平臺(tái)訂的民宿因故未入住 消費(fèi)者退款要扣20%手續(xù)費(fèi)

蘇州市民李女士在朋友推薦下通過“良貨好物”平臺(tái)預(yù)定了余杭區(qū)文二西路西溪濕地北門“清境西溪精品民宿”的房間，“因疫情影響不方便出省，所以我一直沒去杭州。最近，我發(fā)現(xiàn)訂單就要過期了，于是聯(lián)系酒店工作人員退款，對(duì)方卻表示要扣20%手續(xù)費(fèi)?！崩钆空f，“我根本沒有使用過房間，我認(rèn)為不應(yīng)該扣手續(xù)費(fèi)?！?/p>

于是，消費(fèi)者李女士向本報(bào)投訴了此事，“我希望商家能全額退款?！?/p>

消費(fèi)者：

沒入住也要扣手續(xù)費(fèi)

我希望全額退款

消費(fèi)者李女士:1月21日，在朋友推薦下我掃描“良貨好物”平臺(tái)的二維碼鏈接，線上支付498元在“清境西溪精品民宿”訂購了兩天一晚的房間，有效期至5月31日。

我是一名老師且人在蘇州，因疫情原因不方便出省，所以一直沒機(jī)會(huì)到杭州。5月31日我發(fā)現(xiàn)訂單馬上要過期了，我立即在平臺(tái)上聯(lián)系酒店的客服人員退款，但是對(duì)方并沒有回復(fù)我。第二天，我又聯(lián)系了酒店的工作人員，對(duì)方表示可以為我延期使用或扣除20%的手續(xù)費(fèi)后退款。

即使為我延期，我目前也不方便到杭州。并且我認(rèn)為商家的態(tài)度有問題，我的訂單要過期，平臺(tái)沒有提醒過我，我發(fā)現(xiàn)后在5月31日主動(dòng)聯(lián)系了商家，對(duì)方也沒有及時(shí)回復(fù)我才導(dǎo)致訂單過期，所以我認(rèn)為并不應(yīng)該由我承擔(dān)損失。

我向民宿負(fù)責(zé)人申請(qǐng)全額退款，對(duì)方表示違約金是“良貨好物”平臺(tái)扣除的。于是我又聯(lián)系了平臺(tái)負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱，手續(xù)費(fèi)是在產(chǎn)品推廣過程中部分已分享用戶返傭及平臺(tái)傭金，這一部分金額無法追回，所以無法全額退款。對(duì)此說法，我并不能接受。

商家：

下單界面有關(guān)于退款手續(xù)費(fèi)的提示

手續(xù)費(fèi)為合作平臺(tái)收取的

民宿負(fù)責(zé)人：我們可以為消費(fèi)者延期使用或退款425元。消費(fèi)者線上預(yù)定房間時(shí)，在詳情頁面我們用紅色字體標(biāo)注了，在訂單到期前退款需扣除20%手續(xù)費(fèi)。即使消費(fèi)者訂單沒有過期，退款也是要收取手續(xù)費(fèi)的。

另外，該手續(xù)費(fèi)是“良貨好物”平臺(tái)扣除的，我們跟平臺(tái)為合作關(guān)系。消費(fèi)者將錢支付到“良貨好物”平臺(tái)，然后該平臺(tái)再轉(zhuǎn)給我們，因此，具體退費(fèi)問題應(yīng)該和“良貨好物”平臺(tái)溝通。

律師：

平臺(tái)適當(dāng)收費(fèi)是合理的

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：消費(fèi)者因個(gè)人原因要求退費(fèi)，平臺(tái)已在服務(wù)詳情頁面明確標(biāo)注退費(fèi)需扣除20%手續(xù)費(fèi)，而平臺(tái)為消費(fèi)者提供信息瀏覽、預(yù)訂等服務(wù)，收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用是合理的。

同時(shí)，建議消費(fèi)者要理性消費(fèi)，根據(jù)實(shí)際情況選擇產(chǎn)品，也要注意商品的使用期限，盡量避免不必要的糾紛。

（記者將商家回復(fù)和律師看法轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，李女士表示接受，已同意商家的解決方案，雙方就退款問題達(dá)成一致，本報(bào)也將繼續(xù)關(guān)注此事。）