——從“小懂工作室”看社區(qū)治理新路徑
運行一年來已化解各類矛盾糾紛24起
初步形成“群眾點單—社區(qū)接單—群眾評單”的閉環(huán)處理機制
5月26日，在廣大居民的見證下，北干街道明星社區(qū)開了一個發(fā)布會。這個發(fā)布會是關(guān)于“小懂工作室”的，說得通俗點，其實就是一個社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解工作室。
這個工作室設(shè)在社區(qū)的二樓，10余平方米。“小懂工作室”的命名有多層含義：
一方面，“小懂工作室”的初心，就是希望人人都是“小懂”，人人都懂治理。不管碰到什么問題，都可以及時上報社區(qū)，能解決的，當(dāng)場解決；解決不了的，社區(qū)逐級上報，逐級解決。
另外，小懂工作室與社區(qū)治保主任董良有密不可分的關(guān)系，懂與董，取的是諧音梗。
可不要小看這個社區(qū)矛盾調(diào)解工作室，自去年4月份運行以來，“小懂工作室”已化解鄰里糾紛、家庭矛盾、出租糾紛等24起。“小懂工作室”的運行，走出了一條“讓人人都參與，讓人人懂治理”的社區(qū)治理新路徑。
■背景分析：“小懂工作室”的發(fā)起原因、隊伍組成及運行機制
——為什么要成立“小懂工作室”？
明星社區(qū)位于北塘河（三益線公路、湖濱花園北）以北，解放河以南，東鄰寧圍街道金二村，西靠興議村，區(qū)域面積約3000畝。它是北干街道第一個整村拆遷的安置社區(qū)，分四個區(qū)塊，有安置房3462套，目前有常住居民7600余人，出租客12000余人。
人口眾多，流動性大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各種矛盾糾紛層出不窮，給社區(qū)治理帶來了很大挑戰(zhàn)。為了在源頭上提前防控，發(fā)現(xiàn)苗頭及時介入，提高應(yīng)急調(diào)解的速度和效率，從去年4月開始，社區(qū)開始探索組建矛盾糾紛調(diào)解工作室，完善“紅黃綠”三色分類動態(tài)管理機制，構(gòu)建“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的遞進式矛盾糾紛分層解決閉環(huán)，實現(xiàn)“大事化小，小事化了”，從根本上降低警源、訴訟、訪源。
——哪些人可以成為“小懂”？
“小懂工作室”的取名與社區(qū)治保主任董良有著很大的關(guān)系。居民間有了矛盾糾紛，出面調(diào)解的基本上都是董良?！坝惺抡倚《背蔀榇蠹业墓沧R。成立矛盾糾紛調(diào)解工作室，需要取一個叫得響記得住的名字，“小懂工作室”便自然而然成了首選。更何況，這個工作室就設(shè)在董良的辦公室。
剛開始，工作室只有6名核心成員，主要包括董良在內(nèi)的社區(qū)黨員、經(jīng)驗豐富的退休干部及業(yè)務(wù)能力強、政治素質(zhì)好的群眾調(diào)解優(yōu)秀人才。之后，隨著其他社區(qū)工作人員的加入及北干街道“北塘和”調(diào)解專家?guī)炖锏?名專家加盟，“小懂工作室”的隊伍進一步擴大。今年，工作室又提出“人人都是小懂”，不管居民、租客、物業(yè)人員還是轄區(qū)商戶，凡是反饋問題和處理問題的，都可以成為“小懂”。
為提升調(diào)解軟實力，社區(qū)還在深挖細掘更多群眾共建力量，爭取挑選一批想干調(diào)解、能干調(diào)解、干得成調(diào)解的工作力量充實進調(diào)解隊伍，同時加強法律知識、調(diào)處技巧等專業(yè)性業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升整體能力素質(zhì)，為社區(qū)調(diào)解工作提供源源不斷的生機與活力。
