǎn)評(píng)】
本案例是因消費(fèi)者購(gòu)買農(nóng)資產(chǎn)品引起的消費(fèi)糾紛。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。農(nóng)資產(chǎn)品消費(fèi)適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所調(diào)整。本案例中，農(nóng)戶與農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者關(guān)于如何正確使用化肥產(chǎn)生爭(zhēng)議，其癥結(jié)在于化肥的正確使用方法的說(shuō)明不夠清晰。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)該將產(chǎn)品的使用說(shuō)明進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)，對(duì)于使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或警示說(shuō)明。若產(chǎn)品生產(chǎn)者未正確履行該項(xiàng)義務(wù)的，應(yīng)賠償因此給消費(fèi)者造成的損失。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)者賠償其損失，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后可以向生產(chǎn)者追償。
在此，律師特別提醒：化肥等農(nóng)資商品作為特殊商品其使用方法等內(nèi)容，產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)以顯著的方式在商品上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，明確告知消費(fèi)者正確使用的方法，具體包括商品所適用的作物，不適用的作物，建議用量，注意事項(xiàng)等信息，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。而消費(fèi)者在使用化肥前也需明確了解化肥的具體情況，包括對(duì)農(nóng)作物的影響，對(duì)環(huán)境的影響等，一旦因使用農(nóng)資造成損失，及時(shí)維權(quán)，向農(nóng)資的生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者索賠，同時(shí)保存好證明損失的證據(jù)材料。
案例七：養(yǎng)老產(chǎn)品涉虛假 不法商家遭嚴(yán)懲
2022年8月15日，蕭山區(qū)市監(jiān)局河上市監(jiān)所接到山東威海張女士的投訴，稱其父親在用產(chǎn)品（十一個(gè)磁療模塊）系杭州某科技有限公司最新推出的試用產(chǎn)品，使用兩次后出現(xiàn)頭暈癥狀并住院，要求公司給予賠償。同時(shí)張女士還認(rèn)為該公司在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)的行為，要求查處。
河上市監(jiān)所接到該投訴后第一時(shí)間聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)調(diào)查，張女士父親先后購(gòu)買該公司產(chǎn)品近人民幣20萬(wàn)元，而該公司山東地區(qū)代理商已對(duì)張女士父親試用后產(chǎn)生不適的情況作出了一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但投訴人對(duì)補(bǔ)償金額不滿意。后經(jīng)多次電話溝通，并經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終被訴方同意賠償張女士一家3萬(wàn)元，由該公司設(shè)在山東威海的體驗(yàn)店當(dāng)面支付，張女士對(duì)此表示滿意。
同時(shí)，執(zhí)法一中隊(duì)已依法對(duì)被訴方發(fā)布虛假?gòu)V告等違法行為進(jìn)行立案查處，并處罰款30余萬(wàn)元。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)廣告法》
第四條廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第二十八條廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
第四十五條 消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第五十六條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照:（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的。
經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。
【律師點(diǎn)評(píng)】
