利用大數(shù)據(jù)保障權(quán)益 淘寶支持“僅退款”直沖熱搜

繼拼多多和抖音之后，又一家電商平臺推出了“僅退款”的售后機制。近日，淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，該規(guī)則變更于12月26日正式生效。昨日，#淘寶將支持僅退款#話題還一度登上微博熱搜第一。

記者了解到，變更后的平臺爭議處理規(guī)則，新增了淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。

具體來說，為了保障買家權(quán)益及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品進行綜合評估，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。進而，淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

可以理解為，賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。這對打擊在平臺上售賣偽劣產(chǎn)品、誤導消費者的不良商家也能達到相應效果。

此外，新規(guī)還針對賣家在未征得買家同意前發(fā)貨的，且買家未收到貨或拒收商品的訂單支持向買家退款；以及針對支持7天無理由退貨的商品或經(jīng)平臺判定可支持買家拒收的商品，買家已拒簽成功的，支持退款處理。這兩條規(guī)定，表示消費者不用像以前一樣，必須簽收商品后才能申請退貨，避免了退貨時運費的損失。

“僅退款”是由拼多多率先推出的售后機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進行操作，系統(tǒng)則會默認商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。如今，抖音、淘寶相繼推出“僅退款”，盡管規(guī)范細則有所不同，但預示著這一傾向消費者的機制正逐漸成為電商行業(yè)的標準。

基于新規(guī)，記者成功體驗了一次不退貨僅退款。記者日前在天貓超市購買了一組4個陶瓷碗，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一個碗上有裂痕。于是在淘寶平臺反映“商品破損”問題，頁面隨即跳出“想要申請僅退款（無需退貨）”“不想退款，可以接受10元現(xiàn)金補償”兩個選項。選擇“僅退款”后，不到15分鐘平臺就退款成功，不過因為商品并非全部損壞，經(jīng)與賣家協(xié)商只是退回部分金額，不過也能接受。

操作門檻降低的同時，“僅退款”確實在很大程度上保護了消費者權(quán)益，不過凡事都有AB面，新規(guī)對于商家來說，意味著更多不確定性和風險。一位淘寶商家告訴記者，開始看到“僅退款”確實有點擔憂，但是仔細研究規(guī)則后，發(fā)現(xiàn)主要針對差評多的違規(guī)商家，自己正規(guī)經(jīng)營如果商品有問題該退就退，就是怕會有一些無理的消費者，想通過這種方式白嫖。

對此，淘寶也給出了相應解決方案。新規(guī)的執(zhí)行會根據(jù)賣家的實際經(jīng)營行為作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，可以說為賣家變相規(guī)避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天以內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。

從一個新的角度去看這件事，淘寶推出“僅退款”機制后，消費者從付款到退款的時間間隔能夠大大縮短，進入到淘寶平臺資金池里的資金，流動性也會相應變大，對于平臺來說，也是一種損失?？梢钥闯?，在電商行業(yè)激烈的競爭之下，平臺為了搶奪消費者、占領(lǐng)用戶心智，不僅從規(guī)范商家著手，也實打?qū)嵉啬贸隽俗约旱睦妗?/p>