去年蕭山受理消費(fèi)投訴舉報(bào)42298件

售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全數(shù)量居前

“我要投訴！在美容院內(nèi)做減肥瘦身，結(jié)果造成2-3度燙傷……”去年8月，王女士向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱在某美容院內(nèi)使用美容儀器進(jìn)行減肥瘦身項(xiàng)目時(shí)，因儀器問題造成燙傷且留下后遺癥，雙方協(xié)商不成，要求工作人員介入調(diào)解。

像這樣的消費(fèi)投訴還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我區(qū)舉報(bào)投訴中心共受理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)42298件，總量與去年同期相比上升了20.4%；全年受理消費(fèi)投訴28475件，涉及爭(zhēng)議金額3370.35萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1879.98萬元。

涉售后、質(zhì)量、食品安全類投訴最多

蕭山人去年在消費(fèi)中投訴最多的是什么？

從投訴問題來看，全年投訴受理量較大的問題按數(shù)量排名，依次為：售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全，三類合計(jì)占比42.4%。

買什么最不滿意？從商品投訴來看，全年投訴受理量較大的商品主要有：服裝、鞋帽、一般食品、家居用品、交通工具，合計(jì)占比44.15%。服裝鞋帽類的投訴主要反映貨不對(duì)板，宣傳與實(shí)際收到貨品之間有差異，以及商品的質(zhì)量問題，食品投訴主要集中在第二、第三季度，夏天天氣炎熱，細(xì)菌滋生繁殖活躍,食品容易發(fā)生變質(zhì)腐敗，商家沒有及時(shí)處理，而是繼續(xù)出售。

增長(zhǎng)較快問題有檢驗(yàn)檢測(cè)類投訴，同比增長(zhǎng)4倍多，食品安全問題也增長(zhǎng)4倍多。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民消費(fèi)理念的日益完善，社會(huì)對(duì)相關(guān)檢測(cè)的需求越來越大，不僅僅局限于食品安全的檢測(cè)，涉及日常生活的許多方面。

服務(wù)領(lǐng)域也是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴類別來看，受理量較大的服務(wù)依次為：餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育、培訓(xùn)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)，合計(jì)占比21.42%。投訴量增長(zhǎng)較快的服務(wù)有行政事業(yè)性服務(wù)，增長(zhǎng)10倍多；洗滌、染色服務(wù)，增長(zhǎng)5倍多；停車服務(wù)，增長(zhǎng)5倍；物業(yè)服務(wù)，增長(zhǎng)4倍多；公用事業(yè)服務(wù)，增長(zhǎng)3倍多。

電商活躍網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴迅速增加

“我在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)直播間買的珠寶是假的！”去年9月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)收到200多個(gè)投訴舉報(bào)線索，線索指向的是某網(wǎng)紅主播“某姐姐”的淘寶直播間。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該直播間存在產(chǎn)品宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符的現(xiàn)象，涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員對(duì)其立案查處。

網(wǎng)絡(luò)化消費(fèi)模式已成為消費(fèi)者的首選，隨著電商網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在一定程度上替代了傳統(tǒng)的實(shí)體店銷售功能，消費(fèi)者足不出戶就可以在線購(gòu)買商品或服務(wù)，既省時(shí)又省力，選擇余地大，網(wǎng)購(gòu)、外賣成為人們不可缺的消費(fèi)方式，加上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快捷方便的投訴維權(quán)通道，隨之而來的投訴舉報(bào)件漲勢(shì)迅猛，去年我區(qū)在12345互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收到的消費(fèi)投訴迅速增加達(dá)22916件，占總量的54.2%。

預(yù)付類消費(fèi)迅速增長(zhǎng)

“購(gòu)買保健類食品預(yù)付1萬元，沒想到商家‘跑路’了……”這是去年田大爺遇到的糟心事。像這類預(yù)付類消費(fèi)糾紛，近年來蕭山層出不窮。

近兩年受疫情影響，部分經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善后關(guān)門停業(yè)，由此引發(fā)大量群體性消費(fèi)投訴。針對(duì)此類糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管部門要么無法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者予以調(diào)解，要么因經(jīng)營(yíng)者拒絕退款而終止調(diào)解，難以達(dá)成消費(fèi)者的退款訴求。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的停業(yè)行為，公安機(jī)關(guān)往往將其認(rèn)定為單純的消費(fèi)糾紛而不予立案，消費(fèi)者也因?yàn)槌杀具^高程序繁瑣等原因放棄訴訟維權(quán)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此外，因?yàn)橐咔榈某掷m(xù)影響以及國(guó)家“雙減政策”的推行，不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門也導(dǎo)致消費(fèi)者集體維權(quán)。一方面是大量培訓(xùn)行業(yè)規(guī)避了國(guó)家要求學(xué)科類培訓(xùn)不得跨年度收費(fèi)的要求，以非學(xué)科社會(huì)培訓(xùn)的名義，極力吸引消費(fèi)者一次性跨年度繳費(fèi)，為此類糾紛埋下隱患；另一方面，培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營(yíng)者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴。