工行蕭山南苑支行：銀行服務(wù)從心開始

近日，一位老年客戶走進(jìn)工行蕭山南苑支行網(wǎng)點(diǎn)，要求補(bǔ)出其丟失的兩張定期存單。窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其中一張十萬(wàn)元的存單已經(jīng)是銷戶狀態(tài)，向?qū)Ψ胶藢?shí)情況時(shí)對(duì)方情緒激動(dòng)，并矢口否認(rèn)，聲稱自己沒(méi)有動(dòng)過(guò)這張存單。工作人員經(jīng)過(guò)多次查詢后確定結(jié)果無(wú)誤，并將其名下的資產(chǎn)余額一一列出，向?qū)Ψ胶藢?shí)錢數(shù)，細(xì)心安撫客戶，詢問(wèn)是否是之前取過(guò)存單的錢自己不記得了?？蛻舯硎臼植粷M，頻繁質(zhì)問(wèn)，聲稱是銀行“動(dòng)”了她的錢。

現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理注意到柜臺(tái)的情況后，也來(lái)幫助安撫客戶情緒，并指導(dǎo)工作人員在嘗試多個(gè)交易代碼后終于查出該定期存單的最終交易時(shí)間及網(wǎng)點(diǎn)。隨后立即和該網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，調(diào)出當(dāng)日的交易影像。交易憑證顯示，該客戶三個(gè)月前將該存單的錢取出并匯給了其某個(gè)親屬，看著交易憑證上的收款人名稱和自己的簽名，該客戶終于想起來(lái)是自己忘記了這筆交易，并對(duì)工作人員道歉。

工行蕭山南苑支行客服經(jīng)理始終秉承服務(wù)至上的原則，在工作中不斷強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)，以良好的服務(wù)態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在本次服務(wù)過(guò)程中，該行工作人員用耐心熱情的工作態(tài)度化解了客戶的不滿情緒。同時(shí)積極與客戶溝通交流，通過(guò)與客戶深入的溝通與了解，了解客戶的目的，觀察客戶需求，用心為客戶解決問(wèn)題，憑借自身的業(yè)務(wù)能力，將客戶的問(wèn)題及時(shí)解釋清楚，提高了客戶對(duì)本行的信任，成功獲得了客戶認(rèn)可。