民生銀行：用心用情 提升服務(wù)“暖實(shí)力”

自黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)民生銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央決策部署和銀保監(jiān)會(huì)黨委工作要求，扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。該行堅(jiān)持以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本，用心用情服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)“暖實(shí)力”，有效提升了客戶(hù)滿意度。

“解決好群眾的‘急難愁盼’問(wèn)題，既是貫徹黨中央決策部署和銀保監(jiān)會(huì)黨委工作要求的體現(xiàn)，也是我行自身推進(jìn)改革、破解難題、謀劃發(fā)展的需要?！泵裆y行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下階段，該行將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆六中全會(huì)精神，聚焦主責(zé)主業(yè)，不斷深化和鞏固活動(dòng)成果，積極探索“我為群眾辦實(shí)事”的長(zhǎng)效機(jī)制，真正做到學(xué)史力行，實(shí)干為民。

10月下旬，民生銀行重慶科學(xué)城支行成功堵截一起高額利誘客戶(hù)匯款的詐騙案件，為客戶(hù)挽回資金損失20萬(wàn)元。圖為客戶(hù)專(zhuān)程送來(lái)錦旗表達(dá)謝意。

緊急聯(lián)動(dòng) 追回客戶(hù)近百萬(wàn)被騙資金

“感謝民生銀行幫我們挽回了近百萬(wàn)元損失！”8月5日下午，東莞市南城區(qū)的某公司相關(guān)負(fù)責(zé)人專(zhuān)程赴廣州，向民生銀行廣州分行送上錦旗和感謝信。

事情發(fā)生在7月21日。下午6點(diǎn)左右，該公司財(cái)務(wù)經(jīng)辦收到了身在外地的財(cái)務(wù)主管的QQ聊天信息，要求其馬上向河南某公司轉(zhuǎn)賬98萬(wàn)元。為不影響公司業(yè)務(wù)開(kāi)展，財(cái)務(wù)經(jīng)辦在未做核實(shí)的情況下就按照“領(lǐng)導(dǎo)”要求辦理了轉(zhuǎn)賬匯款。在業(yè)務(wù)辦理完成后，財(cái)務(wù)經(jīng)辦才想起來(lái)要致電財(cái)務(wù)主管進(jìn)行確認(rèn)，但卻被告知并未要求其轉(zhuǎn)賬。直到此時(shí)，財(cái)務(wù)經(jīng)辦人員才意識(shí)到自己遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙。

在確認(rèn)遭遇詐騙后，該公司立即向開(kāi)戶(hù)行民生銀行東莞分行進(jìn)行求助，希望能夠幫忙設(shè)法挽回?fù)p失。在了解具體情況后，民生銀行東莞分行立即向上級(jí)行廣州分行做了匯報(bào)，并協(xié)商補(bǔ)救對(duì)策。經(jīng)分析，由于上述公司的資金轉(zhuǎn)賬操作發(fā)生在下午5點(diǎn)30分以后，此時(shí)大額支付系統(tǒng)已關(guān)閉，資金尚未完成清算，只要公司財(cái)務(wù)人員能夠及時(shí)通過(guò)網(wǎng)銀執(zhí)行撤銷(xiāo)交易操作，再加上銀行方面的應(yīng)急處置，被騙資金還有挽回的可能。但由于客戶(hù)財(cái)務(wù)人員對(duì)網(wǎng)銀撤銷(xiāo)操作并不熟悉，擔(dān)心會(huì)在緊張情況下出現(xiàn)操作失誤，而距離大額支付系統(tǒng)再次開(kāi)啟的時(shí)間已不足一個(gè)半小時(shí)，如在系統(tǒng)再次開(kāi)啟前未能完成撤銷(xiāo)操作，這筆資金將徹底被轉(zhuǎn)出。

時(shí)間緊迫、情況復(fù)雜，民生銀行廣州分行立即協(xié)調(diào)多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，緊急采取了多項(xiàng)措施以確保客戶(hù)的資金安全，同時(shí)也積極做好客戶(hù)情緒安撫工作，逐步指引其財(cái)務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)銀操作取消此前的資金轉(zhuǎn)賬交易，并及時(shí)完成行內(nèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)。最終，在民生銀行廣州分行、東莞分行多部門(mén)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)下，在該公司財(cái)務(wù)人員的積極配合下，成功保障了客戶(hù)資金在大額支付系統(tǒng)再次開(kāi)啟前的安全性，及時(shí)幫助客戶(hù)成功攔截了被騙的在途資金，挽回?fù)p失近百萬(wàn)元。

