我區(qū)公布銀行業(yè)最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星

5月31日，我區(qū)銀行業(yè)“迎亞運(yùn)講文明樹標(biāo)桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星榜單公布。這次活動(dòng)由中國(guó)人民銀行蕭山支行、區(qū)文明辦、蕭山日?qǐng)?bào)社聯(lián)合發(fā)起。中國(guó)人民銀行蕭山支行黨組書記、行長(zhǎng)朱華明，蕭山日?qǐng)?bào)社社長(zhǎng)、總編輯陸偉崗，人行蕭山支行黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng)陳堅(jiān)，銀保監(jiān)蕭山監(jiān)管組有關(guān)負(fù)責(zé)人童小芳，區(qū)文明辦有關(guān)負(fù)責(zé)人胡敏華等，與我區(qū)各金融機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

全區(qū)金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)創(chuàng)“最佳”“最美”

我區(qū)銀行業(yè)“迎亞運(yùn)講文明樹標(biāo)桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星活動(dòng)自2021年9月開展以來，各銀行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，認(rèn)真布置，積極行動(dòng)，全區(qū)37家銀行全部參與其中。

樹立標(biāo)桿、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。對(duì)標(biāo)國(guó)際一流銀行的服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)理念，我區(qū)各家銀行積極按照開展創(chuàng)建活動(dòng)的具體要求，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施等方面，不斷予以改進(jìn)、完善。工、農(nóng)、中、建、交等國(guó)有大行，均在營(yíng)業(yè)大廳增加了智能化、自助化先進(jìn)設(shè)備，大大提高了服務(wù)效率，明顯減少了客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。為進(jìn)一步提高金融服務(wù)能力，各行還實(shí)施“窗口服務(wù)技能提升”行動(dòng)，進(jìn)一步細(xì)化舉措，組織開展“微笑服務(wù)迎亞運(yùn)”、“文明之星”、“服務(wù)之星”、英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)等活動(dòng)。工行蕭山分行營(yíng)業(yè)部、江南支行和江東支行，配備了專職的懂外語(yǔ)的工作人員，可以隨時(shí)與外賓進(jìn)行服務(wù)溝通。農(nóng)行蕭山分行以“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、體驗(yàn)佳、零投訴”為標(biāo)準(zhǔn)，成立以行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、各有關(guān)方面負(fù)責(zé)人為組員的迎亞運(yùn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)最美窗口與最美服務(wù)之星競(jìng)賽活動(dòng)。中行蕭山分行以“學(xué)禮儀、嚴(yán)考核、練技能、優(yōu)環(huán)境、降投訴、上水平”為主題，打造一系列優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)環(huán)境。蕭山農(nóng)商銀行“把服務(wù)提在最前面”，組織員工練兵比武，推出“青年成長(zhǎng)排行榜”業(yè)務(wù)技能大賽等，激勵(lì)員工提高服務(wù)技能。

彌補(bǔ)短板，精益求精。許多銀行通過晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等方式，重點(diǎn)就營(yíng)業(yè)廳堂的接待、引導(dǎo)、服務(wù)方面加強(qiáng)培訓(xùn)。通過“以老帶新”“情景演練”等舉措，提升金融服務(wù)水平。建行蕭山支行還每季度推薦評(píng)選服務(wù)之星并上墻公布，以激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性。中信銀行蕭山支行營(yíng)業(yè)部是個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有28歲。該行通過“新苗CAN計(jì)劃”“成長(zhǎng)+賦能”點(diǎn)鈔等技術(shù)比武，快速提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。

服務(wù)大局，營(yíng)造氛圍。許多銀行都在營(yíng)業(yè)大廳電子屏上醒目地宣傳迎亞運(yùn)的標(biāo)識(shí)與內(nèi)容，讓更多的群眾感受到亞運(yùn)的腳步越來越近，亞運(yùn)的氛圍越來越濃。與此同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)員工的外語(yǔ)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。浦發(fā)銀行蕭山支行讓服務(wù)人員掌握一些亞洲國(guó)家的風(fēng)俗與基本禮儀，以便在服務(wù)特定的客戶中讓對(duì)方更加舒適、更加滿意。浙商銀行蕭山分行設(shè)置亞運(yùn)賬戶“綠色通道”，將對(duì)亞運(yùn)期間的特殊業(yè)務(wù)，指定專人專辦，確?？蛻舻玫礁咝?、便捷的服務(wù)。南京銀行蕭山支行還開展了為亞運(yùn)場(chǎng)館建設(shè)者、服務(wù)者、管理者送溫暖服務(wù)活動(dòng)，受到新聞媒體的贊揚(yáng)與關(guān)注。

