工行錢江世紀(jì)城支行用心服務(wù)聾啞客戶解難題

近日，工行蕭山錢江世紀(jì)城支行的客服經(jīng)理收獲了一位聾啞客戶的大拇指點(diǎn)贊，客戶對(duì)其耐心的服務(wù)和高效的工作能力表達(dá)了肯定，感激地神情感動(dòng)了在場(chǎng)的每一個(gè)人。

當(dāng)天中午，該行客服經(jīng)理正準(zhǔn)備換班吃午飯，一位頭戴鴨舌帽的男性客戶突然出現(xiàn)在窗口，禮貌地向柜臺(tái)遞進(jìn)了取號(hào)小票和一份工作證明?？头?jīng)理看到號(hào)碼后發(fā)現(xiàn)該客戶已過號(hào)，紙條上寫著“掛失補(bǔ)卡”的字樣，便對(duì)客戶說：“掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)您可到大堂智能柜員機(jī)辦理，柜員機(jī)辦理得更加迅速高效?！钡头?jīng)理說完后發(fā)現(xiàn)客戶的表情略顯迷茫，沒有講話，也沒有任何反應(yīng)。此時(shí)，客服經(jīng)理意識(shí)到該客戶或許有聽力障礙，立即讓客戶坐下，迅速為客戶在柜面辦理。

客戶坐下后顯得非常焦慮，一直用手在比劃各種動(dòng)作，在看到客服經(jīng)理看不懂他的手勢(shì)后神情變得更加焦慮，客服經(jīng)理見狀立即拿出空白紙條，用筆在上面寫：“您別著急，歡迎您選擇工行辦理業(yè)務(wù)，我會(huì)認(rèn)真地為您辦理業(yè)務(wù)，有任何的需要和疑問您可以手寫在紙條上，或者打字在手機(jī)記事本中給我看，我會(huì)幫助您?！?/p>

看到紙條后的客戶臉上總算露出了安心的微笑，向客服經(jīng)理豎起了大拇指，拍了拍胸口，表示了自己放心。經(jīng)了解，該客戶是一名外地聾啞人士，近日在杭州一家飯店找到了后勤的工作，所以需要一張工行卡作為工資卡，但客戶原本的工行卡已經(jīng)遺失，工資發(fā)放在即，因此急切需要補(bǔ)辦一張銀行卡。

由于客戶無法用口語來回應(yīng)掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)中涉及的“一問”“五問”、風(fēng)險(xiǎn)提示和注意事項(xiàng)等問題，這些在普通客戶眼中最簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的事項(xiàng)也顯得困難重重。該行客服經(jīng)理一次又一次拿起本子，通過文字的方式和客戶溝通交流，客戶一次不理解就多寫幾次......經(jīng)過近半小時(shí)的不懈努力，客服經(jīng)理成功完成了這筆業(yè)務(wù)。

客戶收到補(bǔ)出的銀行卡后激動(dòng)地心情難以言表，不停地用手勢(shì)表達(dá)了感謝，對(duì)著客服經(jīng)理豎起了大拇指，饑腸轆轆的客服經(jīng)理在看到這枚大拇指之后，深切感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的意義，服務(wù)好每一位客戶就是他最大的工作志向。

據(jù)了解，中國約有2057萬聾啞人，占比人口總數(shù)的1.67%。該客戶經(jīng)理表示，在日常生活中，聾啞人這類龐大卻弱勢(shì)的群體很容易受到人們的忽視，聾啞人和我們生活在同一個(gè)世界，但他們?cè)诟兄澜绶矫鎱s和我們卻有著深刻的差異，他們敏銳的雙眼和敏感的心靈賦予這個(gè)世界每個(gè)細(xì)節(jié)以意義，所以我們要重視這類群體的利益，保護(hù)好他們的權(quán)益。