【新春走基層】節(jié)日保險(xiǎn)服務(wù)“守夜人”

連續(xù)11個(gè)春節(jié)假期，筆者跟隨保險(xiǎn)交通事故查勘定損群體。每年此刻，他們堅(jiān)守在突發(fā)交通事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏導(dǎo)交通、呼叫120救治傷員、快速查勘定損，努力幫群眾解決難事，撫平交通事故帶來(lái)的心理創(chuàng)傷。

2023年春節(jié)期間，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》新春走基層采訪活動(dòng)繼續(xù)跟蹤平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司堅(jiān)守節(jié)日值班崗位的這個(gè)群體。

群眾所急 我之所行

節(jié)前，車(chē)主張馨雅（化名）進(jìn)入回老家過(guò)年的倒計(jì)時(shí)模式，然而，一場(chǎng)交通事故致其回家之路被阻斷。

其間，張馨雅幾次向平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司車(chē)損定損員吳超打聽(tīng)修車(chē)提車(chē)時(shí)間。吳超了解到張馨雅因疫情防控3年未能與父母在春節(jié)團(tuán)圓的情況后，立即協(xié)商汽車(chē)修理廠盡量縮短修車(chē)時(shí)間，同時(shí)為其提供免修車(chē)墊款、享受平安車(chē)損直賠服務(wù)。但因汽車(chē)是通過(guò)銀行貸款購(gòu)買(mǎi)，需張馨雅拿到銀行出具的受益函后保險(xiǎn)公司才能支付賠款給修理廠，修理廠未收到賠款就無(wú)法放行。

吳超再次趕到修理廠，向該廠負(fù)責(zé)人坦陳，憑借平安產(chǎn)險(xiǎn)信用或由他為客戶先行墊付款項(xiàng)。吳超急客戶之所急的服務(wù)精神感動(dòng)了修理廠，修理廠破例為張馨雅加急修好事故車(chē)輛并提前放行。

正月初一，張馨雅專門(mén)給吳超打來(lái)拜年電話，同時(shí)對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)千方百計(jì)幫助客戶解決困難的行為表示感謝。

讓客戶“拿錢(qián)回家過(guò)年”

2022年11月2日，平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶劉某因交通事故致脛骨平臺(tái)粉碎性骨折、內(nèi)側(cè)半月板破裂。次日，該公司人傷理賠員南楠和張娉幫助劉某辦結(jié)1.8萬(wàn)元墊付款，助其按時(shí)實(shí)施手術(shù)。

在隨后的跟蹤服務(wù)中，南楠和張娉了解到劉某是家庭唯一收入來(lái)源，還有4歲女兒需要撫養(yǎng)，交通人傷事故令其家庭生活陷入窘境。劉某若屬于重傷，按常規(guī)理賠流程需至少6個(gè)月才能做出鑒定，為讓劉某能夠獲得平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司“拿錢(qián)回家過(guò)年”特別理賠服務(wù)，2023年1月11日，南楠和張娉驅(qū)車(chē)60公里趕到劉某家中復(fù)勘手術(shù)恢復(fù)情況，并利用公司“智能評(píng)殘——關(guān)節(jié)活動(dòng)度自動(dòng)測(cè)量模型”開(kāi)展測(cè)量，最終通過(guò)公司認(rèn)可的自主鑒定十級(jí)傷殘。1月17日，19萬(wàn)元人傷賠款打到劉某的賬戶上，從出險(xiǎn)到結(jié)案僅75天。

拿到賠款踏上回家過(guò)年路的劉某非常感動(dòng)，“沒(méi)有這筆提前支付的理賠款，我很難回家過(guò)年，而通過(guò)你們的努力，我們?nèi)揖湍苓^(guò)個(gè)溫暖年，不知怎樣感謝你們！”

17年值守折射一個(gè)“暖”字

除夕早晨7時(shí)，承擔(dān)平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司旅順口區(qū)節(jié)日查勘定損工作的王志亮早早來(lái)到崗位。17年來(lái)，除夕至正月初三的節(jié)日查勘都由王志亮“承包”了，其他家住外地或家中負(fù)擔(dān)重的伙伴也被他強(qiáng)行“趕”回家過(guò)年了。對(duì)同事，王志亮體現(xiàn)的是一個(gè)“暖”字。

除夕上午，王志亮處置一客戶獨(dú)立事故，因車(chē)損較重，常規(guī)走交警程序需要扣車(chē)并延至節(jié)后處理，客戶萬(wàn)分焦急。王志亮現(xiàn)場(chǎng)查勘后確認(rèn)責(zé)任明確、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，在向公司申請(qǐng)免裁決后，迅速聯(lián)系拖車(chē)和修理廠。

“今天天寒地凍，但你滿腔熱忱的服務(wù)卻讓我感到特別溫暖?！笨蛻粽f(shuō)。

除夕傍晚，一客戶車(chē)輛在高速路上剮蹭護(hù)欄，輪胎破損無(wú)法行駛，客戶不會(huì)更換輪胎被困在高速路上。王志亮獲悉后，立刻驅(qū)車(chē)前往，設(shè)法協(xié)助客戶將車(chē)輛轉(zhuǎn)移至就近的長(zhǎng)城高速公路道口，并幫助客戶更換好輪胎。

“大年三十遇到這樣的事故又遇到你這樣的好人，讓我怎樣感謝你??！”客戶感激得熱淚盈眶。

2023年1月24日、25日，筆者分別跟隨平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司消保部區(qū)域經(jīng)理張洪偉及人保財(cái)險(xiǎn)大連市分公司查勘員薛永超、王國(guó)棟的查勘車(chē)趕赴多個(gè)交通事故現(xiàn)場(chǎng)。

一路走訪下來(lái)，筆者深深感受到，這些查勘員們?cè)谌f(wàn)家燈火的團(tuán)圓時(shí)刻堅(jiān)守工作崗位，他們無(wú)愧于保險(xiǎn)服務(wù)“守夜人”的稱號(hào)。