你被套路了嗎？蕭山發(fā)布2022年度十大消費維權(quán)典型案例

“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，為提振消費信心，加強消費教育引導，蕭山對2022年度消費維權(quán)案件進行認真梳理，精選出十大消費維權(quán)典型案例，通過對案例所涉法律爭議問題的梳理和解讀，以期規(guī)范商家依法誠信經(jīng)營，保護消費者合法權(quán)益，共同營造放心、合法的消費環(huán)境，促進消費市場健康發(fā)展。一起來看看吧！

案例一：“旅拍”雖浪漫，下單需謹慎

近年來，越來越多追求浪漫的準新人們選擇“旅游拍攝婚紗照”，隨之而來的消費糾紛也在不斷增加。2022年10月，蕭山區(qū)消保委城廂分會陸續(xù)處理6起該類糾紛，共為消費者挽回經(jīng)濟損失一萬余元。

經(jīng)了解，6名消費者均是通過線上訂購某攝影公司的旅拍婚紗攝影服務，并支付定金，其中5人身處北京、深圳、廣東、福建、西藏等地，因疫情影響無法完成拍攝，遂要求退還定金。了解情況后，分會工作人員詳細查看服務協(xié)議，發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容較為籠統(tǒng)，未就退款事宜作出具體約定。為此，工作人員多次通過電話與糾紛當事人進行溝通協(xié)調(diào)。最終，被訴方攝影公司同意為還未開展旅拍攝影服務的消費者全額退還定金，對已經(jīng)提供部分旅拍服務但未完成拍攝的消費者扣除相應服務費用后退還部分定金。6名消費者均順利收到退款并對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法典》

第五百八十六條第一款當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。

第五百八十七條 債務人履行債務的，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應當雙倍返還定金。

第五百九十條第一款當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。

第四百七十條 合同的內(nèi)容由當事人約定，一般包括下列條款：

（一）當事人的姓名或者名稱和住所；（二）標的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價款或者報酬；（六）履行期限、地點和方式；（七）違約責任；（八）解決爭議的方法。

當事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同。

【律師點評】

隨著時代的發(fā)展，線上消費已成為不可或缺的一種消費方式，深受廣大消費者的喜歡。從消費者購買商品或者接受服務角度分析，無論是線上消費還是線下消費，其本質(zhì)是一致的，均是合同行為，消費者與商家之間的權(quán)利義務受《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）的調(diào)整?！睹穹ǖ洹返谖灏侔耸鶙l和第五百八十七條規(guī)定了定金以及定金罰則，根據(jù)規(guī)定，消費者與經(jīng)營者之間可以約定由消費者向經(jīng)營者繳納一定金額的定金作為合同履行的擔保，若因為消費者違約不履行合同或者履行合同不符合約定的，消費者無權(quán)要求返還定金，若因經(jīng)營者違約不履行合同或者履行合同不符合約定的，經(jīng)營者應向消費者雙倍返還定金。同時，《民法典》第五百九十條規(guī)定了不可抗力，若因不可抗力一方未能履行合同的可以部分或者全部免除責任，結(jié)合到本案中，消費者向經(jīng)營者繳納了定金，合同未能履行，但合同未能履行的原因系因疫情原因造成，屬于不可抗力因素，經(jīng)營者可不雙倍返還定金，但因合同未能實際履行，故經(jīng)營者需將定金返還給消費者。另外，本案例中還存在雙方之間簽訂的服務協(xié)議約定內(nèi)容不明確等問題，就給合同的履行造成了困擾。就合同的基本條款而言，合同一般包括當事人的姓名或者名稱和住所、標的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或者報酬、履行期限、地點和方式、違約責任、爭議解決的方法等內(nèi)容，本案中未對退款情形進行約定，遂發(fā)生消費糾紛。

律師在此特別提醒：消費者無論采取線上或是線下的方式購買商品或者接受服務，雙方一定要對商品的信息或者服務的內(nèi)容進行明確約定，同時要考慮到合同履行過程中可能出現(xiàn)的各種情況，提前對履行的方式，合同的變更以及解除的情形等內(nèi)容進行明確約定。此外，若涉及到定金問題，一定要明確約定是“定金”而非“訂金”，若已交付了定金，則定金合同條款生效，若因消費者個人原因違約未能履行合同或者履行合同不符合約定的，則無權(quán)要求經(jīng)營者返還定金，而經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，按合同約定認真履行，若因經(jīng)營者的原因違約造成合同無法履行或者履行合同不符合約定的，則需雙倍返還定金。此外，從維護自身合法權(quán)益角度出發(fā)，消費者需保留包括購物記錄、與經(jīng)營者客服人員的聊天記錄等證據(jù)材料，從而為分清責任，化解矛盾提供依據(jù)。