本案是一起涉及老年人消費(fèi)糾紛的典型案例。現(xiàn)代社會(huì)，生活節(jié)奏比較快，年輕人工作壓力較大，在從事忙碌的工作過(guò)程中常常忽略了對(duì)家中老年人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，而老年人隨著年齡的增長(zhǎng)身體健康狀況不容樂(lè)觀。因此，部分老年人會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物等方式，聽(tīng)信了商家的不實(shí)宣傳，向商家購(gòu)買保健食品、藥品、醫(yī)療儀器等商品，造成重大損失。在本案例中，消費(fèi)者購(gòu)買了商家通過(guò)虛假?gòu)V告所宣傳的一款產(chǎn)品，服用后發(fā)生不良反應(yīng)住院治療，給消費(fèi)者造成了損失。本案例中的產(chǎn)品雖然是試用產(chǎn)品，但即使是試用產(chǎn)品，仍需符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
在此，律師特別提醒：我們要更多地關(guān)注家里老年人的生活，對(duì)老年人的健康給予高度的重視，有病的時(shí)候要引導(dǎo)老年人去正規(guī)的醫(yī)院治療，或者去正規(guī)的藥店購(gòu)買藥品或醫(yī)療儀器，切不可輕信網(wǎng)上、電視上所謂的藥品、保健品、醫(yī)療儀器的治療效果的宣傳。老年人在購(gòu)物時(shí)，一定要擦亮眼睛，多與子女溝通、交流，如需采取網(wǎng)上購(gòu)物的方式購(gòu)買商品時(shí)，多聽(tīng)聽(tīng)子女的意見(jiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)老年人購(gòu)買了不符合質(zhì)量要求的商品，要及時(shí)向有關(guān)部門反映、維權(quán)，保存好購(gòu)買記錄、物流信息、治療憑證等證據(jù)材料。而作為生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，切不可為了牟取利益向消費(fèi)者作不實(shí)或引人誤解的宣傳，一旦構(gòu)成虛假宣傳，不但要賠償消費(fèi)者的損失，還會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等政府部門予以行政處罰，還可以對(duì)其進(jìn)行信用懲戒，最后必將得不償失。
案例八：配套宣傳不符實(shí)，消委助力退定金
2022年4月中旬，消費(fèi)者練先生在某住宅小區(qū)售樓處看房，銷售經(jīng)理介紹該樓盤周邊將會(huì)有地鐵配套，前景美好，練先生遂支付定金伍萬(wàn)元訂購(gòu)一套。后練先生了解到相關(guān)地鐵項(xiàng)目尚在規(guī)劃中且方案已被否決，認(rèn)為該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商存在虛假宣傳的嫌疑，故投訴要求退還定金。
消保委市郊分會(huì)工作人員了解情況后多次與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)商表示地鐵規(guī)劃調(diào)整無(wú)法控制，但同意退還消費(fèi)者伍萬(wàn)元定金。由于受房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，該公司經(jīng)營(yíng)狀況不甚樂(lè)觀，且保交樓、穩(wěn)市場(chǎng)專項(xiàng)資金賬戶處于管控凍結(jié)狀態(tài)，資金運(yùn)轉(zhuǎn)非常困難，退款無(wú)法及時(shí)到位。在工作人員的不斷跟進(jìn)和協(xié)商中，開(kāi)發(fā)商最終于8月10日將消費(fèi)者的定金如數(shù)退還。
【法條鏈接】
《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》
第三條商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
【律師點(diǎn)評(píng)】
購(gòu)房無(wú)論是作為居住的需求，還是作為投資，對(duì)家庭來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)重要的事情。因此我們?cè)谫?gòu)房時(shí)一定要充分了解房產(chǎn)的相關(guān)信息，然后作出是否購(gòu)房的決定。在本案例中，房產(chǎn)銷售人員告知消費(fèi)者該樓盤周邊將會(huì)有地鐵配套，如果房產(chǎn)有地鐵配套，不但方便出行，而且作為地鐵上蓋的房屋，其房產(chǎn)價(jià)值也將有所增加，是否有地鐵配套成為消費(fèi)者是否選擇購(gòu)買該樓盤房屋的重要考量因素。消費(fèi)者在房產(chǎn)銷售人員作出該承諾后決定購(gòu)買房屋。但事后，消費(fèi)者得知地鐵項(xiàng)目尚在規(guī)劃中，而且已經(jīng)被否決，故該樓盤并沒(méi)有地鐵配套。而開(kāi)發(fā)商的說(shuō)法是地鐵的規(guī)劃是其不可控制的因素。需要說(shuō)明的是，在《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》中明確了開(kāi)發(fā)商就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的配套設(shè)施所作的說(shuō)明具體明確，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及價(jià)格的確定有重大影響的，該承諾即使未載入商品房買賣合同中，也屬于合同的條款，開(kāi)發(fā)商違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案例中，既然地鐵項(xiàng)目尚在規(guī)劃中，開(kāi)發(fā)商就不應(yīng)將其作為承諾對(duì)外宣傳，否則涉嫌虛假宣傳，開(kāi)發(fā)商又未能兌現(xiàn)該承諾的，構(gòu)成了違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。
