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數(shù)字賦能產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，國網(wǎng)打造“杭州樣本”

2021年1月12日 8:47來源：杭州日報

　　本報訊"您好，我是供電公司員工。您在香港城2幢x單元xx室有269.90元的電費尚未結(jié)清，請及時交費……”近日，家住杭州城西香港城的陳女士接到來自杭州供電公司的電費通知電話。陳女士有所不知的是，另一端撥打電話的，是一個剛剛“上崗”不久的機器人。

　　該機器人是國網(wǎng)浙江營銷服務中心聯(lián)合杭州一知智能科技有限公司聯(lián)合開發(fā)的智能語音管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)搭載了先進的人機交互技術，通過查詢客戶欠費狀態(tài)，靈活配置撥打策略自動發(fā)起催費，可支持同一時間發(fā)出1700通電話，每小時可撥打6.5萬通電話，比人工催費效率提高4.5倍。

　　“系統(tǒng)配置了問答知識庫，能夠快速實時、準確地答復客戶關于欠費金額、交費方式、戶名確認等基本問題，實現(xiàn)互動化服務。智能語音催費系統(tǒng)針對電力行業(yè)特點定制了7182個關鍵詞，幫助機器人聽懂并準確回答客戶的各類問題，并可根據(jù)對話內(nèi)容標注客戶已知曉、聯(lián)系方式有誤等23類標簽，并自動形成客戶訴求工單，大幅提升了電費催收業(yè)務的規(guī)范度�！� 國網(wǎng)浙江營銷服務中心項目負責人沈然介紹說。

　　統(tǒng)計顯示，目前該智能語音催費系統(tǒng)已覆蓋浙江省11個地市，累計完成355萬低壓客戶的電費催收工作，涉及電費金額9.3億元，電費回收時長平均縮短兩天，減少欠費通知單發(fā)放90余萬張；“機器代人”減少人工催費工作量近40%，預計一年可以創(chuàng)造上億元的降本增效空間。

　　“以前，電費催收主要依靠人工，電話通知或上門貼單通知，全省估計有9300余人在從事這個工作，這還僅僅是系統(tǒng)內(nèi)可查的人員，還有一些外包團隊，智能語音客服不僅能降低業(yè)務成本，還大幅提高了效率�！敝悄苷Z音電費催收系統(tǒng)的應用，讓國網(wǎng)浙江營銷服務中心看到了“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的方向。

　　數(shù)字、數(shù)智、數(shù)治，眼下杭州正在打造“數(shù)字經(jīng)濟第一城”。面對城市治理的復雜難題，大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等前沿技術推動著城市管理手段、管理模式和管理理念不斷更新。智能語音客服機器人的應用，無疑是在電力系統(tǒng)領域的一次有益探索。

　　“將人工從繁重而單調(diào)的工作中解放出來，放到更有價值的崗位上去，這是數(shù)字賦能產(chǎn)業(yè)的一種趨勢，智能語音客服機器人在金融、電商等領域已有了廣泛應用，未來我們還要將他復制到更多地方去�！鄙蛉徽f。

作者：記者 吳靜　　
編輯：林佳杰

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