案例二：網(wǎng)購摩托要慎重，“低價”宣傳是陷阱

2022年年初，蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所陸續(xù)接到多起消費投訴，均反映轄區(qū)兩家摩托車商行打著“低價”的幌子招搖撞騙，消費者為此付出了高昂代價，請求協(xié)調(diào)處理。

經(jīng)了解，投訴人反映情況大致相同：商家通過短視頻、朋友圈、電話、短信等方式告知消費者有“低價”摩托車銷售，誘導消費者繳納三五千不等的定金，待消費者繳納定金后，商家表示低價款為“特殊車輛”，存在種種不足，建議消費者升級。此時如果消費者不要車了，商家會告知其定金不退；如不升級，消費者則會得到一輛存在種種不足的“特殊車輛”；如升級，消費者最后實際所花費的費用遠遠超過正常渠道購入的價格。

北干所執(zhí)法人員對兩家被訴摩托車商行進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)均未在注冊地址經(jīng)營，也無法取得相關(guān)聯(lián)系，遂依法將其列入經(jīng)營異常名錄。由于被訴方未通過正規(guī)電子商務平臺進行銷售，故執(zhí)法人員無法通過平臺對銷售者進行限制。消費者的投訴最終都因無法找到被訴方終止調(diào)解，已建議其通過其他法律途徑進行維權(quán)。

【法條鏈接】

《中華人民共和國電子商務法》

第二十七條　電子商務平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

第三十八條　電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第四條　經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第八條　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第十條　消費者享有公平交易的權(quán)利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

第二十條　經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》

第二十四條第二款第三方網(wǎng)絡交易平臺提供者應當對網(wǎng)上經(jīng)營者的名稱、地址和聯(lián)系方式等信息進行核查和登記，保證信息的真實有效，并在網(wǎng)上經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的主頁面的醒目位置予以公開。

【律師點評】

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各類網(wǎng)絡交易平臺應運而生，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫南M方式。本案例是一起以短視頻、朋友圈、電話、短信等新型方式推銷商品，在銷售過程中以低價為幌子誘導消費者消費，從而侵害消費者合法權(quán)益的典型案例。在案例中，經(jīng)營者以低價宣傳吸引消費者消費，消費者消費后告知其所購低價車輛為特殊車輛，存在眾多不足之處，若退貨定金不予返還，若要升級則購車費用超過預期。在整個銷售過程中，經(jīng)營者充分利用了消費者貪圖便宜的消費心理，一步步設陷，讓消費者入套，侵害消費者合法權(quán)益。而經(jīng)營者又未在其登記注冊地經(jīng)營，其銷售行為也未通過正規(guī)的電子商務平臺進行，致使消費者維權(quán)過程中無法查找到經(jīng)營者。案例的教訓是慘痛的。

在此，律師特別提醒：消費者在選擇網(wǎng)絡購物時，一定要選擇到正規(guī)、經(jīng)過審核備案的網(wǎng)絡交易平臺上進行交易。網(wǎng)絡交易平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體信息、資質(zhì)證書等負有審查的義務，當消費者與網(wǎng)絡平臺內(nèi)的經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛時，消費者可通過網(wǎng)絡交易平臺獲取到商家的身份信息。同時，網(wǎng)絡交易平臺本身擔負著保障交易安全的重要責任，可在一定程度上減少消費者網(wǎng)上購物的風險。而作為消費者，在購物時切不可貪圖便宜，對于經(jīng)營者所推薦的低價、特價商品，一定要問清楚商品的真實信息，并對經(jīng)營者的答復采取錄音、錄像、錄屏、截圖等手段保留證據(jù)，一旦合法權(quán)益受侵害，則及時向消保委、市場監(jiān)督管理等部門反映。而作為經(jīng)營者來說，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；需如實告知消費者商品或者服務的真實信息，不可作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障消費者的知情權(quán)。

案例三：參加“免費講座”，千萬“捂緊口袋”

2022年6月，有多名消費者向蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所投訴反映，稱被某消防技術(shù)公司誤導高價購買消防產(chǎn)品，申請退貨卻遭遇高額物流費用。

