編者按:改革，是為了讓群眾擁有更多的幸福感、獲得感。改革好不好，要群眾來評(píng)判。浙江日?qǐng)?bào)、浙江新聞客戶端今年推出“改革體驗(yàn)官”欄目，開門問計(jì)，開門問效，每一期都將請(qǐng)來一位大眾體驗(yàn)官，走進(jìn)改革發(fā)生地，用真實(shí)體驗(yàn)為改革成果“蓋章認(rèn)證”，用“火眼金睛”為改革建言獻(xiàn)策。第一場(chǎng)“閱卷”，記者和市民代表一起走進(jìn)杭州火車東站，檢驗(yàn)其改革成效。

　　一座車站,就是城市的一扇窗口。杭州東站是亞洲最大的火車站之一，平常日均客流量超36萬人次，元旦期間到發(fā)旅客100.5萬人次。杭州東站的服務(wù)提升改革，事關(guān)每個(gè)人出行的幸福感，也直接反映杭州乃至浙江的公共服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境、城市治理能力和水平。

　　自2019年6月啟動(dòng)改革至今，杭州東站目前已基本完成51項(xiàng)改革舉措。這些改革的成效如何？“三服務(wù)”2.0版啟動(dòng)之際，杭州東站的改革又將往哪里去？我們邀請(qǐng)杭州市安保服務(wù)集團(tuán)有限公司職員宗燕作為改革體驗(yàn)官，一起開啟杭州東站改革的深度體驗(yàn)之旅。

　　解決痛點(diǎn)

　　這些改革值得點(diǎn)贊

　　上午9時(shí)許，我們來到地鐵進(jìn)出口，現(xiàn)場(chǎng)沒有看到以前經(jīng)常出現(xiàn)的安檢排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，所有旅客都能快速通過。改變的背后，是杭州東站2019年就完成的“鐵路換乘地鐵免檢”改革，鐵路到達(dá)乘客換乘地鐵免安檢，可以直接走進(jìn)地鐵站。

　　改革，從乘客的痛點(diǎn)出發(fā)。在杭州東站啟動(dòng)所有改革前，省委改革辦與浙報(bào)集團(tuán)就曾共同開啟杭州火車東站服務(wù)大提升“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，邀請(qǐng)乘客針對(duì)“進(jìn)出站交通怎么優(yōu)化”“停車取車有什么建議”等9大問題提建議，最終形成百姓最關(guān)心、最急迫、最需要的51項(xiàng)具體改革措施。

　　時(shí)隔一年半，回頭看杭州東站這些改革，乘客的不少痛點(diǎn)已得到解決。

　　曾幾何時(shí)，杭州東站的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)不清是群眾的吐槽點(diǎn)之一�，F(xiàn)在經(jīng)過優(yōu)化提升，我們和體驗(yàn)官發(fā)現(xiàn)在東站不易迷路了。在P5停車場(chǎng)，我們和體驗(yàn)官相約到西廣場(chǎng)負(fù)一樓集合，按照立柱上最新標(biāo)注的顏色分區(qū)地圖，我們很快就找到了電梯。原來，去年5月，杭州東站就進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)，將停車場(chǎng)的6個(gè)區(qū)域用不同顏色標(biāo)注，乘客尋找相應(yīng)電梯和目的地會(huì)更加方便。

　　在剛剛改造完成的網(wǎng)約車服務(wù)區(qū)，體驗(yàn)官和我們都覺得比過去更加寬敞了。在這里，停車場(chǎng)和候車區(qū)用玻璃進(jìn)行了硬隔離，并增設(shè)空調(diào)、液晶屏、等候座椅等，確保乘客擁有“冬暖夏涼”的候車體驗(yàn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)一位乘客告訴我們：“以前等網(wǎng)約車是在一個(gè)小房間里，現(xiàn)在環(huán)境舒適多了�！辈贿^，針對(duì)目前僅東區(qū)設(shè)置網(wǎng)約車服務(wù)區(qū)，她建議能多設(shè)服務(wù)區(qū)，“這樣乘客就不用走很長(zhǎng)的路特地到東區(qū)來坐車了�！�

　　坐車忘帶身份證，也是乘客在車站經(jīng)常會(huì)遇到的情況。過去，乘客要在人工窗口補(bǔ)辦臨時(shí)身份證明。如今，在東區(qū)一樓的售票廳內(nèi)，通過一臺(tái)“臨時(shí)身份證明自助打印機(jī)”，不出30秒，一張臨時(shí)身份證明即可到手。

　　數(shù)字賦能 出行效率大大提高

　　走進(jìn)偌大的杭州東站，很多改革成果已融入到車站的角角落落：公廁全時(shí)段實(shí)現(xiàn)“有廁紙、無異味”，停車場(chǎng)全面實(shí)現(xiàn)“無桿停車”，“未來健康屋”提供就醫(yī)導(dǎo)航……這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴，溫暖著與杭州東站邂逅的每個(gè)人。不過最讓我們和體驗(yàn)官印象深刻的，還是隨處可見的數(shù)字賦能改革場(chǎng)景。

