上線8年集成1500余個(gè)便民惠企應(yīng)用 一個(gè)超級(jí)APP是怎樣煉成的？

“浙里辦”的操作界面

“浙里辦”，伴你一生大小事。2014年6月25日，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式運(yùn)行，同年8月，其手機(jī)客戶端應(yīng)用上線（為更貼近用戶，后被命名為“浙里辦”），一個(gè)旨在提供全天候政務(wù)服務(wù)的線上平臺(tái)就此建立。

在數(shù)字世界中，人們把擁有龐大用戶數(shù)、眾多場(chǎng)景功能的APP，稱為超級(jí)APP。作為浙江數(shù)字化改革面向企業(yè)、群眾的總?cè)肟?，“浙里辦”無(wú)論從用戶規(guī)模到場(chǎng)景功能的豐富程度，均處于全國(guó)領(lǐng)跑位置，堪稱政務(wù)服務(wù)的超級(jí)APP。

8年來(lái)，“浙里辦”悄然改變著浙江政務(wù)服務(wù)模式。從辦事看臉面，到辦事看界面，“浙里辦”集成公積金提取、入學(xué)報(bào)名、企業(yè)開辦等便民惠企應(yīng)用1500余項(xiàng)，實(shí)名注冊(cè)用戶已達(dá)8200多萬(wàn)，每天有280萬(wàn)人打開辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。近日，“浙里辦”還被評(píng)為浙江數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展的標(biāo)志性成果。

但這并不意味著，“浙里辦”可以放慢甚至停下改革的腳步。在快速更迭的數(shù)字世界里，從來(lái)沒有一款應(yīng)用能完美常青?！罢憷镛k”作為政務(wù)服務(wù)超級(jí)APP，更需要直面龐大、挑剔的用戶群體，通過(guò)不斷迭代更新，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮實(shí)效。

“浙里辦”提供柜面辦理指導(dǎo)

誕生在新起點(diǎn)

自帶改革基因

點(diǎn)擊“浙里辦”，簡(jiǎn)潔的藍(lán)色界面上，便民服務(wù)、熱門服務(wù)、數(shù)字化改革等主題分屏排列，每個(gè)主題中又包含著公積金、社保、醫(yī)保、納稅繳費(fèi)等各類場(chǎng)景化的應(yīng)用。

打開“浙里辦”，就像打開了數(shù)字浙江建設(shè)的一扇窗。這里記錄了一個(gè)超級(jí)APP的煉成，更見證了一年多來(lái)浙江數(shù)字化改革的探索歷程。

“浙里辦”，因變革而生。

2014年，全面深化改革的元年，年初中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組召開了第一次會(huì)議。

當(dāng)年6月25日，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線。翌日，浙江日?qǐng)?bào)在頭版發(fā)表了題為《深化改革的新起點(diǎn)——寫在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行之際》的評(píng)論員文章，并用整版為浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)做了一份“使用說(shuō)明”。

評(píng)論員文章說(shuō)，這張網(wǎng)的上線“是我省深化政府自身改革的階段性成果，更是我省全面深化改革的新起點(diǎn)”。

一張網(wǎng)，何以承載了如此重要的意義？數(shù)字世界里有著清晰的記憶。重新回望“浙里辦”誕生的新起點(diǎn)，就更能理解社會(huì)各界對(duì)它的熱情與期待。

“一脈相承，一以貫之?！憷镛k’并非憑空產(chǎn)生。”省大數(shù)據(jù)局副局長(zhǎng)蔣汝忠說(shuō)，浙江有很好的數(shù)字化基礎(chǔ)，早在2003年，時(shí)任浙江省委書記的習(xí)近平同志以極具前瞻性的戰(zhàn)略眼光提出“數(shù)字浙江”建設(shè)，其后歷屆省委接續(xù)奮斗。

2014年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為了一片待競(jìng)爭(zhēng)開拓的新藍(lán)海。那年，伴隨著約車軟件的大戰(zhàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)為爭(zhēng)奪支付端的入口開展了激烈的爭(zhēng)奪。也是那一年，用戶思維、用戶體驗(yàn)等詞匯，高頻出現(xiàn)在媒體上。

浙江，歷來(lái)就引領(lǐng)風(fēng)氣之先，對(duì)新生事物秉持包容開放的態(tài)度?！罢憷镛k”，就誕生在各方力量紛紛進(jìn)軍搶占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口的沸騰時(shí)刻。

喧鬧背后，亦有著冷靜的思考。當(dāng)時(shí)已能預(yù)見，數(shù)字技術(shù)將用強(qiáng)大的影響力和滲透力，不可阻擋地改變包括政務(wù)服務(wù)在內(nèi)的社會(huì)生活各個(gè)方面。如何依托新技術(shù)，打造一個(gè)用戶政務(wù)服務(wù)的線上入口？