經(jīng)調(diào)查，該公司在街道、社區(qū)等場地組織“免費”消防講座，宣傳人員身穿與消防制服高度相似的服裝，并多次暗示公司為消防機構(gòu)授權(quán)合作單位。講座結(jié)束后隨即現(xiàn)場推銷公司產(chǎn)品（滅火器、呼吸面罩等），其產(chǎn)品售價是市面上其他同類產(chǎn)品的2~3倍。事后消費者發(fā)現(xiàn)價格過高想要退貨退款，卻被告知合同訂單明確標識“無質(zhì)量問題不退”，如需退貨則需收取貨值30%的物流費用。

明確情況后，執(zhí)法人員對被訴方公司開展行政約談，督促其及時整改自身行為，嚴禁打著“消防中心”、“消防隊”的名義進行營銷，嚴禁打著“公益活動”的幌子招攬顧客，嚴禁以“問卷調(diào)查表”等幌子與消費者簽訂不平等的格式條款買賣合同，明碼標價，誠信經(jīng)營。約談后商家及時為投訴人完成了退貨退款。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法典》

第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第九條　消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。

消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

第二十六條　第二款經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

【律師點評】

在消費活動中，消費者與經(jīng)營者是平等的民事主體，消費者享有消費的選擇權(quán)，經(jīng)營者不得采用格式條款等手段強制消費者消費。在本案例中，經(jīng)營者以公益活動為幌子，打著“消防中心”、“消防隊”的名義銷售商品，其本身并未告知商品的真實信息，讓消費者誤以為經(jīng)營者的商品為消防部門授權(quán)的商品，消費者對經(jīng)營者商品的認可是基于以上錯誤認識，也就是經(jīng)營者隱瞞了商品的真實信息，侵害了消費者的知情權(quán)，消費者基于錯誤認識購買了商品，實際是侵害了消費者的選擇權(quán)。而當消費者要求退貨時，經(jīng)營者以收取高額物流費的方式阻礙消費者退貨的行為，其本質(zhì)是以限制消費者權(quán)利的格式條款侵害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者作出的排除或者限制消費者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責任，加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的格式條款對消費者不具有約束力。

結(jié)合本案，律師特別提醒：經(jīng)營者開展的免費講座，進行的公益活動，很可能是其營銷模式，消費者一定要擦亮眼睛，切不可被經(jīng)營者的表面宣傳所迷惑。消費者在選擇經(jīng)營者所推薦的商品時，一定要與同類商品的價格進行比較，在充分了解商品的真實信息的基礎上作出購物選擇。如確需購買經(jīng)營者的商品，需與經(jīng)營者簽訂正式買賣合同，明確約定商品的真實信息，以及價款和退換貨的情形等內(nèi)容。作為經(jīng)營者來說一定要做到誠信經(jīng)營，如實告知消費者商品或者服務的真實信息，也要充分保障消費者退換貨的合法權(quán)益，切不可設置剝奪消費者權(quán)利，增加消費者義務，減輕經(jīng)營者責任的不公平、不合理的格式條款，侵害消費者的合法權(quán)益。

案例四：“網(wǎng)絡促銷”可以有，“信守承諾”是第一

2022年10月13日，杭州某知名電子商務有限公司與當紅網(wǎng)絡主播合作，在“雙十一”預熱時宣傳了一系列優(yōu)惠活動，并承諾消費者購買其中某款產(chǎn)品時價格不會高于2399元。但等天貓平臺正式發(fā)布活動規(guī)則時，商家無法兌現(xiàn)之前的優(yōu)惠活動，直接導致消費者購買該款產(chǎn)品實際支付的金額遠高于承諾的價格，大批投訴因此接踵而至。

蕭山區(qū)市監(jiān)局錢江世紀城所接投訴后迅速行動，多次約談被訴企業(yè)，督促企業(yè)第一時間與天貓平臺和網(wǎng)紅直播間研究形成處置方案，厘清問題癥結(jié)，盡快“兌現(xiàn)承諾”。同時指定專人雙崗全程跟進，并要求商家配套組建專班落實投訴舉報處置，做到“每日對表、每日回訪、每日通報”，對難點投訴“點對點”溝通調(diào)解。經(jīng)過努力，該所一個月內(nèi)共處理投訴近500件，辦結(jié)成功率達到90%以上。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民事訴訟法》

