責(zé)任 擔(dān)當(dāng) 使命——中國工商銀行蕭山分行傾力服務(wù)杭州亞運會側(cè)記

工行蕭山分行業(yè)務(wù)人員為亞運會指定賓館發(fā)放零錢包及宣傳冊

工行蕭山分行亞運金融服務(wù)志愿者在向前來參加亞運會的尼泊爾體育官員介紹杭州的美景

兩位顧客在工行蕭山江南支行營業(yè)室的亞運會門票領(lǐng)取點留下美好的瞬間

工行江南支行工作人員為外籍客戶順利解決吞卡問題

競技場上，體育健兒奮力拼搏；后勤線上，各行各業(yè)緊張忙碌。

作為杭州亞運會官方指定銀行合作伙伴，中國工商銀行蕭山分行時刻不忘自己肩負(fù)的責(zé)任、擔(dān)當(dāng)、使命，力求服務(wù)好每一位中外運動員、官員、記者和賓客，充分展示一家國有大行的服務(wù)能力、專業(yè)水準(zhǔn)、國際范兒。

“我們在服務(wù)亞運全過程中，沒有發(fā)生任何差錯與投訴。”工行蕭山分行有關(guān)負(fù)責(zé)人自豪地表示，“這來之不易的成績，是全體干部員工夜以繼日地工作，兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻(xiàn)，以辛勤的汗水與心血換來的?！?/p>

據(jù)粗略統(tǒng)計，地處杭州亞運會主場館所在地的工行蕭山分行，自9月23日開幕至10月7日期間，累計服務(wù)到店及駐點酒店外籍客戶366人次，辦理個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)530筆，外卡取現(xiàn)30.9萬元，收到賓客表揚信或贊美留言69條，為保障亞運盛會交出一份滿意答卷。

指揮調(diào)度堅強有力

大局面前，行領(lǐng)導(dǎo)身先士卒。

為了確保亞運會期間金融服務(wù)萬無一失，該行成立了由行長牽頭的金融服務(wù)保障指揮分中心。行黨委書記、行長陳迪擔(dān)任指揮長，副行長陳如良任副指揮長。兩位領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常奔赴亞運重點場館、重要商圈所在區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點，進(jìn)行現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)，提出具體要求。行領(lǐng)導(dǎo)班子成員全部輪流值班，及時掌握全局動向，果斷處理應(yīng)急問題。

9月19日，兩位韓國代表團(tuán)領(lǐng)隊前來工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室辦理開立賬戶業(yè)務(wù)。對方除了提供護(hù)照之外，并沒有帶更多的證明文件?，F(xiàn)場工作人員馬上請示分行指揮中心，經(jīng)過快速有效的溝通，指揮中心提出特事特辦方案，先由客戶出示具有證明內(nèi)容的賽事材料，銀行優(yōu)先予以辦卡。現(xiàn)場工作人員還得知，其中一名韓國領(lǐng)隊手部燙傷了，急需用藥，卻因人生地不熟找不到藥店，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人張亞紅主動陪他去藥店進(jìn)行簡單的包扎?？蛻羰指袆樱瑢懴铝速澝赖牧粞?。

工行蕭山分行各部室、各支行負(fù)責(zé)人，更是親歷親為，沖在第一線，不分白天黑夜、廢寢忘食，與一線員工一起傾力投入到每一項業(yè)務(wù)、每一次服務(wù)之中。

遵從“三不”原則，是全行員工服務(wù)亞運的硬規(guī)矩，體現(xiàn)了其追求卓越與完美服務(wù)的理念。該行明確要求，在不違背政策的前提下，前臺人員不能直接向客戶說“不”，中后臺支持人員不能向前臺人員說“不”，所有保障人員不得在指揮長未授權(quán)的情況下說“不”。分行指揮分中心值班人員，平均每隔一小時就要關(guān)注一下客戶的訴求工單，切實做到讓每一位客戶的訴求都獲得滿意的處理結(jié)果。

細(xì)致入微防患未然

亞運會開幕前夕，地處杭州奧體中心主場館的杭州博地麗筠酒店，緊張有序地接待著匆匆前來的國內(nèi)外賓客，為他們辦理外幣兌換、入住等各種手續(xù)。

一位來自烏茲別克斯坦的外國客人，提出要兌換2000美元的人民幣。

“酒店儲備的人民幣現(xiàn)金，一下子就用光了。”酒店十分著急。正在現(xiàn)場服務(wù)的工行蕭山江南支行員工沈菲，馬上與相距這里不遠(yuǎn)的工行蕭山錢江世紀(jì)城支行溝通，及時安排足夠數(shù)量的人民幣現(xiàn)金供應(yīng)，避免酒店在后續(xù)兌付過程中出現(xiàn)不必要的麻煩。

