全國(guó)多地“買(mǎi)菜”訂單暴漲，電商平臺(tái)綜合能力迎來(lái)大考

“我打開(kāi)叮咚買(mǎi)菜，竟然顯示所在區(qū)域配送運(yùn)力已滿，這是以前從未出現(xiàn)過(guò)的狀況。”

4月10日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的吳于（化名）下班后回到家，與往常一樣，她點(diǎn)開(kāi)買(mǎi)菜軟件，加購(gòu)了幾件水果蔬菜、蛋奶等生鮮產(chǎn)品，點(diǎn)進(jìn)結(jié)賬頁(yè)面才發(fā)現(xiàn)，已無(wú)法配送。

當(dāng)日，她所在的社區(qū)附近有新冠確診病例到訪，“于是，周邊都開(kāi)始瘋狂囤物資。什么都被搶購(gòu)一空。”

近日，受新冠疫情蔓延影響，除了全城抗疫的上海，在北京、廣州、蘇州等地區(qū)也接連出現(xiàn)了零星病例，也讓這些城市部分區(qū)域陸續(xù)掀起了“囤菜潮”。

一位盒馬門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員向界面新聞表示，現(xiàn)在不止上海，只要出現(xiàn)確診病例或者小區(qū)封控的情況，周邊門(mén)店的單量必然暴漲，當(dāng)日翻倍都很正常。也有媒體報(bào)道稱(chēng)，當(dāng)前各大電商平臺(tái)馳援上海保供，有電商平臺(tái)訂單量瞬間趕上“雙11”。 “不過(guò)，究竟能承受多少線上單量，還要看我們的商品庫(kù)存，配送能力。”上述盒馬運(yùn)營(yíng)人員說(shuō)到。

盡管與疫情共存兩年，電商平臺(tái)們?cè)缫丫毦土艘簧肀绢I(lǐng)，包括供應(yīng)鏈搭建、商家運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品優(yōu)化、技術(shù)開(kāi)發(fā)等能力，但如今出現(xiàn)了封控的新抗疫場(chǎng)景，甚至需求全面爆發(fā)，也對(duì)各大電商平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)化能力，提出了全新考驗(yàn)。

解決運(yùn)力

首先，這次抗疫體現(xiàn)的最嚴(yán)峻問(wèn)題在于配送。

在疫情封控的特殊時(shí)期，為了最大程度降低人員流動(dòng)造成的感染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確保上海人民的生活物資供應(yīng)工作，所有涉及保供人員均需持有通行證、車(chē)輛通行證，才能展開(kāi)作業(yè)。但保供人力、運(yùn)力不足，仍是當(dāng)前各平臺(tái)遭遇的最大難題。

為了馳援上海抗疫，在阿里巴巴的淘系電商內(nèi)部，集結(jié)起了一支特殊部隊(duì)，他們?cè)?2小時(shí)內(nèi)，利用C2C模式，一端是商家自己的倉(cāng)配物流和廂式貨車(chē)，一端是小區(qū)的社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)或志愿者，迅速打通上海地區(qū)超過(guò)120家商家，實(shí)現(xiàn)了環(huán)比10倍的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)。截至發(fā)稿日，已有超過(guò)100噸民生物品陸續(xù)裝車(chē)發(fā)貨，走向成百上千個(gè)上海小區(qū)。每一步，都是對(duì)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的考驗(yàn)。

4月7日晚，聚劃算的一線小二在了解到上海疫情的嚴(yán)重性后，立刻內(nèi)部決定成立上海保供項(xiàng)目小組。

事實(shí)上，過(guò)去兩年里，聚劃算曾參加了多項(xiàng)抗疫活動(dòng)。但對(duì)于阿里的淘系電商而言，商業(yè)模式都以平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)為主?！拔覀冏鳛橐粋€(gè)平臺(tái)，對(duì)商家運(yùn)營(yíng)和商品把控，都沉淀了多年經(jīng)驗(yàn)。而疫情所需要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括物流車(chē)輛、派送員、信息系統(tǒng)這些，都需要緊急調(diào)度，快速反應(yīng)才能滿足疫情下復(fù)雜的履約要求”。

但在彼時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都無(wú)法確定，究竟什么模式才能解決問(wèn)題，誰(shuí)才能把貨送進(jìn)上海。想要參與到這場(chǎng)戰(zhàn)疫中，似乎無(wú)比艱難。