“民生銀行是一家有溫度的銀行，他們能夠‘想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急’，是值得信賴(lài)和托付的合作伙伴！”該公司負(fù)責(zé)人連連稱(chēng)贊道。

急客戶(hù)之所急 特事特辦解民憂

“客戶(hù)徐女士在成都華西醫(yī)院ICU治療并且處于昏迷狀態(tài)，每天的醫(yī)療費(fèi)用特別高?？蛻?hù)的女兒著急要取徐女士卡上的錢(qián)交醫(yī)療費(fèi)，我行有沒(méi)有什么辦法可以幫助這位客戶(hù)？”6月22日，民生銀行成都分行德陽(yáng)二級(jí)分行營(yíng)業(yè)部監(jiān)控崗吳楊接到來(lái)自德陽(yáng)東汽馨苑社區(qū)支行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話。

監(jiān)控崗吳楊立即意識(shí)到事情的緊急程度，當(dāng)即與社區(qū)支行分工行動(dòng)：吳揚(yáng)負(fù)責(zé)致電客戶(hù)的女兒，社區(qū)支行負(fù)責(zé)實(shí)地到社區(qū)委員會(huì)了解核實(shí)相關(guān)情況。了解情況后，監(jiān)控崗吳楊第一時(shí)間向成都分行個(gè)人金融部匯報(bào)，并緊急向距離華西醫(yī)院最近的錦江支行提出了協(xié)助核實(shí)和業(yè)務(wù)受理的需求。

“既要保證客戶(hù)治療急需，又要保障后續(xù)客戶(hù)權(quán)益與資金安全?！泵裆y行成都分行針對(duì)客戶(hù)情況迅速制定特殊上門(mén)服務(wù)方案。在分行制定流程的同時(shí)，錦江支行監(jiān)控崗敬紅梅與服務(wù)經(jīng)理王薊已緊急前往華西醫(yī)院上門(mén)核實(shí)客戶(hù)就醫(yī)情況。期間，德陽(yáng)二級(jí)分行及時(shí)將業(yè)務(wù)進(jìn)度、所需資料、資金用途要求等向徐女士女兒進(jìn)行溝通說(shuō)明，及時(shí)緩解客戶(hù)焦慮情緒。

6月24日，徐女士女兒在錦江支行完善了特殊業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)手續(xù)并發(fā)起申請(qǐng)，民生銀行總分支行高效聯(lián)動(dòng)，完成業(yè)務(wù)審批，客戶(hù)家屬可以根據(jù)治療方案的實(shí)際需要，隨時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)將就醫(yī)款項(xiàng)實(shí)時(shí)劃轉(zhuǎn)到醫(yī)院的治療專(zhuān)用賬戶(hù)。6月25日，徐女士病情突然出現(xiàn)變化，徐女士女兒緊急趕到錦江支行辦理了就醫(yī)款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，就醫(yī)款項(xiàng)在第一時(shí)間劃轉(zhuǎn)到了醫(yī)院治療賬戶(hù)。

“在我們最焦急、無(wú)助的時(shí)刻，是民生銀行給我們提供了最及時(shí)、溫暖的服務(wù)?！?月6日，徐女士家屬及東汽社區(qū)委員會(huì)工作人員專(zhuān)程來(lái)到民生銀行德陽(yáng)分行，送上一面“危急時(shí)刻，為民解憂”的錦旗，并附一封客戶(hù)親手寫(xiě)的感謝信，對(duì)該行在緊急時(shí)刻高效的辦事效率、人性化的業(yè)務(wù)流程、真摯的服務(wù)態(tài)度表示感謝。

這是民生銀行急客戶(hù)之所需，高效聯(lián)動(dòng)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題的一個(gè)縮影，類(lèi)似的暖心故事還有很多。

日前，泉州一位女士母親身患重病，不久前在醫(yī)院重癥病房搶救，急需用錢(qián)。該女士急匆匆地來(lái)到民生銀行泉州分行晉江支行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，焦急地表示其母親持有該行銀行卡，并且購(gòu)買(mǎi)了理財(cái)產(chǎn)品，但目前理財(cái)產(chǎn)品到期無(wú)法贖回，不知該如何處理。

