蕭山區(qū)2017年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例出爐

更新時(shí)間：2018年3月15日 8:30    內(nèi)容來(lái)源：蕭山網(wǎng)   

    蕭山網(wǎng)3月15日訊 今天是一年一度的“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)消保委聯(lián)合發(fā)布蕭山區(qū)2017年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涵蓋汽車、家具、房產(chǎn)等各行各業(yè)，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。浙江漢朔律師事務(wù)所王劍波律師對(duì)十大典型案例做了點(diǎn)評(píng)。   

    案例一：

　　展車？新車？合同要約很重要

　　2017年9月中旬，區(qū)消保委接到徐女士投訴，她發(fā)現(xiàn)花費(fèi)40余萬(wàn)購(gòu)買的某品牌進(jìn)口轎車為展示車而非新車，認(rèn)為銷售方存在欺詐行為，要求賠償相應(yīng)損失。銷售方則認(rèn)為展示車同樣屬于商品車，不是瑕疵品，故將此車銷售給徐女士符合相關(guān)規(guī)定，不存在欺詐行為，而且徐女士在購(gòu)車協(xié)議中也未作明確要求。后續(xù)銷售人員答復(fù)徐女士可以重新調(diào)劑一輛同款新車。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：徐女士將該車提走，4S店負(fù)責(zé)對(duì)該車做一次全面檢查保證其性能和漆面完好，同時(shí)贈(zèng)送延保服務(wù)。

　　律師點(diǎn)評(píng)：本案中，因雙方未交付車輛作出明確約定，而展示車是否屬于新車又有不同理解，遂產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛。既然消費(fèi)者已經(jīng)多次要求不能是展示車，4S店如只能交付展示車的，則應(yīng)提前告知。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中要向經(jīng)營(yíng)者了解清楚商品或服務(wù)的具體內(nèi)容，最好通過(guò)書面的形式將內(nèi)容明確約定，必要時(shí)可以通過(guò)錄音、拍照等方式固定證據(jù)。而經(jīng)營(yíng)者一定要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　案例二：

　　新房質(zhì)量存疑 開發(fā)商承諾整改

　　2017年6月底，消費(fèi)者鄭某等40多人來(lái)區(qū)消保委投訴，稱于2014年12月份購(gòu)買的我區(qū)一樓盤商品房存在房屋外墻面開裂、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施與當(dāng)初宣傳不一致、用料差且存在安全隱患等質(zhì)量問題。經(jīng)過(guò)多次調(diào)查，9月中旬，消保委會(huì)同區(qū)住建局進(jìn)行調(diào)解，并最終達(dá)成一致協(xié)議：由房產(chǎn)公司出具整改方案，向廣大業(yè)主公示后，依照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行整改，并在2017年12月30日前完成，所有費(fèi)用均由房產(chǎn)公司承擔(dān)。

　　律師點(diǎn)評(píng)：商品房的銷售廣告和宣傳資料（包括沙盤宣傳圖）原則上為要約邀請(qǐng)，但若宣傳內(nèi)容明確且對(duì)消費(fèi)者決定是否購(gòu)買、品房?jī)r(jià)格產(chǎn)生重大影響的，則也可視為商品房買賣合同內(nèi)容。消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)應(yīng)增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，保存好房產(chǎn)廣告資料。而作為開發(fā)商，也要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，合理地開展廣告宣傳。一旦房屋或者小區(qū)配套設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，或與宣傳不一致的，開發(fā)商應(yīng)主動(dòng)跟業(yè)主協(xié)商解決，并主動(dòng)承擔(dān)起相應(yīng)法律責(zé)任。

　　案例三：

　　買房遇貓膩 謹(jǐn)慎簽合同

　　2017年8月，區(qū)消保委城廂分會(huì)接到投訴，消費(fèi)者韋小姐與丈夫毛先生認(rèn)購(gòu)了某樓盤一套房屋后，發(fā)現(xiàn)開發(fā)商在推薦房屋過(guò)程中存在提供虛假房源信息的欺騙行為，遂要求解除認(rèn)購(gòu)合同并退款。工作人員立即展開情況調(diào)查，詳細(xì)查看相關(guān)合同和證據(jù)材料，發(fā)現(xiàn)投訴人反映情況基本屬實(shí)，開發(fā)商也承認(rèn)銷售人員存在工作不到位的情況。隨后，分會(huì)工作人員于8月25日和9月9日先后兩次組織雙方當(dāng)面調(diào)解，經(jīng)過(guò)努力，開發(fā)商最終同意退還投訴人5萬(wàn)元的購(gòu)房定金。