第六十三條證據(jù)包括:（一）當事人的陳述；（二）書證；（三）物證；（四）視聽資料；（五）電子數(shù)據(jù)；（六）證人證言；（七）鑒定意見；（八）勘驗筆錄。

證據(jù)必須查證屬實，才能作為認定事實的根據(jù)。

《中華人民共和國民法典》

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《中華人民共和國電子商務法》

第三十六條　電子商務平臺經(jīng)營者依據(jù)平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者違反法律、法規(guī)的行為實施警示、暫?；蛘呓K止服務等措施的，應當及時公示。

【律師點評】

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的普及和發(fā)展，加之網(wǎng)絡平臺操作的便利性，使得越來越多的消費者選擇通過網(wǎng)絡進行消費，而杭州作為數(shù)字城市互聯(lián)網(wǎng)與人們的生活更是息息相關(guān)，人們通過網(wǎng)絡平臺購買商品或者接受服務已經(jīng)成了一種生活方式，而“雙十一”又是消費者集中采購商品或接受服務的重要時間節(jié)點，消費者在該日消費可以獲得價格上的優(yōu)惠，而商家也是充分利用這一時機銷售商品或提供服務。本案例就是一起因商家在“雙十一”前對商品價格作出優(yōu)惠承諾，而“雙十一”當日無法兌現(xiàn)承諾而引起的消費糾紛。本案例中的網(wǎng)紅主播與電子商務公司合作，為公司推銷商品，其在推銷過程中作出的價格承諾應視為電子商務公司的承諾，對電子商務公司以及消費者均具有約束力，經(jīng)營者未能兌現(xiàn)承諾的，構(gòu)成違約，需承擔繼續(xù)履行、或者賠償消費者損失等違約責任。

律師在此提醒：雖然各類網(wǎng)絡交易平臺給我們的消費提供了很大的便利，但網(wǎng)絡交易本身的特點決定了在網(wǎng)絡交易過程中，商品或者服務的真實信息僅憑圖片、視頻或者文字描述等方式向消費者展示，商品、服務的價格經(jīng)營者可以隨時進行更改，消費者與網(wǎng)絡經(jīng)營者相比，消費者往往處于弱勢地位，經(jīng)營者的不誠信經(jīng)營行為極易侵害消費者的合法權(quán)益。因此，在網(wǎng)絡交易過程中，消費者保存好網(wǎng)絡交易過程中的各類證據(jù)是消費者維權(quán)的關(guān)鍵所在。建議消費者在網(wǎng)絡交易過程中將與經(jīng)營者進行交易的整個過程，包括商品或服務的信息、價格、訂單詳情、物流信息、支付信息、客戶評價、與經(jīng)營者客服人員的溝通等內(nèi)容，通過截圖、錄音、錄像、錄屏、公證等方式保存下來，作為維權(quán)時的依據(jù)。而作為網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者一定要履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督管理職責，規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者的網(wǎng)絡交易行為，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在誤導、欺詐消費者，侵害消費者合法權(quán)益的行為，要采取必要的措施。而作為網(wǎng)絡交易平臺內(nèi)的經(jīng)營者，一定要誠信經(jīng)營，作出的承諾一定要認真履行，做到一諾千金。

案例五：婚慶服務套路多，約定細節(jié)最重要

2022年3月11日，消費者高先生投訴，反映其在某婚慶公司預訂婚宴服務，共支付12萬元，后發(fā)現(xiàn)婚慶費用明細不清，且體驗完部分項目后對服務效果不滿意，故要求退款，請求調(diào)解。

消保委世紀城分會接投訴后，隨即展開情況了解。經(jīng)了解，雙方簽訂合同時并未明確婚宴套餐內(nèi)容，消費者詢問后被告知婚慶費用中90%是場地費，婚慶費只占很小一部分，消費者對該價格配比非常不滿。明確情況后消保委工作人員多次電話聯(lián)系消費者和婚慶公司進行調(diào)解都未果，遂安排雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成一致協(xié)議，由被訴方調(diào)整費用配比，提高婚慶服務標準，并明確所有項目價格，包括婚禮現(xiàn)場布置、攝像團隊、攝影和燈光布置、司儀、化妝、婚宴菜品等相關(guān)費用的明細，消費者一一確認后簽字認可。

【法條鏈接】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第八條　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第二十條　經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。