廳堂工作人員查詢(xún)了客戶(hù)的賬戶(hù)狀態(tài)后，耐心向該女士解釋道，其母親的賬戶(hù)目前是“個(gè)人久懸不動(dòng)戶(hù)”，需客戶(hù)本人人臉識(shí)別才能激活卡片。聽(tīng)到這里，該女士一時(shí)之間竟流下了眼淚?？紤]到客戶(hù)的情緒及隱私，工作人員立即將其引導(dǎo)至貴賓室，詢(xún)問(wèn)是否有什么困難需要協(xié)助。該女士說(shuō)道：“母親所購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品到期，但因身患重病，無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！?/p>

了解到客戶(hù)的實(shí)際情況后，工作人員馬上電話請(qǐng)示支行負(fù)責(zé)人，并迅速制定應(yīng)急預(yù)案：以“雙人授權(quán)”的業(yè)務(wù)模式到醫(yī)院為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。支行員工耐心安撫該女士，并表示工作人員將高效專(zhuān)業(yè)辦理好業(yè)務(wù)，同時(shí)配合家屬要求不向客戶(hù)透露關(guān)于病情的具體信息，讓其母親可以安心接受治療。該女士隨即預(yù)約次日的上門(mén)服務(wù)。在醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，晉江支行員工花了不到3分鐘便完成了客戶(hù)的人臉識(shí)別及身份核實(shí)，并耐心指導(dǎo)客戶(hù)簽署相關(guān)業(yè)務(wù)文件及授權(quán)資料，完成卡片激活。

為表達(dá)謝意，該女士撥打民生銀行客服熱線，激動(dòng)地說(shuō)道：“感謝民生銀行泉州分行晉江支行的工作人員，他們不僅具備高效務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，而且真真切切地為我們辦好了實(shí)事?！?/p>

筑牢防詐堤壩 守護(hù)夕陽(yáng)之美

“感謝民生銀行員工們！如果沒(méi)有他們的及時(shí)幫助，我的養(yǎng)老錢(qián)就全被騙光了?！苯眨暇┦忻褚Π⒁淌殖皱\旗，專(zhuān)程來(lái)到民生銀行南京分行營(yíng)業(yè)部表達(dá)謝意。

事情發(fā)生在今年夏天。民生銀行南京分行營(yíng)業(yè)部柜員郭君正在柜臺(tái)值班，此時(shí)，客戶(hù)姚阿姨由一名年輕女子陪同前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，起初郭君以為是母女倆。在詢(xún)問(wèn)她們需要辦理什么業(yè)務(wù)時(shí)，姚阿姨手腳無(wú)措地望著年輕女子，該女子一把搶過(guò)老人手里攥著的身份證和卡，說(shuō)要轉(zhuǎn)40萬(wàn)元并催促快點(diǎn)辦理。

郭君按照工作要求向她們提示轉(zhuǎn)賬安全，并詢(xún)問(wèn)老人是否認(rèn)識(shí)收款人、轉(zhuǎn)賬用途等，這時(shí)候年輕女子神色慌張。郭君想到不對(duì)勁，便以她們沒(méi)有取號(hào)為由讓年輕女子去取號(hào)，借著與姚阿姨單獨(dú)相處的空隙，郭君小聲問(wèn)老人這年輕女子是否是家里人？老人搖了搖頭說(shuō)道：“這是李經(jīng)理，可以帶我賺大錢(qián)的，但是不能和別人說(shuō)……”姚阿姨話還沒(méi)講完，年輕女子看到郭君和老人在交談，便立刻沖了過(guò)來(lái)，一邊說(shuō)“銀行刁難人”，一邊拉著老人離開(kāi)。

下午2點(diǎn)，郭君結(jié)束中午值班準(zhǔn)備換班，這時(shí)突然發(fā)現(xiàn)中午那對(duì)來(lái)匯款的“母女”又來(lái)了，他們直接前往智能業(yè)務(wù)區(qū)域，要求辦理可以自助大額轉(zhuǎn)賬的U寶業(yè)務(wù)，年輕女子還向老人索要U寶密碼及驗(yàn)證碼。郭君立刻打電話給正在服務(wù)的同事說(shuō)明情況，讓他盡量拖住客戶(hù)，同時(shí)報(bào)了警。

警察很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知，老人是通過(guò)手機(jī)里的“理財(cái)短信”認(rèn)識(shí)了所謂的“李經(jīng)理”，要購(gòu)買(mǎi)保本保息年利率高達(dá)50%的產(chǎn)品?！袄罱?jīng)理”告訴老人，產(chǎn)品額度有限并且涉及到機(jī)密項(xiàng)目不能和別人說(shuō)，否則會(huì)被取消購(gòu)買(mǎi)資格。由于缺乏基本的金融知識(shí)與防范意識(shí)，老人在高額利息的誘惑和“李經(jīng)理”不斷催促下來(lái)到銀行準(zhǔn)備匯款。最終，經(jīng)警方認(rèn)定這是一起典型通過(guò)短信推銷(xiāo)的非法集資詐騙案。一周后，老人帶著錦旗前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)致謝，警方也對(duì)郭君及時(shí)堵截非法集資詐騙的行為表示肯定，并授予郭君“見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)”。

