春節(jié)遇到疫情，這幾天杭州12345受理量爆單，接線員：求助內(nèi)容很短，傾訴很長

“我的健康碼變橙碼了怎么辦？”

“我家在管控區(qū)，我老婆8個(gè)月了，要出去產(chǎn)檢怎么辦？”

“過完年我還能回杭州嗎？需要準(zhǔn)備什么？”

……

不少人在杭州遇到處理不了的麻煩事，第一個(gè)想到的就是撥打“0571-12345”杭州市長熱線尋求幫助。

尤其是當(dāng)疫情遇上春節(jié)，出省、返鄉(xiāng)、健康碼、三區(qū)內(nèi)居民就醫(yī)需求……各種問題不斷涌現(xiàn)。

12345比往年熱鬧多了。

數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)春節(jié)假期，12345市長公開電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件，相較于2021年同時(shí)段增長了100.3%，其中涉及疫情的電話超80%。

今天（2月9日），小時(shí)新聞記者來到12345接線大廳，聽聽工作人員的講述。

1】春節(jié)遇上疫情，午休時(shí)間沒有了

“您好，這是杭州12345市長熱線，請問有什么可以幫助您的？”

中午11點(diǎn)多臨近飯點(diǎn)，12345受理中心里依舊是此起彼伏的接線聲、鍵盤聲和柔和問詢聲。

大廳中心的顯示屏上，顯示目前共有154名話務(wù)員在線，正在接通中的電話有86通，還有53個(gè)坐席處于接完上一通電話對受理單的整理狀態(tài)。

話務(wù)員們24小時(shí)傾聽著這座城。

程思佳，就是其中一員。

1994年出生的她是黑龍江佳木斯人，已經(jīng)在這里工作了四年半。

“再和您確認(rèn)一下具體的信息”，程思佳的聲音輕柔而耐心，這是一通投訴油煙違規(guī)排放的來電，“這個(gè)反映人之前已經(jīng)投訴過一次了，交辦后，涉及的兩家職能部門因?yàn)橥环l不同條款，對處理依據(jù)有不同的看法，導(dǎo)致了投訴人再次來電，希望12345能督促相關(guān)單位盡快對違規(guī)排放油煙的店鋪進(jìn)行處置?！?/p>

在溝通中，程思佳也不斷調(diào)整著記錄，“我們記述的越準(zhǔn)確，有關(guān)單位處理起來才會更有效率。”

最后，12345將此投訴件交辦西湖區(qū)某職能部門進(jìn)行處置，并要求其在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

上一個(gè)電話還沒處理完，下一個(gè)電話就撥進(jìn)來了，為了能接起更多的電話，程思佳只能偶爾喝口水潤潤喉嚨。

小時(shí)新聞記者觸碰了一下杯壁，杯中的水已經(jīng)涼了，還沒來得及換熱的。

平常上白班比較多的程思佳，一般上6點(diǎn)起床，運(yùn)動、吃早飯后，7點(diǎn)半到達(dá)辦公室，整理工位、完成每日業(yè)務(wù)考試，整理最新答復(fù)材料，8時(shí)30分正式上崗。

“除了吃飯、喝水，基本都在工作，中午會有1個(gè)半小時(shí)的午休，但這個(gè)遇上疫情的春節(jié)，忙得沒有了。”

2】求助的內(nèi)容很短，但傾訴很長

除了投訴，這個(gè)春節(jié)不少人打進(jìn)“傾訴電話”。

程思佳就接到了一位母親的來電。

女兒從國外返杭后，在隔離的第八天檢測陽性，被確診為無癥狀感染者（境外輸入）。因?yàn)閾?dān)心有抑郁病史的女兒在隔離酒店出現(xiàn)了情緒崩潰的問題，母親撥打12345求助。

求助的內(nèi)容其實(shí)很短，但這位母親的傾訴很長。

更多的時(shí)候，電話那頭傳來止不住的哭聲。

程思佳回復(fù)的“干貨”其實(shí)一分鐘就能講完，但她沒有掛電話，而是一直耐心地聽，細(xì)心地勸，“你是媽媽，這個(gè)時(shí)候你要堅(jiān)強(qiáng)，給女兒信心，是不是？”

從接起到掛下，這個(gè)電話打了半個(gè)多小時(shí)。

按照規(guī)程，程思佳將這份求助件認(rèn)定為特急，這也就意味著有關(guān)單位要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、12個(gè)小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

事后得到反饋，醫(yī)護(hù)已對相關(guān)患者的情緒列入重點(diǎn)觀察，并實(shí)時(shí)開展心理疏導(dǎo)。

程思佳微笑了一下。

3】除夕夜通宵接電話，耳機(jī)戴到頭疼

1月16日，程思佳剛結(jié)婚。按照習(xí)俗，結(jié)婚第一年要回嘉興婆家探親。

往年，春節(jié)是話務(wù)員最輕松的一段時(shí)間，所以程思佳也早早和同事?lián)Q了班。

1月26日杭州新一輪疫情爆發(fā)，大量電話涌入，所有話務(wù)員都進(jìn)入了加班加點(diǎn)的工作狀態(tài)。

“尤其我又住在蕭山，我和愛人商量了一下，決定不回去了?！背趟技呀o婆婆打了個(gè)電話，和老人解釋了一下情況，“當(dāng)時(shí)考慮到疫情情況還不明朗，老人家來杭州有風(fēng)險(xiǎn)，我們也就沒把她接到杭州?！逼牌乓脖硎纠斫猓€特意寄了一些嘉興的特色糕點(diǎn)給夫妻倆，“有些我也是第一次吃，好吃！”

