喜報丨蕭山區(qū)劉水平家庭喜獲杭州市第三季度“最美家庭”榮譽

“劉媽媽，劉媽媽，母親節(jié)快樂！”清脆的聲音被貨車嘈雜的背景聲襯得格外悅耳，劉水平回頭看著這位員工，確認這聲“劉媽媽”是叫自己后有點不知所措，“我可以叫你劉媽媽嗎？我覺得你就像我們的媽媽一樣，非常感謝您！”劉水平看著員工笑著點點頭，她確實像極了項目組里的“媽媽”。據負責人介紹，劉水平是個身高只有1米左右的殘疾人，44歲的她已經和丈夫李道兵共同在圓通奮斗了10年，這十年來，她從基層做起，一步一個腳印，從財務部到客服部，從一線客服人員到團隊領頭羊，劉水平現在正帶領著一群客服崗位的殘疾人員工，是一名可愛可敬的圓通浙江省區(qū)殘疾人項目組的客服主管。

珍惜志同道合的相遇 共建和睦相處的家庭

劉水平和她的愛人李道兵都是圓通速遞的老員工。在加入圓通前，兩人曾在桐廬縣箱包工廠工作，結識后發(fā)現二人志同道合，相談甚歡，于是在2001年結婚成家。夫妻倆勤勞肯干，婚后生活越過越好，還開了家實體店自己做老板。直到10年前，劉水平和李道兵在家人的介紹下來到圓通杭州的一家分公司，本就注重殘疾人工作的圓通給了劉水平工作機會，負責人也囑咐她“來了就要好好干”，這讓劉水平鼓足了干勁。她先后加入公司財務部和客服部，都干得不錯。如今，43歲的丈夫李道兵擔任著浙江省區(qū)網絡管理部網點服務專員，負責網絡質控，夫妻二人都在圓通的平臺上實現了自我價值，服務圓通網絡和廣大客戶。

8月19日，浙江省委常委、杭州市委書記劉捷赴杭州臨空經濟示范區(qū)調研。走進殘疾人就業(yè)客服中心，關切詢問員工工作生活情況。劉書記還同劉水平展開親切交談，給予了劉水平極大的工作鼓舞。調研后，杭州多家主流媒體來到圓通速遞浙江省區(qū)采訪劉水平，劉水平的事跡在網絡廣為傳播。丈夫李道兵也表示，妻子真的很辛苦，自己會全力支持她的工作，“只要劉水平有需要，我就在”。在工作中時常會遇到客戶滿意度提升難，接單量未達標等問題。李道兵總是在疏導她，遇到困難，應當逐個擊破，而非自怨自艾。曾經李道兵也因工作需要，常年出差外派，如今回到杭州，在劉水平操心殘疾人員工時，李道兵也給予了十足的后勤保障，家務被他承攬了大半。

李道兵和劉水平夫妻因了解這個行業(yè)，了解對方的工作，便多一份關愛和尊重,增一份理解和信任。如今女兒已經長大，他們就在自己的工作崗位上熠熠發(fā)光，為快遞行業(yè)發(fā)展貢獻一份力量，為殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)付出一份真心。

堅守愛崗敬業(yè)的初心 堅持以身作則的表率

2017年，有著豐富經驗的劉水平，開始慢慢帶領新人。工作中，她認真負責，責任心強，業(yè)務能力強，跟同事之間關系也很融洽，2018年，還獲得“五十佳先進員工”，成了工作上的佼佼者。2021年12月，圓通速遞助殘基地浙江客服中心組建后，因劉水平突出的溝通能力，公司于2022年3月份決定任命她管理殘疾人客服部。接到任命時，劉水平內心既興奮又緊張，她不知道自己能否勝任。平常工作接觸的還是健全人居多，突然要帶領一群特殊的孩子們工作，她怕自己做不好。但她還是給自己鼓足了信心，決定接受挑戰(zhàn)。

從接手殘疾人客服部管理起，劉水平陸續(xù)給新入職的殘疾人客服做培訓，對此前從沒接觸過快遞行業(yè)的殘疾人來說，培訓過程需要更長的時間，也需要付出更多耐心，但劉水平絲毫沒有退縮，經過一個多月的“師帶徒”，大部分入職的殘疾人客服通過線上線下培訓和業(yè)務實操，進入了崗位狀態(tài)，適應了工作模式和節(jié)奏。6月份，她開始帶領員工學習新的業(yè)務知識——處理投訴。對于投訴每個人心里都有一點恐懼的陰影，他們不敢去嘗試打電話和客戶溝通，擔心與客戶發(fā)生沖突、處理無果。這時“劉媽媽”手把手在一旁教導，功夫不負有心人，目前培訓起來的投訴處理人員有12人，已進入正常工作狀態(tài)。

自從調到客服部處理升級投訴，同事處理不了的投訴事件，她主動幫忙處理，不論什么“疑難雜癥”在她的手里都沒有處理不了的。不僅如此，這位“劉媽媽”還通過線上培訓指導居家客服辦公，打造更高效的投訴處理客服部。

至今為止，劉水平仍然每周堅持召開例會，針對問題做分析，并為員工們答疑。目前，劉水平負責的殘疾人客服基地的客戶滿意度水平基本都在90%以上，整個團隊也從最初的4人發(fā)展到現在的50余人，后期還將繼續(xù)加大招聘力度，擴大團隊人數，提高團隊服務質量。

厚植為民服務的情懷 書寫砥礪奮斗的華章

與正常人一樣，殘障人士的心態(tài)也是很容易崩潰的。劉水平作為溫暖大家庭的“媽媽”，經常竭盡所能地幫助員工。員工在接待客戶、遇到難題時，劉媽媽都會第一時間去幫忙處理、開導、安撫。工作上事事幫扶，生活上也是處處為員工服務，每天最晚一個離開辦公室的永遠是劉水平，她不厭其煩地檢查辦公室所有瑣事，如電腦是否都正常關機，所有電源是否都安全等等。隔三差五，她會來到員工宿舍談心，5月15日助殘日期間，劉水平上門給殘疾人員工家屬們帶去了公司的慰問。平時也會積極組織，在公司給孩子們開生日會，邀請浙江省區(qū)總經理朱繼紅跟孩子們一起過生日會。

劉水平常常對團隊員工說，雖然我們都是殘疾人，但公司給了我們一個這么好的平臺，我們一定要自強不息，互相幫助、共同成長。有一次，劉水平在茶水間偶然聽到兩位員工討論，“我不敢相信，我現在工作的地方環(huán)境這么好”“是因為這里很有愛啊”兩位員工發(fā)自內心的想法讓劉水平感到十分溫暖，這是殘疾人員工自己管理團隊的認可，更是對公司的認可。

不論何時，殘疾人員工們一旦遇到難題，總是第一時間找劉水平來解決。劉水平甚至休息的時候都不敢出遠門，覺得離公司太遠心里不太踏實，怕員工突然有事需要她。今年母親節(jié)，她被一名殘疾人員工當眾表白為“劉媽媽”，從那以后，劉水平真正成為了公司所有殘疾人員工心中的“劉媽媽”。