為進(jìn)一步暢通互動(dòng)渠道，著力解決群眾在接受政務(wù)服務(wù)過(guò)程中遇到的諸如能辦不予辦、能辦辦得慢、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，杭州市蕭山區(qū)南陽(yáng)街道便民服務(wù)中心按照蕭山統(tǒng)一部署，在2023年設(shè)置“辦不成事”反映窗口，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪、聽(tīng)取意見(jiàn)、受理訴求、聯(lián)系辦事窗口、解決或解釋答復(fù)，并全程跟蹤督辦，確保辦件實(shí)現(xiàn)率和服務(wù)質(zhì)量。

今年以來(lái)，該便民服務(wù)中心除做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)維外，對(duì)該窗口的具體工作職責(zé)、應(yīng)予受理事項(xiàng)、處理處置流程、對(duì)接協(xié)調(diào)對(duì)象等內(nèi)容開(kāi)展分析研究，從配強(qiáng)辦理人員、完善運(yùn)行機(jī)制等方面入手，進(jìn)一步強(qiáng)化“辦不成事”反映窗口運(yùn)行效能，提升為民服務(wù)質(zhì)量。

近日，細(xì)心的居民走進(jìn)南陽(yáng)街道便民服務(wù)中心時(shí)發(fā)現(xiàn)，便民服務(wù)中心多了一名工作人員，來(lái)訪群眾在工作人員的引導(dǎo)下，總是能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)的窗口進(jìn)行辦理。“這得益于我們今年新推出的一項(xiàng)舉措，由‘辦不成事’反映窗口辦理人員，兼任大廳咨詢引導(dǎo)員?！痹摫忝裰行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，窗口辦理人員熟悉各線下窗口目前能夠提供辦件服務(wù)的便民事項(xiàng)類別及辦件流程，有利于快速響應(yīng)和分析研判，第一時(shí)間啟動(dòng)“辦不成事”問(wèn)題的解決。

為了保障窗口“人”和“事”充分覆蓋，南陽(yáng)街道便民服務(wù)中心創(chuàng)新機(jī)制，由大廳管理員兼任“辦不成事”反映窗口B崗人員。“遇‘辦不成事’問(wèn)題時(shí)，這樣可以充分調(diào)動(dòng)中心資源，幫助群眾有效解決各類問(wèn)題?！蹦详?yáng)街道便民服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

此外，值得一提的是，南陽(yáng)街道便民服務(wù)中心推出了協(xié)同聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)對(duì)接相關(guān)業(yè)務(wù)窗口，群策群力、形成合力，快速找到處置辦法。當(dāng)遇到特事特辦需求或疑難雜癥時(shí)，在街道一級(jí)全力處置仍無(wú)法解決時(shí)，該便民服務(wù)中心還積極聯(lián)系區(qū)級(jí)部門，以期獲得更高層級(jí)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

截至今年11月份，“辦不成事”反映窗口累計(jì)已收到問(wèn)題反饋近30件（次），均得到圓滿解決，實(shí)現(xiàn)“100%響應(yīng)、100%按時(shí)辦結(jié)、100%滿意”的三個(gè)100%既定目標(biāo)。

接下來(lái)，南陽(yáng)街道便民服務(wù)中心將持續(xù)發(fā)揮“辦不成事”反映窗口作用，為群眾辦事提供“兜底”保障，為優(yōu)化完善三級(jí)便民服務(wù)體系建設(shè)、全面提升基層政務(wù)服務(wù)水平提供強(qiáng)力支撐。