為了解決配送問(wèn)題，保供作戰(zhàn)小組迅速開(kāi)展信息渠道動(dòng)員，列舉了所有可能的解決方案：一，包括順豐、菜鳥(niǎo)、四通一達(dá)在內(nèi)的社會(huì)化物流；二，基于LBS的即時(shí)配送團(tuán)隊(duì)，例如美團(tuán)、餓了么的騎手團(tuán)隊(duì)；三，新零售的覆蓋方式，盒馬、大潤(rùn)發(fā)的自有履約團(tuán)隊(duì)。但很快，這三個(gè)方案都得到了否定，上述大部分運(yùn)力不是處于癱瘓，就是已經(jīng)達(dá)到滿負(fù)荷狀態(tài)。

擺在眼前，只剩第四條路可以走：尋找擁有本地經(jīng)銷(xiāo)商的零售品牌合作。聚劃算負(fù)責(zé)人衍之向界面新聞表示，“過(guò)去我們是依托社會(huì)化物流，來(lái)完成履約環(huán)節(jié)，但現(xiàn)在需要通過(guò)我們對(duì)商家、經(jīng)銷(xiāo)商的足夠了解，找到在當(dāng)?shù)赜凶銐蚺渌湍芰Φ纳碳移放疲ㄟ^(guò)他們的自有車(chē)隊(duì)、運(yùn)送人員，才能為用戶提供穩(wěn)定服務(wù)?！?/p>

理清上述邏輯，團(tuán)隊(duì)確定了一套C2C的商業(yè)模式，后端的C是指品牌商，直達(dá)前端團(tuán)長(zhǎng)或者消費(fèi)者。很快，4月8日開(kāi)始，上海保供團(tuán)隊(duì)也在擴(kuò)大，市場(chǎng)側(cè)、物流側(cè)的同事陸續(xù)加入，現(xiàn)在聚劃算一線小二置頂?shù)娜捍蠹s有30-40個(gè)，“基本每天睜開(kāi)眼，到夜里12點(diǎn)，都在忙這個(gè)事，與此同時(shí)，我們的模型也慢慢走向正軌。”

平衡挑戰(zhàn)

疫情下的訂單暴漲，對(duì)與電商平臺(tái)們來(lái)說(shuō)，既是機(jī)會(huì)，也是考驗(yàn)。

一件商品的完整生命周期，經(jīng)歷了生產(chǎn)、配送、銷(xiāo)售等諸多環(huán)節(jié)，電商平臺(tái)們所承擔(dān)的作用，是連接起商家與用戶，保證各環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性與便捷性，提供穩(wěn)定供貨。

目前，聚劃算百億補(bǔ)貼上海保供項(xiàng)目已經(jīng)覆蓋了全上海16個(gè)區(qū)，從第一天完成了不到10個(gè)貨品的組織，到第二天完成了50個(gè)商品的組織。截至發(fā)稿日，已有超過(guò)100噸民生物品陸續(xù)裝車(chē)發(fā)貨，正在走向超3000個(gè)小區(qū)，銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)了環(huán)比10倍的增長(zhǎng)。

例如，從幾個(gè)商家到100多個(gè)商家的拓展過(guò)程中，平臺(tái)的重心在于承擔(dān)責(zé)任，溝通前臺(tái)的商品、商家的權(quán)限，在整個(gè)鏈路過(guò)程中，如果遇到任何卡點(diǎn)，也都需要平臺(tái)的協(xié)助，解決問(wèn)題。

在整個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)遭遇的最大挑戰(zhàn)，是商家真實(shí)履約能力與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體感的平衡。

“舉個(gè)例子，某個(gè)商家可能只有三輛物流車(chē)，一天只夠跑20個(gè)小區(qū)、帶50箱貨品，這時(shí)候，是該覆蓋更多小區(qū)，還是在少數(shù)幾個(gè)小區(qū)里盡可能多地銷(xiāo)售商品，以攤銷(xiāo)物流成本，都是艱難的選擇。跑得地方少了，消費(fèi)者需求得不到保障，跑得多了，商家很有可能難以為繼。”聚劃算一線小二向界面新聞?wù)f到。

到了4月9日，訂單量與成交量迅速攀升，對(duì)于訂單履約能力的考驗(yàn)，也變得更加艱難。

當(dāng)天晚上，上海保供組的小二們需要一個(gè)個(gè)給商家打電話，確認(rèn)訂單到底能不能發(fā)，“特殊時(shí)期，我們也要讓消費(fèi)者有足夠好的體驗(yàn)。”小二表示，最大的挑戰(zhàn)，還是在于供應(yīng)情況很難滿足上海人民的體驗(yàn)要求。