【律師點評】

結(jié)婚是一件令人高興的事情，將結(jié)婚的相關(guān)事務委托給婚慶公司操辦，可以省去很多繁瑣的事情，是眾多新人的優(yōu)先選擇。但若遇到本案例中所反映的情況，則會讓新人的心情大受影響，體驗感較差。發(fā)生本案所涉消費糾紛的主要原因在于消費者與婚慶公司事先未對消費的具體明細及價格進行約定，遂在婚慶服務過程中發(fā)生了爭議。而經(jīng)營者隨意解釋服務內(nèi)容的價格構(gòu)成，陳述價格中場地費占到了90%，更是激化了雙方的矛盾。消費服務過程中，服務提供者往往處于優(yōu)勢地位，其應明確告知消費者服務標準、服務價格，若未明確告知，又未獲得消費者確認的，則服務合同在履行過程中極易發(fā)生糾紛。  

律師在此提醒：消費者在購買商品或者接受服務時，一定要向經(jīng)營者了解清楚商品或者服務的詳細信息，以及價格的構(gòu)成，尤其是像本案例中的婚慶服務所涉及到的內(nèi)容眾多，一定要對每一項服務的標準、價格、提供服務的期限等進行明確約定，簽訂服務合同。同時為保障消費者的合法權(quán)益，建議將合同尾款約定在經(jīng)營者提供完服務后的一定期限內(nèi)支付。而作為經(jīng)營者，為了避免發(fā)生不必要的消費糾紛，一定要事先告知消費者各項服務的標準、價格構(gòu)成等基本信息，并要求消費者逐項進行簽名確認。這樣就可以讓消費者明明白白消費，也在一定程度上避免了消費爭議的發(fā)生。

案例六：使用農(nóng)資遭損失，消委助力獲賠償

農(nóng)戶魯先生在蕭山區(qū)義橋鎮(zhèn)某農(nóng)資店購買28包江西某品牌肥料，總價7000元，其嚴格按產(chǎn)品說明使用該肥料，卻出現(xiàn)樹苗大面積死亡的現(xiàn)象，認為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，與商家協(xié)商要求退款賠償未果后向消保委投訴。

消保委義橋分會工作人員接到此投訴件后進行情況核實，在核實過程中發(fā)現(xiàn)除魯先生外還有兩名農(nóng)戶也遭遇同樣情況，苗木損失嚴重，但農(nóng)戶和商家就化肥的具體使用方法各執(zhí)一詞。工作人員了解情況后認真研讀化肥產(chǎn)品使用說明，認為化肥經(jīng)銷商和生產(chǎn)商未充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)過多輪的溝通調(diào)解，最終經(jīng)銷商和生產(chǎn)商同意向三名農(nóng)戶分別賠償5萬元苗木損失，總計賠償15萬元。

【法條鏈接】

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

第二十七條產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；（二）有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關(guān)資料；（四）限期使用的產(chǎn)品，應當在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應當有警示標志或者中文警示說明。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第十三條第二款消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第四十條　消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

第六十二條　農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

【律師點評】

本案例是因消費者購買農(nóng)資產(chǎn)品引起的消費糾紛。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。農(nóng)資產(chǎn)品消費適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》所調(diào)整。本案例中，農(nóng)戶與農(nóng)資經(jīng)營者關(guān)于如何正確使用化肥產(chǎn)生爭議，其癥結(jié)在于化肥的正確使用方法的說明不夠清晰。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者應該將產(chǎn)品的使用說明進行明確標識，對于使用不當，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，更應當有警示標志或警示說明。若產(chǎn)品生產(chǎn)者未正確履行該項義務的，應賠償因此給消費者造成的損失。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者或者生產(chǎn)者賠償其損失，屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營者賠償后可以向生產(chǎn)者追償。

在此，律師特別提醒：化肥等農(nóng)資商品作為特殊商品其使用方法等內(nèi)容，產(chǎn)品生產(chǎn)者應以顯著的方式在商品上進行標識，明確告知消費者正確使用的方法，具體包括商品所適用的作物，不適用的作物，建議用量，注意事項等信息，以充分保障消費者的知情權(quán)。而消費者在使用化肥前也需明確了解化肥的具體情況，包括對農(nóng)作物的影響，對環(huán)境的影響等，一旦因使用農(nóng)資造成損失，及時維權(quán)，向農(nóng)資的生產(chǎn)者或者經(jīng)營者索賠，同時保存好證明損失的證據(jù)材料。

案例七：養(yǎng)老產(chǎn)品涉虛假 不法商家遭嚴懲

2022年8月15日，蕭山區(qū)市監(jiān)局河上市監(jiān)所接到山東威海張女士的投訴，稱其父親在用產(chǎn)品（十一個磁療模塊）系杭州某科技有限公司最新推出的試用產(chǎn)品，使用兩次后出現(xiàn)頭暈癥狀并住院，要求公司給予賠償。同時張女士還認為該公司在銷售產(chǎn)品的過程中存在虛假宣傳誤導消費的行為，要求查處。

河上市監(jiān)所接到該投訴后第一時間聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)調(diào)查，張女士父親先后購買該公司產(chǎn)品近人民幣20萬元，而該公司山東地區(qū)代理商已對張女士父親試用后產(chǎn)生不適的情況作出了一定的經(jīng)濟補償，但投訴人對補償金額不滿意。后經(jīng)多次電話溝通，并經(jīng)過3個小時的現(xiàn)場調(diào)解，最終被訴方同意賠償張女士一家3萬元，由該公司設在山東威海的體驗店當面支付，張女士對此表示滿意。

同時，執(zhí)法一中隊已依法對被訴方發(fā)布虛假廣告等違法行為進行立案查處，并處罰款30余萬元。

【法條鏈接】

《中華人民共和國廣告法》

第四條廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。

第二十八條廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導消費者的，構(gòu)成虛假廣告。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第二十條　經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

第四十五條　消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。

第五十六條　經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照:（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)應當記入信用檔案，向社會公布。

【律師點評】

本案是一起涉及老年人消費糾紛的典型案例。現(xiàn)代社會，生活節(jié)奏比較快，年輕人工作壓力較大，在從事忙碌的工作過程中常常忽略了對家中老年人的關(guān)心和愛護，而老年人隨著年齡的增長身體健康狀況不容樂觀。因此，部分老年人會通過網(wǎng)絡、電視購物等方式，聽信了商家的不實宣傳，向商家購買保健食品、藥品、醫(yī)療儀器等商品，造成重大損失。在本案例中，消費者購買了商家通過虛假廣告所宣傳的一款產(chǎn)品，服用后發(fā)生不良反應住院治療，給消費者造成了損失。本案例中的產(chǎn)品雖然是試用產(chǎn)品，但即使是試用產(chǎn)品，仍需符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。

在此，律師特別提醒：我們要更多地關(guān)注家里老年人的生活，對老年人的健康給予高度的重視，有病的時候要引導老年人去正規(guī)的醫(yī)院治療，或者去正規(guī)的藥店購買藥品或醫(yī)療儀器，切不可輕信網(wǎng)上、電視上所謂的藥品、保健品、醫(yī)療儀器的治療效果的宣傳。老年人在購物時，一定要擦亮眼睛，多與子女溝通、交流，如需采取網(wǎng)上購物的方式購買商品時，多聽聽子女的意見。一旦發(fā)現(xiàn)老年人購買了不符合質(zhì)量要求的商品，要及時向有關(guān)部門反映、維權(quán)，保存好購買記錄、物流信息、治療憑證等證據(jù)材料。而作為生產(chǎn)者、經(jīng)營者來說，切不可為了牟取利益向消費者作不實或引人誤解的宣傳，一旦構(gòu)成虛假宣傳，不但要賠償消費者的損失，還會被市場監(jiān)督管理部門等政府部門予以行政處罰，還可以對其進行信用懲戒，最后必將得不償失。

案例八：配套宣傳不符實，消委助力退定金

2022年4月中旬，消費者練先生在某住宅小區(qū)售樓處看房，銷售經(jīng)理介紹該樓盤周邊將會有地鐵配套，前景美好，練先生遂支付定金伍萬元訂購一套。后練先生了解到相關(guān)地鐵項目尚在規(guī)劃中且方案已被否決，認為該房地產(chǎn)開發(fā)商存在虛假宣傳的嫌疑，故投訴要求退還定金。

消保委市郊分會工作人員了解情況后多次與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，開發(fā)商表示地鐵規(guī)劃調(diào)整無法控制，但同意退還消費者伍萬元定金。由于受房地產(chǎn)經(jīng)濟形勢影響，該公司經(jīng)營狀況不甚樂觀，且保交樓、穩(wěn)市場專項資金賬戶處于管控凍結(jié)狀態(tài)，資金運轉(zhuǎn)非常困難，退款無法及時到位。在工作人員的不斷跟進和協(xié)商中，開發(fā)商最終于8月10日將消費者的定金如數(shù)退還。