——如何才能高效地調(diào)解社區(qū)里的矛盾糾紛？
“小懂工作室”采用三色動態(tài)管理，分類解決問題。具體來說，工作室將“小懂”們反饋上來的問題，根據(jù)解決的難易程度進行“紅黃綠”三色分類，并給出相應(yīng)的處理辦法。
其中，綠色問題即居民私事，主要包括居民提出的個人訴求，通過解釋、溝通引導(dǎo)居民自主解決的問題；黃色問題即小公事，是需要社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會三方協(xié)商后才能解決的訴求；紅色問題是相對復(fù)雜、影響范圍較廣的訴求，需要上報上級部門或者鏈接職能部門才能解決。
雖然對居民訴求進行了“對號入座”，但歸根結(jié)底還是要解決問題。為此，“小懂工作室”建立了一套完整的分類解決問題思路，即綠色問題“小懂”自辦、黃色問題社區(qū)共辦，紅色問題上報快辦。
據(jù)董良介紹，今年以來，三色問題處理方法在轄區(qū)范圍內(nèi)得到了全覆蓋，復(fù)雜的事情簡單了，處理起來也更加省時高效。
——有沒有形成自己的工作機制？
調(diào)解矛盾找“小懂工作室”，小區(qū)環(huán)境臟了、沒地方停車、消防設(shè)施老化等諸如此類的事，居民們也可以找“小懂工作室”反映。此時，“小懂工作室”就成了以民生需求為導(dǎo)向，積極響應(yīng)并滿足社區(qū)居民日常治理需求的服務(wù)平臺。
經(jīng)過一年的摸索，“小懂工作室”通過找事、分事、議事、反饋評估四步流程，最終形成民生訴求處理閉環(huán)。
第一步：找事，即讓“小懂”們上報事件。工作室通過“走出去”和“請進來”雙重方式，擴大群眾需求收集的廣度。今年以來，社區(qū)通過民情夜訪、便民服務(wù)、“小懂在線”等線上線下多個平臺共收集居民訴求60余項，涉及停車問題、垃圾分類、噪聲污染等各個方面。
第二步：分事，即將收集到的民生訴求按照“三色”標準進行分類，形成“三色板”。在分事的同時，明確事情的對應(yīng)負責(zé)人，明晰問題的解決方式、辦事的標準和具體時間等。
第三步：辦事，即解決問題。一方面對收集到的“綠色”問題引導(dǎo)“小懂”進行“自辦”，另一方面，通過三方協(xié)同議事機制引入各方力量，開展睦鄰議事，推進“黃色”和“紅色”問題順利解決，辦事效率得到極大提升。
第四步：反饋評估，即將各類事情的處理情況及時反饋給居民，同時對事情的辦理過程、效率和經(jīng)驗以及居民的滿意度進行收集總結(jié)，接受群眾的評價和監(jiān)督，形成“群眾點單—社區(qū)接單—群眾評單”的閉環(huán)處理機制。
通過“小懂工作室”平臺，明星社區(qū)形成了以三方協(xié)同為核心、三色問題分類為抓手、四級問題處理流程為實施路徑的“334”為民服務(wù)新模式，讓居民自治更有力，讓問題清單更有譜，讓閉環(huán)處理更有效。
■案例呈現(xiàn)：主要集中在租房糾紛、家庭矛盾、鄰里糾紛三類，復(fù)雜的要調(diào)解好幾次
租房糾紛一租客退租時，房東發(fā)現(xiàn)房內(nèi)洗手盆下面的玻璃被損壞、室內(nèi)衛(wèi)生一塌糊涂、床鋪費和水電費也沒有繳，一氣之下，堅決不肯把租房押金退還給租客。為此，雙方發(fā)生爭吵。無奈之下，租客找到“小懂工作室”，希望能幫忙討回租房押金。
兩名“小懂”前往出租房了解情況，在分別與租客和房東進行溝通后，給出合理意見：對于被損壞的玻璃，租客賠付450元，同時承擔(dān)衛(wèi)生清理費300元、床鋪費用670元，水電費按照實際使用支付。以上費用從押金中扣除后，房東退還租客其余押金4380元。雙方對這樣的協(xié)調(diào)意見表示同意，并很快完成了退租手續(xù)。