春節(jié)假期前三天，一共有150余名話務(wù)員在崗，分成了早中晚三班，此外還有部分員工居家辦公。

除夕當(dāng)天，程思佳就是在家值的晚班。

下午4點(diǎn)多，兩口子就開吃年夜飯。飯間，還和家人打了視頻電話。從婆婆晃動的手機(jī)鏡頭里，她也感受到了江南的年味。

飯后，程思佳就坐到電腦前開始值班。除夕之夜，她接了100多通電話?！凹依锏念^戴式耳機(jī)沒有工位上的質(zhì)量好，夾得頭疼，一摘下來就頭暈了?！?/p>

“零點(diǎn)的時(shí)候，我和愛人還一起下了碗餃子，對于北方人來說，過年就是要吃餃子！”

匆匆吃完，程思佳又戴上耳機(jī)，耐心地回應(yīng)著電話那頭迫切的訴求和焦慮的情緒。

愛人是一名司法警察，這個(gè)春節(jié)也要值班。這對剛結(jié)婚不到半個(gè)月的小夫妻反而在節(jié)日里很少碰面，“其實(shí)我們內(nèi)心也很愧疚，留婆婆一個(gè)人在老家過年，我們計(jì)劃著等疫情過去，三月份婆婆生日的時(shí)候好好回去陪陪她?！?/p>

4】“在家我也不安心”

和程思佳一樣，今年45歲的王娟，這個(gè)春節(jié)也基本沒有休息。

從2013年起，王娟就在12345工作。

作為12345熱線運(yùn)營中心服務(wù)支撐室主管，往年春節(jié)王娟基本都在杭州過。今年因?yàn)橐虌尣≈兀Ξ?dāng)天她開了5個(gè)半小時(shí)車，趕回老家江蘇泰州。

“路上我得知，富陽區(qū)限制交通出行了，第一反應(yīng)就是同事們要忙死了。”

到家沒多久，王娟又坐到了電腦面前，編寫12345工作信息，“每天都要把群眾反映普遍的、具有代表性的問題和意見建議整理出來。”

每天都有幾百頁的案例要翻閱，一坐下就五六個(gè)小時(shí)成了王娟在家工作的常態(tài)，“剛開始我媽還過來念叨，說難得回趟家，還在工作，我就點(diǎn)了幾個(gè)她認(rèn)識的同事，說他們都還在工作，后來她也就不管我了。”

初三，王娟就帶著爸媽返回杭州?！霸诩椅乙膊话残?，老覺得對不起同事們?！?/p>

下午3點(diǎn)多一到杭州，她就來到辦公室。

唯一的寬慰是每天兒子都會發(fā)短信問她“會不會準(zhǔn)點(diǎn)下班”，回到家都有熱好的飯菜。

5】這個(gè)春節(jié)，每個(gè)話務(wù)員每天要接近百個(gè)電話

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)春節(jié)假期，12345市長公開電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件，相較于2021年同時(shí)段增長了100.3%，其中涉及疫情的電話超80%，“最多的一天有人接了134個(gè)電話?！?/p>

王娟說，平常春節(jié)只需要20-30個(gè)人值班，電話量每天也只有2000多件，今年從初四開始，所有員工就返崗復(fù)工，中心265個(gè)坐席全部坐滿，“原本中午休息室都滿的，這幾天都是空空蕩蕩?！?/p>

從健康碼橙碼到通行政策，再到隔離點(diǎn)的管理服務(wù)問題，隨著疫情的不斷變化，幾乎每天都有不同的問題涌現(xiàn)，王娟和同事們就需要不停的和有關(guān)部門進(jìn)行對接，了解最新政策。

伴隨著各種口徑、政策和其他信息的不停涌來，話務(wù)員需要及時(shí)了解并縷清才能給市民最準(zhǔn)確的答復(fù)，“這些天就和打仗一樣，微信群每天都是響個(gè)不停，很多的問題可能今天和昨天的說法，因?yàn)檎哒{(diào)整就不一樣了?！?/p>

王娟說，自己說了一天的話，回家就不太想說話。

“2020年疫情剛剛爆發(fā)的時(shí)候還要忙，因?yàn)槊鎸Φ囊恍┒际俏粗??！蓖蹙暧浀?020年的除夕當(dāng)天她為了臨時(shí)召集員工回單位，打了有幾百個(gè)電話，那個(gè)月的話費(fèi)依舊是她目前的話費(fèi)巔峰。這次，因?yàn)樽龊昧讼嚓P(guān)預(yù)案，雖然忙，一切依舊有序的進(jìn)行著。

年后，隨著疫情趨穩(wěn)向好，有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、星號什么時(shí)候取消、返杭政策的咨詢電話增多，“雖然涉疫電話在下降，但是總體的量還是很大的，昨天全杭州人工受理量達(dá)18000余件。”估計(jì)過了元宵，接線量才會回到原來的水平。