13家“最佳”和12位“最美”新鮮出爐

為了客觀、公正地評(píng)價(jià)金融業(yè)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平，去年3月下旬，由人行蕭山支行、區(qū)文明辦、蕭山日?qǐng)?bào)社有關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，組成三個(gè)檢查組，對(duì)轄內(nèi)申報(bào)最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星的25家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查組按照考評(píng)表詳列的管理標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿、業(yè)務(wù)標(biāo)桿、文明標(biāo)桿、特色標(biāo)桿和創(chuàng)新工作六大內(nèi)容，對(duì)制度建設(shè)、環(huán)境管理、服務(wù)效率、人員配置、智慧應(yīng)用、活動(dòng)組織、禮儀規(guī)范、支付環(huán)境、金融宣傳、志愿服務(wù)、反詐防騙等16項(xiàng)具體內(nèi)容，進(jìn)行實(shí)地查看、詢問，并翻閱有關(guān)工作臺(tái)賬，聽取窗口負(fù)責(zé)人情況介紹，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

檢查組評(píng)估后認(rèn)為，各家銀行的服務(wù)窗口普遍達(dá)到了文明指數(shù)測(cè)評(píng)的要求，文明標(biāo)語(yǔ)、便民服務(wù)等要素齊全，服務(wù)大廳整體環(huán)境優(yōu)美，物品放置整潔有序，迎亞運(yùn)元素明顯。窗口常態(tài)化組織崗前教育、崗位練兵、觀摩學(xué)習(xí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。大力推行語(yǔ)言、儀表、服務(wù)、行為規(guī)范，大堂經(jīng)理、志愿服務(wù)引導(dǎo)員能基本使用漢語(yǔ)、英語(yǔ)等“雙語(yǔ)”。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以金融科技服務(wù)為支撐，開通智慧銀行服務(wù)區(qū)、教育區(qū)，加強(qiáng)輕型化、智能化、體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

根據(jù)上述情況，我區(qū)主流媒體——蕭山日?qǐng)?bào)財(cái)經(jīng)周刊組織記者進(jìn)行重點(diǎn)采訪與報(bào)道，發(fā)布了十余篇迎亞運(yùn)文明服務(wù)窗口的系列專題稿件，引起了良好的社會(huì)反響，也得到了區(qū)委、區(qū)政府有關(guān)負(fù)責(zé)人的充分肯定。

檢查組同時(shí)也看到，部分銀行的服務(wù)窗口還存在著一些不足，主要表現(xiàn)在，一是少數(shù)營(yíng)業(yè)窗口的業(yè)務(wù)宣傳與亞運(yùn)宣傳結(jié)合得不夠，有些窗口甚至基本沒有。二是有的營(yíng)業(yè)窗口部分設(shè)施未能正常運(yùn)行。部分窗口的座椅設(shè)施舊化老化，未及時(shí)更新。有的自助設(shè)備出現(xiàn)故障，未得到及時(shí)修復(fù)。三是迎亞運(yùn)服務(wù)活動(dòng)臺(tái)賬不全。檢查組難以了解真實(shí)的開展情況。四是便民服務(wù)措施有待提升。便民為民，為民服務(wù)更多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，于細(xì)微處見精神，應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)。

針對(duì)檢查組反饋的意見，各有關(guān)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)予以整改。相關(guān)銀行都主動(dòng)與上級(jí)部門匯報(bào)溝通，積極爭(zhēng)取支持，妥善解決了相關(guān)問題，并把整改情況以視頻等方式向檢查組反饋了信息。

綜合上述情況，由主辦單位領(lǐng)導(dǎo)組成的評(píng)議小組，參照各檢查組的現(xiàn)場(chǎng)打分記錄，結(jié)合各客窗口事后的整改情況，按照從高分到低分的情況，最終產(chǎn)生13家“最佳服務(wù)窗口”。同時(shí)，根據(jù)最美服務(wù)之星候選人員的上報(bào)材料，按照其服務(wù)質(zhì)量、典型事跡、業(yè)務(wù)技能、所獲榮譽(yù)、社會(huì)影響等方面，產(chǎn)生12位“最美服務(wù)之星”。