　　“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)8人、當(dāng)前排隊(duì)車輛132輛、預(yù)計(jì)等待時(shí)間2分鐘……”步入杭州東站出租車通道入口處，一塊智能調(diào)度信息顯示屏映入眼簾，方便乘客選擇合適的出租車候車通道。正在顯示屏下候車的馬先生說：“在沒有這套智慧系統(tǒng)前，節(jié)假日等車一小時(shí)以上是常有的事，現(xiàn)在幾乎做到了隨到隨走，哪怕是高峰期，等車也不會(huì)超過半小時(shí)。”

　　打開“出租車通道智能調(diào)度”微信小程序，宗燕還提前預(yù)知了各通道的等候人數(shù)和等候時(shí)長(zhǎng)等信息。杭州東站樞紐管委會(huì)綜合科科長(zhǎng)姜英豪介紹說，出租車司機(jī)在進(jìn)入杭州東站蓄車場(chǎng)前，在新風(fēng)路、新塘路等路段的顯示屏也能看到相同數(shù)據(jù)，方便選擇合適的進(jìn)站通道，從而實(shí)現(xiàn)人車匹配、供需平衡。

　　如今，通過數(shù)字賦能，杭州東站出租車通道上客效率提升12倍。在網(wǎng)約車服務(wù)區(qū)，我們也同樣感受到數(shù)字的力量——手機(jī)上預(yù)約一輛網(wǎng)約車后，一旦該車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，接單信息就會(huì)自動(dòng)在候車區(qū)液晶屏上顯示，乘客手機(jī)還會(huì)收到車輛的具體停車位置，很快就能找到自己呼叫的網(wǎng)約車�！斑^去，不少乘客不知道車有沒有進(jìn)來，都扎堆等在停車場(chǎng)，不僅擁堵，還存在安全隱患�！弊谘鄬�(duì)這一改進(jìn)連連點(diǎn)贊。

　　如果乘客在車站里遇到困難，還可打開“智慧杭東”App或小程序，目前已涵蓋室內(nèi)導(dǎo)航、反向?qū)ぼ�、票�?wù)購(gòu)買鏈接跳轉(zhuǎn)、站內(nèi)尋人、智能客服、一鍵報(bào)警、周邊出行服務(wù)信息、黨群服務(wù)、信息發(fā)布等十大場(chǎng)景化功能。

　　當(dāng)下，立足乘客服務(wù)、管理應(yīng)用、內(nèi)部增效三大場(chǎng)景，杭州東站正在積極探索城市大腦·東站樞紐綜合應(yīng)用場(chǎng)景2.0版的建設(shè)�！懊闇�(zhǔn)杭州全市公共交通協(xié)同，我們正積極與長(zhǎng)運(yùn)、公交、出租車、網(wǎng)約車等部門機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，聯(lián)通與杭州東站相關(guān)的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等神經(jīng)元，通過數(shù)據(jù)上的共享，為乘客提供所需的解決方案�！焙贾輺|站樞紐管委會(huì)副主任孫榮俊說。

　　理清權(quán)責(zé)

　　“協(xié)同作戰(zhàn)”待加強(qiáng)

　　在體驗(yàn)杭州東站改革成效的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

　　比如，人工售票窗口分布還不夠多，APP和小程序還可以更便捷。記者多方采訪了解到，要解決這些問題，不僅需要杭州東站繼續(xù)發(fā)力，還需要鐵路部門等各相關(guān)單位進(jìn)行配合。

　　當(dāng)前改革進(jìn)入深水區(qū)，需要解決的都是硬骨頭。一位業(yè)內(nèi)人士表示，一直以來，杭州東站存在管理主體較多、權(quán)責(zé)不夠明晰等問題，“使得一些問題看得見管不著，直接影響治理效率的提升�！�

　　對(duì)于這些問題，浙江工商大學(xué)校長(zhǎng)郁建興認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部真正的“協(xié)同作戰(zhàn)”，要以場(chǎng)景化的多業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用為抓手，打造“整體智治”的現(xiàn)代政府�！疤貏e是要完善以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)的跨部門、跨主體協(xié)作體系，進(jìn)一步完善權(quán)力清單、責(zé)任清單，根據(jù)公共治理需求，探索更加精細(xì)的‘智治’邊界，在追求高效率的同時(shí)，注重公共政策的價(jià)值導(dǎo)向�！庇艚ㄅd表示，杭州東站還需朝著這個(gè)方向繼續(xù)深耕。

　　不少專家表示，杭州東站今后的改革要更加堅(jiān)守用戶思維。我們?cè)谶@次體驗(yàn)中也發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不少好建議就來自群眾。比如，在街采過程中，就有年輕人提出可在站內(nèi)設(shè)置智能機(jī)器人，幫助乘客解決問題；還有人提出，在導(dǎo)引標(biāo)識(shí)上，是否設(shè)置進(jìn)站、出站和接送三大類別，按照不同類別進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)等。

　　“這些都給我們接下來改革提供了啟示�！焙贾輺|站樞紐管委會(huì)主任王劍說，當(dāng)下，我省實(shí)施‘三服務(wù)’2.0版已經(jīng)拉開序幕，接下來將進(jìn)一步突出問題導(dǎo)向，在跨部門數(shù)據(jù)共享、跨層級(jí)流程再造、跨事權(quán)業(yè)務(wù)協(xié)同上積極探索，有效化解群眾和基層的所盼所急，把服務(wù)更加精準(zhǔn)高效地落到最需要的地方，讓廣大旅客出行更加方便。