家庭矛盾周某和鄭某是一對年輕夫妻，雙方因生活瑣事發(fā)生爭吵，陷入冷戰(zhàn)狀態(tài)。之后鄭某找到“小懂工作室”，希望“小懂”幫忙中間協(xié)調(diào)一下?！靶《倍际盏皆V求后，叫上社區(qū)婦女主任一起前往鄭某家進行調(diào)解。
兩位“小懂”坐下來，先聽夫妻雙方各自的陳述，很快了解到他們吵架的主要原因是雙方缺少溝通，老婆嫌老公在家什么家務(wù)都不干，老公則嫌老婆太啰嗦。等雙方把情緒發(fā)泄出來后，兩位“小懂”給這對夫妻上了一課：“生活有時很枯燥，你們要學(xué)會多溝通、多交流，平時多關(guān)愛對方，適當(dāng)?shù)刂圃煲稽c小驚喜，如送點小禮物、看一場電影等?！?/p>
“老公下班回家后，不要只顧著看手機，也要幫老婆干點家務(wù)活。老婆想要老公做事，就攤開來跟他說，不要把自己的想法藏在心里。夫妻要把日子過好，就得相互理解、相互包容……”聽了“小懂”們的一席話，夫妻倆頻頻點頭，最終和好如初。
鄰里糾紛陳某和余某是一對鄰居。前幾天的晚上，陳某喝酒喝多了，也不知怎么的就和余某吵了起來。從動嘴發(fā)展到動手，拉扯之間，陳某將余某推倒在地上，導(dǎo)致余某肋骨挫傷。當(dāng)天晚上，余某報警，兩人被帶到派出所做筆錄。
第二天上午，兩人再次來到派出所。民警在調(diào)解時，余某表示，一定要讓陳某坐牢。陳某向民警求助，希望能把社區(qū)“小懂工作室”的董良請來幫忙調(diào)解。
當(dāng)天下午，董良趕到派出所。他先找余某談話。余某氣呼呼地說，只想要陳某坐牢。“你們是鄰居，抬頭不見低頭見。你讓他坐牢，以后真變成仇人了，大家還怎么相處？”在董良的一番勸說下，余某作了讓步：“我現(xiàn)在受傷了，干不了活，讓他賠我1萬元，再向我賠禮道歉?！?/p>
董良再找陳某談。陳某說：“要我賠1萬元，他的傷又不是太重，這是勒索，我不同意?！倍紗枺骸澳悄阍敢饽贸龆嗌馘X？”“最多8000元?！?/p>
董良心里有數(shù)了。再找余某談：“他也知道錯了，愿意向你賠禮道歉。就是覺得錢多了點，要不你再讓一點？8000元怎么樣？大家都是老鄰居了，多年的情分還是在的?！薄?/p>
就這樣，經(jīng)過反復(fù)溝通，在董良的協(xié)調(diào)下，兩位鄰居終于握手言和，心平氣和地走出了派出所。
關(guān)于上面舉的三個案例，董良說協(xié)調(diào)起來還算容易，一次性就通過了。而遇到特別棘手的，那就得調(diào)解五六次甚至更長時間，才能了結(jié)。
“小懂工作室”前陣子接到一個家庭糾紛。一戶人家三個兄弟，老母親名下有一套安置房。六七年前，老二家的女婿購買了這套安置房，當(dāng)時出價87萬元，房款三兄弟分了。但當(dāng)時老二的女婿沒有提出辦房產(chǎn)證，產(chǎn)權(quán)也沒有變動。就在近期，老二的女婿找?guī)孜淮蟛塘?，想要去做一下公證，把房產(chǎn)證辦好。
沒想到事情起了變化。老大、老小覺得現(xiàn)在房價漲高了，都不太樂意配合公證的事。當(dāng)天在老二家商量此事，一言不合，老大老小發(fā)生了口角，老小沖動之下，拿起桌上的剪刀就朝老大扔了過去，擦傷了老大的背脊。這下不得了，三兄弟都進了派出所。
董良接到派出所的通知后，趕緊跑去調(diào)解。老大和老小劍拔弩張，各不相讓。董良動之以情，曉之以理，最后以老二的女婿拿出1萬元賠給老大，此事初步告一個段落。
臨走前，董良跟三兄弟說：“大家先冷靜冷靜，下周我們再找時間坐下來好好談。”
董良說，這起由房子買賣引發(fā)的糾紛，涉及當(dāng)事人的切身利益，且金額比較大，協(xié)商一兩次肯定解決不了。
調(diào)解難不難？董良笑著說：“這也是靠經(jīng)驗累積起來的。我們是安置社區(qū)，拉起關(guān)系來都是熟人?，F(xiàn)場調(diào)解時可以利用這一特點，講情分、說利害，同時要學(xué)會察言觀色，換位思考，通過多次試探，你退一步，我讓一點，最終找到一個大家都能接受的點?！?/p>