【法條鏈接】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

第三條商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內(nèi)容，當事人違反的，應當承擔違約責任。

【律師點評】

購房無論是作為居住的需求，還是作為投資，對家庭來說都是一項重要的事情。因此我們在購房時一定要充分了解房產(chǎn)的相關(guān)信息，然后作出是否購房的決定。在本案例中，房產(chǎn)銷售人員告知消費者該樓盤周邊將會有地鐵配套，如果房產(chǎn)有地鐵配套，不但方便出行，而且作為地鐵上蓋的房屋，其房產(chǎn)價值也將有所增加，是否有地鐵配套成為消費者是否選擇購買該樓盤房屋的重要考量因素。消費者在房產(chǎn)銷售人員作出該承諾后決定購買房屋。但事后，消費者得知地鐵項目尚在規(guī)劃中，而且已經(jīng)被否決，故該樓盤并沒有地鐵配套。而開發(fā)商的說法是地鐵的規(guī)劃是其不可控制的因素。需要說明的是，在《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》中明確了開發(fā)商就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的配套設施所作的說明具體明確，并對商品房買賣合同的訂立以及價格的確定有重大影響的，該承諾即使未載入商品房買賣合同中，也屬于合同的條款，開發(fā)商違反的，應當承擔違約責任。本案例中，既然地鐵項目尚在規(guī)劃中，開發(fā)商就不應將其作為承諾對外宣傳，否則涉嫌虛假宣傳，開發(fā)商又未能兌現(xiàn)該承諾的，構(gòu)成了違約，需承擔違約責任。

律師在此特別提醒：房產(chǎn)開發(fā)商在宣傳介紹樓盤時，往往會設置沙盤，提供各類宣傳資料，對樓盤周邊的配套設施，包括是否有地鐵，是否有學校、醫(yī)院、商業(yè)體等進行重點宣傳，以提升樓盤的品位和提高房屋的價格。消費者在選購房產(chǎn)時一定要通過多種渠道了解樓盤所在地塊的政府規(guī)劃，不可僅僅依據(jù)開發(fā)商的宣傳作出購房決定。如果確需購房的，需對開發(fā)商的沙盤、宣傳廣告、銷售人員的陳述、說明、承諾等通過保留宣傳資料、攝像或錄音等方式保留相應證據(jù)材料。若開發(fā)商未能兌現(xiàn)承諾的，則構(gòu)成違約，消費者有權(quán)要求其承擔違約責任。而作為房產(chǎn)開發(fā)商來說，切不可為了增加房產(chǎn)銷量輕易的對消費者作出承諾，尤其是對房產(chǎn)配套設施的承諾若是具體明確的，則該承諾的內(nèi)容也是房產(chǎn)銷售合同的內(nèi)容，承諾無法兌現(xiàn)時，將需要承擔違約責任。

案例九、價格“標低不標高”，商家賠款又受罰

2022年6月14日，有消費者通過全國12315平臺投訴，反映其在蕭山區(qū)新塘街道一水果店購買了榴蓮，實際支付價格明顯高于現(xiàn)場標價，要求商家退還多支付的費用。

蕭山區(qū)市監(jiān)局新塘所執(zhí)法人員接投訴后對該店進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)所謂“優(yōu)等品”榴蓮確實未有標價，其他水果也只有部分標價。店主表示一些高檔優(yōu)等級水果單價比較高，怕顧客嫌貴，就沒用價簽標注出來，只標注了一些普通等級的水果價格。該店“標低不標高”的行為明顯違反了《中華人民共和國價格法》的法律規(guī)定，執(zhí)法人員當場對店主給予批評教育，店主承認錯誤，并當場退回消費者42元差價。同時執(zhí)法人員依法對該店予以行政處罰，罰款500元。

【法條鏈接】

《中華人民共和國價格法》

第十三條經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

第四十二條經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第二十條　第三款經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。

【律師點評】

在消費過程中，消費者享有知悉其購買的商品或者接受的服務的真實信息的權(quán)利，也就是消費者享有知情權(quán)，知情權(quán)的范圍包括商品的價格?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國價格法》均規(guī)定了經(jīng)營者提供商品或者服務，應當明碼標價。在本案例中，水果店僅對部分商品進行了標價，而對于價格比較高的商品未標價，其行為明顯違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國價格法》關(guān)于明碼標價的相關(guān)規(guī)定，因此，經(jīng)營者除了退還消費者多支付的費用外，還被相關(guān)職能部門行政處罰。

在此律師提醒：經(jīng)營者出售商品或者提供服務時一定要做到明碼標價，讓消費者明明白白消費，否則極易發(fā)生消費糾紛。而作為消費者來說，在購買商品或接受服務前，一定要問清楚商品或者服務的價格。若消費者購買的不是現(xiàn)場交易的商品，商品需要后期提供或者需要后期定做的，則對商品價格的約定就尤為重要，建議在此等情形下，消費者與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確約定商品的價格，包括約定商品的價格是否可以進行調(diào)整，價格調(diào)整的幅度等內(nèi)容，以保障消費者的合法權(quán)益，盡量避免消費爭議的發(fā)生。

案例十、建材退貨設期限，事先告知是前提

入口商品有食用有效期，素不知袋裝水泥也有最佳使用期。2022年1月18日，消保委益農(nóng)分會成功調(diào)解處理了一起因袋裝水泥不能退貨而引發(fā)的裝修建材消費糾紛。糾紛的起因是消費者在購買袋裝水泥時，商家告知剩余水泥只要不影響二次銷售就可以退貨，但未明確告知退貨的時間最長為售后7天；消費者在購買20天后將多余的袋裝水泥拿去退還，商家卻以超過退貨時間為由不予退貨，雙方由此發(fā)生糾紛。

接到投訴后，益農(nóng)分會工作人員第一時間趕到現(xiàn)場了解情況，并組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解中，商家表示通常袋裝水泥的最佳使用期限為3個月，隨后強度會逐步下降。消費者退貨周期過長，已經(jīng)影響其二次銷售了，故不同意退貨，消費者則表示商家事先未明確告知退貨期限。對此，工作人員認為，對于袋裝水泥等建筑材料，很多消費者都是第一次接觸，并不知道有最佳使用期限的說法，商家如若事先未告知退貨要求，確實會對消費者造成誤解。后經(jīng)進一步溝通協(xié)商，被訴方最終同意為消費者退貨退款。

【法條鏈接】

《中華人民共和國民法典》

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

第二十五條　經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

【律師點評】

為充分保障消費者的合法權(quán)益，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了七日無理由退貨制度，即經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。該無理由退貨有一個前提條件就是退還的商品需要完好無損，不影響經(jīng)營者的二次銷售。同時，部分商品不能享受七天無理由退貨，比如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊。這是法律對網(wǎng)購等領域七天無理由退貨的規(guī)定，若經(jīng)營者對有關(guān)商品退貨的情形及期限作出了承諾，其承諾更有利于保護消費者合法權(quán)益的，則該承諾應當視為對雙方具有約束力，經(jīng)營者應當按照承諾對消費者符合退貨條件的退貨要求給予退貨處理。本案例中，消費者購買水泥的行為不屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的七天無理由退貨的范疇，但消費者在購買水泥時經(jīng)營者承諾只要不影響二次銷售即可退貨，故雙方對退貨的條件進行了明確約定，也就是只要不影響二次銷售，消費者就享有退貨的權(quán)利。本案的爭議焦點在于經(jīng)營者提出了最佳使用期限的問題，認為消費者提出退貨時已經(jīng)超過了水泥的最佳使用期限，影響其二次銷售，故不同意退貨。需要說明的是，本案中的消費者為普通消費者，對于水泥等建筑材料的最佳使用期限是不知情的，而經(jīng)營者也未告知消費者水泥的最佳使用期限，故消費者在不知情的情況下，有權(quán)按照經(jīng)營者的承諾要求退貨。

在此，律師提醒：經(jīng)營者在履行合同主給付義務的同時，還負有通知、協(xié)助、保密等附隨義務。對商品的使用有特殊要求的，經(jīng)營者應當向消費者作出必要的說明，以保障消費者的知情權(quán)。經(jīng)營者未充分履行附隨義務的，應依法承擔相應責任。當消費者購買特殊商品時，經(jīng)營者一定要告知消費者該商品的最佳使用期限、最佳食用期限、特殊的保存要求等重要信息。若涉及到商品退貨的，需提前與消費者約定有關(guān)退貨的條件、期限等內(nèi)容，以盡量避免消費爭議的發(fā)生。