律師在此特別提醒：房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在宣傳介紹樓盤時(shí)，往往會(huì)設(shè)置沙盤，提供各類宣傳資料，對(duì)樓盤周邊的配套設(shè)施，包括是否有地鐵，是否有學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)體等進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，以提升樓盤的品位和提高房屋的價(jià)格。消費(fèi)者在選購(gòu)房產(chǎn)時(shí)一定要通過(guò)多種渠道了解樓盤所在地塊的政府規(guī)劃，不可僅僅依據(jù)開(kāi)發(fā)商的宣傳作出購(gòu)房決定。如果確需購(gòu)房的，需對(duì)開(kāi)發(fā)商的沙盤、宣傳廣告、銷售人員的陳述、說(shuō)明、承諾等通過(guò)保留宣傳資料、攝像或錄音等方式保留相應(yīng)證據(jù)材料。若開(kāi)發(fā)商未能兌現(xiàn)承諾的，則構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任。而作為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，切不可為了增加房產(chǎn)銷量輕易的對(duì)消費(fèi)者作出承諾，尤其是對(duì)房產(chǎn)配套設(shè)施的承諾若是具體明確的，則該承諾的內(nèi)容也是房產(chǎn)銷售合同的內(nèi)容，承諾無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)，將需要承擔(dān)違約責(zé)任。
案例九、價(jià)格“標(biāo)低不標(biāo)高”，商家賠款又受罰
2022年6月14日，有消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴，反映其在蕭山區(qū)新塘街道一水果店購(gòu)買了榴蓮，實(shí)際支付價(jià)格明顯高于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)，要求商家退還多支付的費(fèi)用。
蕭山區(qū)市監(jiān)局新塘所執(zhí)法人員接投訴后對(duì)該店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)所謂“優(yōu)等品”榴蓮確實(shí)未有標(biāo)價(jià)，其他水果也只有部分標(biāo)價(jià)。店主表示一些高檔優(yōu)等級(jí)水果單價(jià)比較高，怕顧客嫌貴，就沒(méi)用價(jià)簽標(biāo)注出來(lái)，只標(biāo)注了一些普通等級(jí)的水果價(jià)格。該店“標(biāo)低不標(biāo)高”的行為明顯違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的法律規(guī)定，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)店主給予批評(píng)教育，店主承認(rèn)錯(cuò)誤，并當(dāng)場(chǎng)退回消費(fèi)者42元差價(jià)。同時(shí)執(zhí)法人員依法對(duì)該店予以行政處罰，罰款500元。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》
第十三條經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
第四十二條經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第二十條 第三款經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
【律師點(diǎn)評(píng)】
在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)信息的權(quán)利，也就是消費(fèi)者享有知情權(quán)，知情權(quán)的范圍包括商品的價(jià)格?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》均規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。在本案例中，水果店僅對(duì)部分商品進(jìn)行了標(biāo)價(jià)，而對(duì)于價(jià)格比較高的商品未標(biāo)價(jià)，其行為明顯違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)規(guī)定，因此，經(jīng)營(yíng)者除了退還消費(fèi)者多支付的費(fèi)用外，還被相關(guān)職能部門行政處罰。
在此律師提醒：經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)時(shí)一定要做到明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，否則極易發(fā)生消費(fèi)糾紛。而作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)前，一定要問(wèn)清楚商品或者服務(wù)的價(jià)格。若消費(fèi)者購(gòu)買的不是現(xiàn)場(chǎng)交易的商品，商品需要后期提供或者需要后期定做的，則對(duì)商品價(jià)格的約定就尤為重要，建議在此等情形下，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，明確約定商品的價(jià)格，包括約定商品的價(jià)格是否可以進(jìn)行調(diào)整，價(jià)格調(diào)整的幅度等內(nèi)容，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡量避免消費(fèi)爭(zhēng)議的發(fā)生。