　　律師點(diǎn)評(píng)：在本案中，因經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了虛假房源信息，導(dǎo)致消費(fèi)者作出了錯(cuò)誤選擇，與經(jīng)營(yíng)者簽訂了認(rèn)購(gòu)合同。經(jīng)營(yíng)者行為有違誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)規(guī)定，因重大誤解所訂立的合同可以變更或者撤銷。若本案中經(jīng)營(yíng)者行為被認(rèn)定為以虛假或者引人誤解的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)布虛假?gòu)V告的，還可能受到相關(guān)職能部門的行政處罰。因此廣大經(jīng)營(yíng)者，一定要堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線，切不可為了促銷而作虛假宣傳。

　　案例四：

　　無(wú)效代理 高額家具涉嫌侵權(quán)

　　2017年7月中旬，區(qū)消保委新塘分會(huì)接到趙女士求助，稱在某品牌家具店定制了一套價(jià)值16萬(wàn)元的家具，雙方約定于2017年3月交貨，但截至5月底，商家才送達(dá)部分家具，嚴(yán)重延誤了裝修工期，希望消保委幫助其退貨退款并獲得賠償。

　　經(jīng)調(diào)查，該家具品牌所有人南京**櫥柜有限公司自2017年年初起已停止向商家供貨，趙女士5月底收到的家具涉嫌侵權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由商家負(fù)責(zé)拆除、運(yùn)回已安裝的家具，退還趙女士已付貨款12.5萬(wàn)元并賠償2萬(wàn)元。

　　律師點(diǎn)評(píng)：本案中經(jīng)營(yíng)者交付給消費(fèi)者的家具系未經(jīng)授權(quán)經(jīng)銷，侵害了家具品牌所有人合法權(quán)益，需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者提供的商品為侵權(quán)商品，不符合雙方合同約定。同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未在約定期限內(nèi)向消費(fèi)者交付商品，也構(gòu)成違約。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，一定要弄清楚商品或者服務(wù)的詳細(xì)信息，尤其是品牌商品，需要核實(shí)經(jīng)營(yíng)者是否具有經(jīng)銷資質(zhì)。作為經(jīng)營(yíng)者，一定要合法經(jīng)營(yíng)，按約履行合同義務(wù)。

　　案例五：

　　按揭購(gòu)車“綁”車險(xiǎn) 強(qiáng)制消費(fèi)受處罰

　　2017年7月6 日，消保委新街分會(huì)接到消費(fèi)者王某投訴，其于2015年5月購(gòu)買了一輛新車并上了保險(xiǎn)，并與某汽車經(jīng)銷公司簽訂按揭購(gòu)車合同，支付了2700元履約保證金。在按揭合同中規(guī)定王某必須通過(guò)該公司購(gòu)買合同，否則保證金不予退還。2017年7月，王某提前還款但因未在該公司購(gòu)買車險(xiǎn)，公司拒絕退還保證金。經(jīng)過(guò)工作人員努力，王某拿回了保證金，同時(shí)分會(huì)將線索移交給區(qū)市監(jiān)局。最終該公司因強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買其代理的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，違反了《浙江省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例》，被處罰款人民幣11000元。

　　律師點(diǎn)評(píng)：本案例中，經(jīng)營(yíng)者以格式條款方式強(qiáng)行搭售車險(xiǎn)，屬于霸王條款。因此，本案最后保證金被退回，經(jīng)營(yíng)者也受到相應(yīng)處罰。若經(jīng)營(yíng)者需要以格式條款形式跟消費(fèi)者簽訂合同，格式條款內(nèi)容一定要明確，不能有歧義，不能剝奪消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者義務(wù)，減輕經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任。如格式條款內(nèi)容與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。

　　案例六：

　　保健搭上高科技 效果甚微價(jià)格高

　　2017年，區(qū)消保委新街分會(huì)接到多人投訴，稱從某健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司購(gòu)買的名為“電子新灸片”保健儀無(wú)效。

　　據(jù)悉，該公司利用會(huì)員介紹的模式發(fā)展會(huì)員，并經(jīng)常召開產(chǎn)品推介會(huì)，用以銷售“電子新灸片”。自會(huì)上發(fā)放的手冊(cè)中則使用了“世界唯一”“慢性病克星、心臟病救星”等違反廣告法的違禁醫(yī)療宣傳用語(yǔ)。調(diào)解之初，企業(yè)答應(yīng)退貨退款，但在退款環(huán)節(jié)卻百般推諉刁難，沒有退款。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局最后依法責(zé)令該企業(yè)停止發(fā)布違法廣告并處罰款8萬(wàn)元，并將調(diào)解協(xié)議書和處罰決定書寄送給消費(fèi)者，建議消費(fèi)者對(duì)違法企業(yè)發(fā)起訴訟。