老年群體是金融詐騙的“重災(zāi)區(qū)”。為盡最大努力保障客戶(hù)資金安全，民生銀行南京分行要求員工在辦理客戶(hù)匯款尤其面對(duì)老年客戶(hù)時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行“三問(wèn)兩看一核對(duì)”流程，耐心詢(xún)問(wèn)匯款用途、收款人、觀察匯款人神色等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年以來(lái)民生銀行南京分行僅柜面渠道就堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資匯款40余筆，為客戶(hù)挽回資金損失60余萬(wàn)元。

除及時(shí)堵截金融詐騙之外，為切實(shí)提高老年客戶(hù)群體的金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力，民生銀行南京分行還著力開(kāi)展助老金融知識(shí)普及工作，專(zhuān)門(mén)打造了以“守護(hù)夕陽(yáng)美”為題的金融助老沙龍活動(dòng)，向老年朋友宣講金融知識(shí)、分析金融案例、傳授防詐技巧。為提高活動(dòng)的趣味性，該行還將老年人尤為關(guān)注的養(yǎng)生保健、子女教育等內(nèi)容融入其中。該沙龍有一個(gè)深受老年朋友喜愛(ài)的固定環(huán)節(jié)，就是教老年人使用智能手機(jī)、銀行智能設(shè)備等。“孩子平時(shí)工作忙，作為父母總想著不給他們添麻煩。我在民生銀行的活動(dòng)上學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行交水電費(fèi)，給我的生活帶來(lái)了不少便利！”客戶(hù)李奶奶說(shuō)。

自今年3月15日啟動(dòng)以來(lái)，民生銀行南京分行“守護(hù)夕陽(yáng)美”金融助老沙龍活動(dòng)已經(jīng)在江蘇省12個(gè)城市陸續(xù)舉辦了86場(chǎng)，參與的老年朋友達(dá)1690余人次。

駐村第一書(shū)記助力疫情防控

國(guó)慶假期過(guò)后，呼和浩特市防疫警鐘再次敲響。根據(jù)該市防控中心要求，在10月24日對(duì)全市人員進(jìn)行核酸檢測(cè)。這個(gè)消息讓民生銀行呼和浩特分行員工呼群著急萬(wàn)分，因?yàn)樗男律矸菔俏浯h哈拉合少村駐村第一書(shū)記。哈拉合少村常住人口只有484人，其中低保人口278人、五保人口16人，殘疾人口99人，村子正面臨著防疫物資短缺的局面。

缺少醫(yī)用口罩、防護(hù)物資，防疫能力下降，怎么辦？在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療物資吃緊、交通不便的情況下，呼群緊急協(xié)調(diào)行內(nèi)外資源，及時(shí)聯(lián)系到內(nèi)蒙古塞力醫(yī)療科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“塞力斯公司”）尋求幫助。塞力斯公司經(jīng)過(guò)多方統(tǒng)籌，緊急抽調(diào)2000只醫(yī)用口罩、數(shù)箱洗手液及消毒液等物資，主動(dòng)捐贈(zèng)。10月26日，呼和浩特新華東街支行連夜將籌集到的物資運(yùn)送到了哈拉合少村，用以臨時(shí)救急。收到捐贈(zèng)物資后，哈拉合少村黨總支書(shū)記張斌激動(dòng)地表示：“感謝愛(ài)心企業(yè)內(nèi)蒙古塞力斯公司的支持，也感謝幫扶單位中國(guó)民生銀行的幫助，這次的捐贈(zèng)物資真是雪中送炭?！?/p>

腳下有熱土，心中有深情。今年10月初，呼群正式擔(dān)任哈拉少村駐村第一書(shū)記。甫一上任，他便開(kāi)展了一系列“我為群眾辦實(shí)事”暖心活動(dòng)：第一時(shí)間與村委會(huì)溝通了解村內(nèi)情況，立即開(kāi)展走訪調(diào)研，了解村內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、村民家庭狀況以及收入來(lái)源等情況，努力幫助群眾解決困難，讓群眾真正感受到了幫扶干部的實(shí)干作風(fēng)和關(guān)懷溫暖。