案例十、建材退貨設(shè)期限，事先告知是前提
入口商品有食用有效期，素不知袋裝水泥也有最佳使用期。2022年1月18日，消保委益農(nóng)分會(huì)成功調(diào)解處理了一起因袋裝水泥不能退貨而引發(fā)的裝修建材消費(fèi)糾紛。糾紛的起因是消費(fèi)者在購(gòu)買袋裝水泥時(shí)，商家告知剩余水泥只要不影響二次銷售就可以退貨，但未明確告知退貨的時(shí)間最長(zhǎng)為售后7天；消費(fèi)者在購(gòu)買20天后將多余的袋裝水泥拿去退還，商家卻以超過(guò)退貨時(shí)間為由不予退貨，雙方由此發(fā)生糾紛。
接到投訴后，益農(nóng)分會(huì)工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，商家表示通常袋裝水泥的最佳使用期限為3個(gè)月，隨后強(qiáng)度會(huì)逐步下降。消費(fèi)者退貨周期過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)影響其二次銷售了，故不同意退貨，消費(fèi)者則表示商家事先未明確告知退貨期限。對(duì)此，工作人員認(rèn)為，對(duì)于袋裝水泥等建筑材料，很多消費(fèi)者都是第一次接觸，并不知道有最佳使用期限的說(shuō)法，商家如若事先未告知退貨要求，確實(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤解。后經(jīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，被訴方最終同意為消費(fèi)者退貨退款。
【法條鏈接】
《中華人民共和國(guó)民法典》
第五百零九條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。
當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外:（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
【律師點(diǎn)評(píng)】
為充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度，即經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。該無(wú)理由退貨有一個(gè)前提條件就是退還的商品需要完好無(wú)損，不影響經(jīng)營(yíng)者的二次銷售。同時(shí)，部分商品不能享受七天無(wú)理由退貨，比如消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊。這是法律對(duì)網(wǎng)購(gòu)等領(lǐng)域七天無(wú)理由退貨的規(guī)定，若經(jīng)營(yíng)者對(duì)有關(guān)商品退貨的情形及期限作出了承諾，其承諾更有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的，則該承諾應(yīng)當(dāng)視為對(duì)雙方具有約束力，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾對(duì)消費(fèi)者符合退貨條件的退貨要求給予退貨處理。本案例中，消費(fèi)者購(gòu)買水泥的行為不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七天無(wú)理由退貨的范疇，但消費(fèi)者在購(gòu)買水泥時(shí)經(jīng)營(yíng)者承諾只要不影響二次銷售即可退貨，故雙方對(duì)退貨的條件進(jìn)行了明確約定，也就是只要不影響二次銷售，消費(fèi)者就享有退貨的權(quán)利。本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者提出了最佳使用期限的問(wèn)題，認(rèn)為消費(fèi)者提出退貨時(shí)已經(jīng)超過(guò)了水泥的最佳使用期限，影響其二次銷售，故不同意退貨。需要說(shuō)明的是，本案中的消費(fèi)者為普通消費(fèi)者，對(duì)于水泥等建筑材料的最佳使用期限是不知情的，而經(jīng)營(yíng)者也未告知消費(fèi)者水泥的最佳使用期限，故消費(fèi)者在不知情的情況下，有權(quán)按照經(jīng)營(yíng)者的承諾要求退貨。
在此，律師提醒：經(jīng)營(yíng)者在履行合同主給付義務(wù)的同時(shí)，還負(fù)有通知、協(xié)助、保密等附隨義務(wù)。對(duì)商品的使用有特殊要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出必要的說(shuō)明，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者未充分履行附隨義務(wù)的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買特殊商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一定要告知消費(fèi)者該商品的最佳使用期限、最佳食用期限、特殊的保存要求等重要信息。若涉及到商品退貨的，需提前與消費(fèi)者約定有關(guān)退貨的條件、期限等內(nèi)容，以盡量避免消費(fèi)爭(zhēng)議的發(fā)生。