“如果外幣兌換不能保障，客戶肯定會有不滿情緒，甚至可能出現(xiàn)投訴。”沈菲表示。她是工行蕭山分行的業(yè)務(wù)骨干，作為優(yōu)秀外語人才派駐至酒店提供金融志愿服務(wù)。這位年輕的女孩，通過外語為外賓答疑解惑，并與另兩位服務(wù)人員曹立紅、沈吉一起，向客戶宣傳金融業(yè)務(wù)與反假防詐知識，服務(wù)細(xì)心，得到駐地尼泊爾奧委會體育官員的一致好評。

離亞運主場館最近的工行蕭山揚帆路支行，主要負(fù)責(zé)保障場館內(nèi)商戶的現(xiàn)金及收單服務(wù)。全體員工深感責(zé)任重大，不敢有絲毫的懈怠，時刻待命。場館內(nèi)有一家日資企業(yè)“不二家”，因為不熟悉國內(nèi)的POS業(yè)務(wù)，不能開展收單交易，為方便亞運會期間的交易，急需開通上述業(yè)務(wù)。而該公司法人代表尚未回到中國，無法提供相關(guān)證件信息及復(fù)印件。該行立即派人現(xiàn)場上門核實信息，并現(xiàn)場指導(dǎo)店員POS操作使用方法，及時解決了遇到的種種問題，商戶對此感到十分滿意。

除了積極保障蕭山城區(qū)亞運主賽場的金融服務(wù)之外，臨浦、瓜瀝兩個分賽場的各項服務(wù)也毫不遜色。亞運會期間，工行蕭山臨浦支行周圍一帶，交警、城管、支愿者等服務(wù)保障人員眾多，工作十分辛苦。該行向他們開放了“工行驛站”，邀請附近服務(wù)保障人員在工作之余進(jìn)場休息，還為其免費供應(yīng)礦泉水、餅干、方便面等物品。當(dāng)班的林隊長連連稱贊：“工商銀行，果然是老百姓身邊的銀行。”

應(yīng)急服務(wù)隨叫隨到

不怕一萬，就怕萬一。

為了應(yīng)對各種突發(fā)情況與不測事件，該行21個營業(yè)網(wǎng)點反復(fù)演練了在斷電、斷網(wǎng)情況下的金融服務(wù)保障工作，以及防搶劫、防火災(zāi)等種種場景，練就了成熟的應(yīng)對策略與應(yīng)急預(yù)案。

同時，分行組織了多支保障分隊，隨時奔赴一線解決各種“疑難雜癥”。

9月17日凌晨5點多，有位國內(nèi)客人要從杭州趕往廣州，急匆匆在ATM機上取款時不慎發(fā)生了“吞卡”。此時正是天色微亮?xí)r分，許多人還在夢鄉(xiāng)之中。工行江南支行營業(yè)室負(fù)責(zé)人金琳和客服經(jīng)理徐銘珉，接到指令，立即趕赴現(xiàn)場，此時距她們處理完上筆業(yè)務(wù)才過去了2個小時。在經(jīng)過身份比對，確認(rèn)客戶真實有效的身份信息后，倆人打開機具，及時把銀行卡交還了正欲奔赴機場的客戶，她倆整個晚上都沒好好睡過覺。

據(jù)了解，該行有30多名干部員工，每天輪流吃住在單位，加上國慶節(jié)日服務(wù)新增的青年志愿者，目前擁有一支217人的機動保障隊伍。不管什么時間段，招之即來，來之能戰(zhàn)，隨叫隨到。

9月26日，奧體中心游泳館有家商戶反映，缺少人民幣現(xiàn)金，影響與客戶的正常交易與支付。工行蕭山分行營業(yè)部摩托車隊員工，迅速拿著零錢包，緊急運送，不到10分鐘就解決了問題。

“9個亞運場館的零錢緊急兌換，我行網(wǎng)點都做到了第一時間上門，受到客戶高度認(rèn)可”。分行運行管理部負(fù)責(zé)人陸國萍稱。

正是有了這樣一支懂業(yè)務(wù)、肯吃苦、愿奉獻(xiàn)的優(yōu)秀金融服務(wù)團(tuán)隊，確保了在杭州亞運會期間的每一位客戶都高興而來，滿意而歸。每位客人在參加或參觀各項比賽之余，既領(lǐng)略了杭州湖光山色之美，千年文化之韻，也充分感受了工行蕭山分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明服務(wù)，留下極其難忘的印象。