區(qū)文明辦有關(guān)負(fù)責(zé)人胡敏華宣讀了具體名單。這13家“最佳服務(wù)窗口”分別是：中國(guó)工商銀行蕭山分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蕭山分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)銀行蕭山分行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)建設(shè)銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、浙江蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行寧圍支行、中信銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、上海浦東發(fā)展銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、浙商銀行杭州蕭山分行營(yíng)業(yè)部、招商銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、中國(guó)光大銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、上海銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、江蘇銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部、南京銀行杭州蕭山支行營(yíng)業(yè)部。這12位“最美服務(wù)之星”分別是：馮穎嘉（農(nóng)業(yè)銀行蕭山分行）、孫梅芳（中國(guó)銀行蕭山分行）、孫佳佳（交通銀行蕭山支行）、沈佳佳（蕭山農(nóng)商銀行）、鄒婧雯（中信銀行蕭山支行）、倪琳（浦發(fā)銀行蕭山支行）、曹夢(mèng)瑩（杭州銀行蕭山支行）、柳欣（華夏銀行蕭山支行）、程志艷（興業(yè)銀行蕭山支行）、孫浩（恒豐銀行蕭山支行）、俞伊麗（郵儲(chǔ)銀行蕭山支行）、戴汝霞（廣發(fā)銀行蕭山支行）。

會(huì)上，蕭山日?qǐng)?bào)社社長(zhǎng)、總編輯陸偉崗?fù)▓?bào)了爭(zhēng)創(chuàng)“最佳”“最美”的過程及有關(guān)情況。他在講話中希望各家銀行機(jī)構(gòu)能以上榜的“最佳服務(wù)窗口”與“最美服務(wù)之星”為榜樣，進(jìn)一步挖掘特色亮點(diǎn)，結(jié)合“精彩亞運(yùn)金融助力”“愛蕭山愛亞運(yùn)”主題活動(dòng)，建立任務(wù)清單，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，為展現(xiàn)蕭山亞運(yùn)主場(chǎng)風(fēng)采貢獻(xiàn)金融力量，努力實(shí)現(xiàn)“辦好一個(gè)會(huì)、提升一座城”的重大目標(biāo)。

銀保監(jiān)蕭山監(jiān)管組調(diào)研員童小芳對(duì)本次活動(dòng)給予充分肯定，他希望我區(qū)金融機(jī)構(gòu)要提高政治站位，充分發(fā)揮黨組織的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)國(guó)家相關(guān)政策精神，延續(xù)“黨建+金融”的良好做法。要擔(dān)當(dāng)作為，聚焦蕭山產(chǎn)城融合部署，積極發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)作用，同時(shí)緊盯薄弱環(huán)節(jié)，又要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，滿足當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。要履行社會(huì)職能，在格局上再做提升，參與民生保障、社會(huì)治理等工作。要加強(qiáng)宣傳，發(fā)出金融行業(yè)“好聲音”，展現(xiàn)行業(yè)良好形象。

中國(guó)人民銀行蕭山支行黨組書記、行長(zhǎng)朱華明指出，要把握新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)保障工作。一要實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)有質(zhì)效。要利用舉辦亞運(yùn)會(huì)契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化境外個(gè)人在境內(nèi)開戶、結(jié)算、外幣兌換等涉外基礎(chǔ)性金融服務(wù)。二要實(shí)現(xiàn)特色服務(wù)有亮點(diǎn)。要將亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)保障與“數(shù)字支付之省”建設(shè)、數(shù)字人民幣試點(diǎn)緊密結(jié)合起來，加大移動(dòng)支付體驗(yàn)區(qū)、展示區(qū)和數(shù)字人民幣應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)力度。三要實(shí)現(xiàn)總體服務(wù)有保障。要嚴(yán)防系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)和輿情風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)，確保亞運(yùn)會(huì)舉辦期間金融服務(wù)安定有序。

會(huì)上，蕭山農(nóng)商銀行和中國(guó)銀行蕭山分行分別作代表發(fā)言。