省大數(shù)據(jù)局辦公室主任陳立三，曾參與并見證了“浙里辦”的誕生。他回憶在建設(shè)之初，為了讓用戶在線上辦事能盡量簡(jiǎn)便快捷，減少來(lái)回跑的次數(shù)，工作組多次向國(guó)內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和專家取經(jīng)。走訪了線下各級(jí)行政服務(wù)中心，聽取意見、建議，“有一個(gè)核心的理念，盡量做到讓更多用戶覺得實(shí)用、好用”。

從政府視角到用戶思維，理念轉(zhuǎn)變的背后，是改革的推動(dòng)。

“浙里辦”自出生就帶著改革的基因。在推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，“浙里辦”創(chuàng)造了兩個(gè)全國(guó)第一。這為其成長(zhǎng)為超級(jí)APP奠定了基礎(chǔ)。

首先，這是全國(guó)第一張省、市、縣一體化的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。一段時(shí)間里，全國(guó)有一些市、縣在探索過(guò)程中，分別自建政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。這導(dǎo)致用戶的分散，以及數(shù)據(jù)的分割。實(shí)踐證明，這種“散裝”建設(shè)的方式，既不經(jīng)濟(jì)也不利于用戶辦事。

再者，“浙里辦”首次把省政府部門權(quán)力清單、企業(yè)投資項(xiàng)目負(fù)面清單、財(cái)政專項(xiàng)資金管理清單上網(wǎng)公布“曬權(quán)”，進(jìn)一步推動(dòng)政府簡(jiǎn)政放權(quán)，彰顯了自我革命的勇氣和推動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的決心。

“在數(shù)字政府建設(shè)中，要把構(gòu)建超級(jí)APP作為重要抓手?！敝泄仓醒朦h校（國(guó)家行政學(xué)院）教授汪玉凱撰文認(rèn)為，要明確總體定位，把超級(jí)APP作為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的總門戶、應(yīng)用場(chǎng)景的集結(jié)地、便民利民的大通道，以及政府、市場(chǎng)、社會(huì)協(xié)作的大平臺(tái)。

若從總門戶、大通道、大平臺(tái)三個(gè)維度看，“浙里辦”的一體化政務(wù)服務(wù)、最大限度簡(jiǎn)政放權(quán)的模式，符合超級(jí)APP的建設(shè)理念。

“浙里辦”線下幫辦服務(wù)

多跨協(xié)同“一網(wǎng)通辦” 數(shù)字化改革中“練級(jí)”

“浙里辦”，為數(shù)字化改革而變。

2021年，浙江開啟數(shù)字化改革元年，在全國(guó)率先進(jìn)行數(shù)字化改革的探索實(shí)踐。

打開“浙里辦”的歷史版本記錄，從2014年起經(jīng)歷了6個(gè)大的版本更迭，期間又有上百次的更新完善。特別是2021年啟動(dòng)數(shù)字化改革以來(lái)，“浙里辦”圍繞第6個(gè)版本，已進(jìn)行了20次修復(fù)更新。

沒有一款超級(jí)APP，是不需要經(jīng)歷迭代更新，一個(gè)版本走遍天下的。事實(shí)上，功能場(chǎng)景越復(fù)雜，用戶群體越龐大，更新的頻次就越高。最近一年多來(lái)，“浙里辦”每一次重大更新的背后，都有數(shù)字化改革牽動(dòng)的深刻變革，而最終受益的是在浙的企業(yè)與群眾。

今年35歲的劉杲劼，是杭州市余杭區(qū)未來(lái)科技城一家甲級(jí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)事務(wù)所的負(fù)責(zé)人。他在2017年注冊(cè)成為“浙里辦”的用戶，當(dāng)時(shí)主要是為了查詢住房信息的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。2021年，他開始使用“浙里辦”，辦理事務(wù)所股東變更等較為復(fù)雜的事項(xiàng)?！叭虩o(wú)紙化，相關(guān)部門一次都沒有跑，體驗(yàn)非常棒?！眲㈥絼抡f(shuō)。

查詢公積金、報(bào)名車牌指標(biāo)申請(qǐng)、領(lǐng)取職稱證書……如今，“浙里辦”成了劉杲劼的常用APP之一，“有了依賴感”。近三年來(lái)，像劉杲劼一樣被“浙里辦”圈粉的用戶越來(lái)越多。2019年“浙里辦”注冊(cè)用戶為3000萬(wàn)，如今已超8200萬(wàn)。特別是數(shù)字化改革以來(lái)，日活躍用戶量也大幅增加到280萬(wàn)，這是數(shù)字化改革帶來(lái)的顯著變化。

