零跑某汽車經(jīng)銷商“過度服務(wù)”引爭議

近日，網(wǎng)上一條關(guān)于零跑汽車某經(jīng)銷商新車交付儀式的短視頻，引發(fā)了部分網(wǎng)友的關(guān)注。關(guān)于交付儀式中“三鞠躬”的祝福環(huán)節(jié)，網(wǎng)友間產(chǎn)生了爭議，有人認(rèn)為這樣的場面實(shí)在令人尷尬，也有人認(rèn)為這確實(shí)體現(xiàn)了對用戶的真心，就是力道有點(diǎn)大。

就此事件，本報(bào)記者電話采訪了零跑科技市場部總經(jīng)理周穎女士。周穎女士表示：非常感謝網(wǎng)友對零跑汽車的關(guān)注。以用戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，是零跑汽車不變的初心。此次事件經(jīng)查，該儀式是河南濟(jì)源零跑經(jīng)銷商出于祝福車主的初衷，按照古禮習(xí)俗而設(shè)計(jì)的。初衷是好的，但形式考慮欠周。為此，零跑汽車已對該經(jīng)銷商進(jìn)行停業(yè)整頓，并對交付儀式進(jìn)行了規(guī)范，努力為用戶提供既有溫度，又有尺度的服務(wù)。

在記者看來，這是一個(gè)由于“過度服務(wù)”而導(dǎo)致初心變尷尬，并引發(fā)“過度解讀”的標(biāo)準(zhǔn)案例。這也是“內(nèi)卷”時(shí)代，很多行業(yè)都在出現(xiàn)的一種普遍現(xiàn)象，值得我們注意和反思。

最典型的莫過于大家都很熟悉的火鍋界標(biāo)志品牌——海底撈。其熱情的保姆式服務(wù)模式，曾經(jīng)讓顧客耳目一新，趨之若鶩，使海底撈迅速成長為該行業(yè)的龍頭老大。但隨著同業(yè)競爭加劇，高頻詢問加茶水需求，甚至幫顧客涮菜等主動服務(wù)的出現(xiàn)，遭到了很多網(wǎng)友吐槽。

這種現(xiàn)象反映出，在當(dāng)下以年輕人為消費(fèi)主體，主張個(gè)性化、重體驗(yàn)的消費(fèi)趨勢下，品牌服務(wù)的溫度固然必不可少，但對于服務(wù)尺度的拿捏同樣非常重要。

再來看零跑經(jīng)銷商的交車儀式事件，同樣是基于為用戶著想的初衷，經(jīng)銷商特意根據(jù)古禮風(fēng)俗，設(shè)計(jì)了“三鞠躬”環(huán)節(jié)，以增強(qiáng)儀式感，提升用戶體驗(yàn)。但對部分年輕網(wǎng)友而言，在沒有說明解釋的前提下，很容易形成文化上的誤解，進(jìn)而發(fā)酵成誤會事件。

但我們也應(yīng)該看到，像零跑汽車這樣“初出茅廬”的造車新勢力，相較于根基深厚的傳統(tǒng)車企，除了更優(yōu)質(zhì)、更智能的產(chǎn)品，靠服務(wù)“圈粉”，既是獨(dú)辟蹊徑，更是生存之道。與此相對應(yīng)，造車新勢力對于渠道創(chuàng)新服務(wù)能力的要求，也必然不同于傳統(tǒng)4S店。在這個(gè)過程中，經(jīng)銷商端出現(xiàn)類似的“過度服務(wù)”，其實(shí)很好理解。

我們也希望，面對新勢力行業(yè)的新生力量，大家應(yīng)該抱持一個(gè)理智的態(tài)度，更加寬容、客觀地去看待他們在快速發(fā)展中的一些問題，不必過度解讀。