在梳理了72小時(shí)作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)后，聚劃算一線小二也總結(jié)了一些團(tuán)隊(duì)后續(xù)需要提升的能力：首先是C2C的產(chǎn)品集單能力，由于運(yùn)力有限，當(dāng)前大多數(shù)產(chǎn)品需要幾十份起訂，該如何幫助商家降低起訂量，也降低消費(fèi)者的參與門(mén)檻，甚至更高效地完成集單，以及解決履約鏈路上的突發(fā)問(wèn)題，例如退貨等等，都是產(chǎn)品上可以?xún)?yōu)化的方向。

其次，解決溝通效率和溝通成本問(wèn)題。由于現(xiàn)在很多團(tuán)都開(kāi)不了。未來(lái)，團(tuán)長(zhǎng)可能需要更高效的溝通工具，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的需求信息，以提升最終的成團(tuán)率，改善從需求到供給的信息對(duì)接。

綜合考驗(yàn)

對(duì)于其他電商平臺(tái)，此次抗疫對(duì)綜合能力的考驗(yàn)，還體現(xiàn)在貨源組織、運(yùn)力、供應(yīng)鏈能力以及產(chǎn)品優(yōu)化等方面的調(diào)整。

在物資保障方面，針對(duì)新“囤菜潮”地區(qū)，各方啟動(dòng)了應(yīng)急機(jī)制。京東超市數(shù)據(jù)顯示，京東廣州民生物資備貨充足，米面糧油等商品可保障消費(fèi)者24天購(gòu)買(mǎi)需求；方便食品、飲用水等必須品可保障25天購(gòu)買(mǎi)需求；生鮮品類(lèi)面點(diǎn)烘焙、海鮮水產(chǎn)、速食熟食及豬牛羊禽類(lèi)，可保障13天購(gòu)買(mǎi)需求；乳品冷飲及水果蔬菜蛋，可保障10天購(gòu)買(mǎi)需求。

盒馬在4月10日，看到廣州的訂單量比平時(shí)有所增加，已按照日常3倍以上的訂貨量配送貨源，并及時(shí)補(bǔ)貨上架和配送。叮咚買(mǎi)菜在廣州區(qū)域重點(diǎn)民生物資的備貨情況，也是以往兩杯以上，部分站點(diǎn)三倍備貨。

在運(yùn)力方面，叮咚買(mǎi)菜承諾營(yíng)業(yè)時(shí)間（最晚至晚上十一點(diǎn)）不限制訂單，包括盒馬、大潤(rùn)發(fā)等各方同樣增加了一線員工，重返保供隊(duì)伍。

在供應(yīng)鏈領(lǐng)域，向產(chǎn)業(yè)鏈上游深入，提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力，也是生鮮平臺(tái)的主要工作重點(diǎn)。盒馬當(dāng)前所有的生鮮和標(biāo)品采購(gòu)，都需要盤(pán)點(diǎn)摸底每一款商品的供應(yīng)鏈路，重點(diǎn)針對(duì)高需求的民生商品，做每一家店的訂貨調(diào)整，簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，減少倉(cāng)庫(kù)打包和加工分揀環(huán)節(jié)。一旦部分供應(yīng)鏈路受疫情影響，就會(huì)做好快速替代方案。

官方數(shù)據(jù)顯示，盒馬鮮生截至2021年7月已建成550余個(gè)農(nóng)業(yè)直采基地和近140個(gè)盒馬村，還在2020年4月啟動(dòng)了產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目，計(jì)劃今年投入使用，年處理水果14.6萬(wàn)噸、蔬菜21.9萬(wàn)噸、鮮肉10.95萬(wàn)噸。上述盒馬門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員表示，經(jīng)過(guò)此次的抗疫，公司是否也應(yīng)該考慮，除了全國(guó)供應(yīng)鏈，保留本地供應(yīng)鏈也是有必要的，"雞蛋不能放在一個(gè)籃子里”。

在商品的優(yōu)化上，為了應(yīng)對(duì)加工中心或者倉(cāng)配人力吃緊的情況，盒馬也正在進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，例如將高需求的葉菜替換成更大規(guī)格的包裝、生鮮套餐的組合銷(xiāo)售等等。

商業(yè)模式也拓寬了道路，聚劃算百億補(bǔ)貼負(fù)責(zé)人衍之向界面新聞表示：“未來(lái)我們也會(huì)去探索，基于社群、社區(qū)等地理位置的團(tuán)購(gòu)模式，例如小區(qū)、企業(yè)可能都會(huì)存在一些集單團(tuán)購(gòu)的需求，這也是我認(rèn)為，之后市場(chǎng)上可能會(huì)出現(xiàn)的一些機(jī)會(huì)?！?/p>