這兩年，讓大家印象深刻的是，“浙里辦”的界面格局發(fā)生了很大變化。以前用戶登錄后，會(huì)按住建、醫(yī)療、環(huán)保等部門查找辦事，現(xiàn)在則直接搜個(gè)人或者企業(yè)所需事項(xiàng)辦理。

從找部門到搜事項(xiàng)，“浙里辦”界面外觀改變的背后，是政務(wù)服務(wù)理念的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了整體政府的理念。這得益于數(shù)字化改革的關(guān)鍵一招——多跨協(xié)同，打破部門、條線、層級(jí)的界限，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)跨部門、跨領(lǐng)域、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)、跨層級(jí)的融合。

通過(guò)多跨協(xié)同，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一網(wǎng)通辦”，是“浙里辦”向政務(wù)超級(jí)APP邁出的關(guān)鍵一步。目前，“浙里辦”已圍繞個(gè)人從出生到死亡、企業(yè)從準(zhǔn)入到退出，構(gòu)建起線上線下全面融合的政務(wù)服務(wù)體系。

如“新生兒出生一件事”，過(guò)去申領(lǐng)出生醫(yī)學(xué)證明、戶口本等涉及4個(gè)部門5個(gè)事項(xiàng)，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結(jié)果，改革后群眾實(shí)現(xiàn)“指尖辦、一次辦、秒速批”。

如企業(yè)開辦“一件事”，“浙里辦”整合精簡(jiǎn)原先分散在市場(chǎng)監(jiān)管、公安、稅務(wù)、人行、社保、住建、醫(yī)保等部門的辦事業(yè)務(wù)，構(gòu)建企業(yè)開辦“一次驗(yàn)證、一窗受理、一表填報(bào)、一網(wǎng)通辦、一次領(lǐng)取、一日辦結(jié)”模式。企業(yè)一次申請(qǐng)，即可完成企業(yè)設(shè)立登記、公章刻制、銀行預(yù)約開戶、發(fā)票申領(lǐng)、社保登記、公積金繳存登記、醫(yī)保登記等業(yè)務(wù)。

“以前辦事看臉面，現(xiàn)在辦事看界面；以前改革靠文件，現(xiàn)在改革靠軟件?！边@是蔣汝忠常提到的一句話。

簡(jiǎn)單講，群眾、企業(yè)上“浙里辦”，無(wú)需再為“有沒有熟人、屬地究竟在哪、哪個(gè)部門受理、用什么系統(tǒng)申報(bào)、如何申報(bào)”而煩惱。點(diǎn)擊“浙里辦”提交辦事申請(qǐng)后，系統(tǒng)將代替用戶“跑部門、跑各級(jí)單位”。

“數(shù)字化改革，本質(zhì)上是以數(shù)據(jù)流集成決策流、執(zhí)行流、業(yè)務(wù)流，從根本上推動(dòng)各領(lǐng)域流程再造、制度重構(gòu)、整體優(yōu)化?！笔Y汝忠說(shuō)，這在“浙里辦”上得到了充分的體現(xiàn)。

用戶使用“浙里辦”線下柜員機(jī)

改革永無(wú)止境 最好的版本是下一個(gè)

從0到8200余萬(wàn)用戶，“浙里辦”用了8年的時(shí)間。

目前，“浙里辦”已匯聚“企業(yè)開辦”等40件多部門聯(lián)辦“一件事”?！敖】荡a”“浙冷鏈”等1500余項(xiàng)便民惠企應(yīng)用，“浙里親清”“長(zhǎng)者關(guān)懷”等40余個(gè)專題服務(wù)。

1500余項(xiàng)便民惠企應(yīng)用，事實(shí)上是浙江多年來(lái)特別是數(shù)字化改革以來(lái)的1500余項(xiàng)大小改革成果。

但超級(jí)APP的“超級(jí)”，除了用戶群體的龐大、功能的豐富，更在于能為用戶提供超級(jí)的用戶體驗(yàn)。

不同于商業(yè)化的APP，“浙里辦”提供的是公共服務(wù)。但和所有手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)上的APP一樣，“浙里辦”需要直面用戶和市場(chǎng)的挑剔目光。他們不僅會(huì)比較全國(guó)各地的政務(wù)服務(wù)APP，更會(huì)將“浙里辦”與其他常用熱門APP的使用體驗(yàn)比較。

“‘浙里辦’，展示的是浙江政府在線上的一個(gè)公共形象，需要我們加倍珍視?！闭惚蹦硡^(qū)一名大數(shù)據(jù)局的負(fù)責(zé)人說(shuō)，每天有上百萬(wàn)的群眾打開“浙里辦”，足不出戶獲取便捷的服務(wù)，這本身就是對(duì)“浙里辦”的一種肯定。但也應(yīng)看到，網(wǎng)上評(píng)價(jià)中還有一些“吐槽”之聲。

改革，從來(lái)不是一條鋪滿鮮花的道路?！懊鎸?duì)‘吐槽’，不應(yīng)當(dāng)‘鴕鳥’，一些有建設(shè)性的意見，應(yīng)該吸取和改善?！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。翻閱安卓、蘋果等平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)，強(qiáng)烈點(diǎn)贊者有之，表達(dá)負(fù)面感受的也有不少。

“群眾辦事只有辦成和辦不成兩種結(jié)果，沒有中間地帶。要么1星差評(píng)要么5星好評(píng)。”杭州一位“浙里辦”的用戶說(shuō)。細(xì)讀這些評(píng)論和打分，好與差之間的確存在兩極分化。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)雖不足以概括“浙里辦”的全貌，但從中還是反映出了用戶的一些共性呼聲。

比如，技術(shù)上大家希望點(diǎn)擊操作能更流暢，避免卡頓；在功能查找中，匹配能更加智能；也有市民提出，推動(dòng)更多的政務(wù)服務(wù)功能線上辦理。

“最好的版本，是下一個(gè)版本。”這是軟件工程師們常常提到的話。

針對(duì)一系列問(wèn)題，“浙里辦”正在不斷改進(jìn)更新。為了提升用戶的體驗(yàn)，浙江數(shù)字化改革通過(guò)打造一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升數(shù)據(jù)共享效率。比如，通過(guò)高效的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，盡量讓用戶側(cè)“少填字段、少交材料”，審批側(cè)“零人工、準(zhǔn)實(shí)時(shí)”，實(shí)現(xiàn)“智能秒辦”。

作為一個(gè)超級(jí)APP，“浙里辦”匯聚大量辦事功能。但功能越多，用戶查找自己所需的項(xiàng)目就越復(fù)雜。前段時(shí)間，“浙里辦”還升級(jí)改造了“搜索功能”，搜索結(jié)果會(huì)分類型展示，包含服務(wù)、辦事、政策等模塊，更有服務(wù)標(biāo)簽引導(dǎo)用戶精準(zhǔn)獲取。其中，“智能問(wèn)答”則可以及時(shí)回答用戶疑問(wèn)，提供業(yè)務(wù)咨詢、精準(zhǔn)導(dǎo)辦等功能。

在推進(jìn)更多辦事服務(wù)匯聚的過(guò)程中，浙江打造全省統(tǒng)一的一體化數(shù)字資源系統(tǒng)（IRS），推動(dòng)“浙里辦”所有上線辦事服務(wù)，開展常態(tài)化檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)治理、閉環(huán)管理，一個(gè)應(yīng)用的功能好不好，群眾、企業(yè)愛不愛用，及時(shí)感知。

但線上的應(yīng)用成果，最終是否管用、實(shí)用，關(guān)鍵在于線下的改革成效。數(shù)字技術(shù)一路向前，它讓組織和社會(huì)變革進(jìn)入了一個(gè)更為快捷的賽道。

更好地為民服務(wù)，是改革的初心。改革永無(wú)止境，“浙里辦”迭代更新仍未到終點(diǎn)。

“浙里辦”檔案

2014年，浙江省以“四張清單一張網(wǎng)”改革為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)浙江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（“浙里辦”）建設(shè)，率先形成全省統(tǒng)一、五級(jí)（省市縣鄉(xiāng)村）聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。

2020年，為持續(xù)引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)由“可辦”轉(zhuǎn)向“好辦易辦”，浙江全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”建設(shè)，打造了全省統(tǒng)一、全國(guó)首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)中臺(tái)。

2021年以來(lái)，浙江以數(shù)字化改革為總抓手，高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，助力全面建成“掌上辦事之省”，為群眾、企業(yè)提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

目前，“浙里辦”實(shí)名注冊(cè)用戶數(shù)突破8200萬(wàn)，日均活躍用戶數(shù)280萬(wàn)；匯聚“城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記”等3638項(xiàng)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、“企業(yè)開辦”等40件多部門聯(lián)辦“一件事”、“健康碼”等1500余項(xiàng)便民惠企應(yīng)用，推出駕駛證、行駛證、健康醫(yī)?？?、婚姻登記證、學(xué)位證等290余本高頻電子證照，群眾企業(yè)獲得感、認(rèn)同感持續(xù)提升。