　　律師點(diǎn)評(píng)：本案中，該公司通過(guò)虛假?gòu)V告虛夸產(chǎn)品疾病治療效用，致使大量消費(fèi)者購(gòu)買，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該公司違法發(fā)布廣告的行為作出了行政處罰，有利于消費(fèi)者在訴訟中維權(quán)。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)涉嫌虛假?gòu)V告的，可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)，也可以通過(guò)調(diào)解、和解、訴訟等方式主張其合法權(quán)益。

　　案例七：

　　自建房漏漿 混凝土質(zhì)量不過(guò)關(guān)

　　2017年3月，區(qū)消保委臨浦分會(huì)成功調(diào)處一起因混凝土質(zhì)量引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

　　據(jù)悉，2017年1月中旬，姚先生在某混凝土公司購(gòu)買混凝土用于自建房，澆筑完成后發(fā)現(xiàn)樓面漏漿嚴(yán)重，存在質(zhì)量問題。從消費(fèi)者提供的檢測(cè)報(bào)告看，梁板位置的混凝土抗壓強(qiáng)度換算值僅為規(guī)定設(shè)計(jì)強(qiáng)度的52%。而企業(yè)認(rèn)為取樣送檢應(yīng)在當(dāng)事雙方共同見證下進(jìn)行，且混凝土只是施工中的一個(gè)材料要素，影響工程質(zhì)量的變量很多，雙方存在較大分歧。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，3月13日下午雙方最終達(dá)成一致：企業(yè)一次性補(bǔ)償消費(fèi)者10萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

　　律師點(diǎn)評(píng)：如果通過(guò)消費(fèi)者訴訟方式來(lái)主張權(quán)利，勢(shì)必要經(jīng)過(guò)一個(gè)相對(duì)冗長(zhǎng)的維權(quán)過(guò)程。雙方在消保委調(diào)解下快速解決了糾紛，為消費(fèi)者節(jié)約了大量維權(quán)成本，充分體現(xiàn)出消保委在解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的重要作用。消費(fèi)者則應(yīng)謹(jǐn)慎選購(gòu)混凝土，廠家在提供混凝土?xí)r應(yīng)確保其質(zhì)量符合要求，否則易造成不可挽回的損失。

　　案例八：

　　錯(cuò)將柴油當(dāng)汽油 豪車有點(diǎn)傷不起

　　2017年3月14日晚，消保委開發(fā)區(qū)分會(huì)接投訴，反映在我區(qū)某加油站加錯(cuò)油導(dǎo)致車輛熄火，要求調(diào)解。

　　經(jīng)了解，消費(fèi)者14日下午在該加油站加油時(shí)，因工作人員失誤，將柴油錯(cuò)加成汽油，導(dǎo)致車輛熄火。由于該車是一輛路虎車，價(jià)值約170萬(wàn)元，就賠償問題雙方爭(zhēng)議較大。最終雙方根據(jù)工作人員建議，先將車輛托運(yùn)到4S店，由4S店定損并出具維修方案。3月16日下午，經(jīng)再次調(diào)解，雙方最終同意被訴方一次性補(bǔ)償消費(fèi)者12.8萬(wàn)元外加1萬(wàn)元定點(diǎn)加油卡，消費(fèi)者待車輛維修好后，將維修發(fā)票提供給被訴方并承諾該車以后一切問題與被訴方無(wú)關(guān)，雙方均表示滿意。

　　律師點(diǎn)評(píng)：車主與加油站之間系買賣合同法律關(guān)系，加油站工作人員在應(yīng)盡到詢問義務(wù)或?qū)τ谲囕v標(biāo)識(shí)的注意義務(wù)，車主同樣有將車輛有關(guān)情況告知的義務(wù)。因加油站工作人員失誤錯(cuò)加了柴油，加油站應(yīng)承擔(dān)其違約責(zé)任，賠償車主損失。本案中，消保委開發(fā)區(qū)分會(huì)的調(diào)解方案，有效維護(hù)了車主的合法權(quán)益。

　　案例九：

　　空調(diào)異味重 商家換貨補(bǔ)償

　　2017年10月初，區(qū)消保委瓜瀝分會(huì)接到消費(fèi)者沈先生投訴，稱在瓜瀝某家電超市購(gòu)買的10臺(tái)某品牌空調(diào)在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有異味，擔(dān)心影響健康，尋求調(diào)解。

　　商家認(rèn)為，空調(diào)在出廠時(shí)經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢測(cè)，是合格產(chǎn)品，但未能提供氣味不影響健康等證明。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退換貨，并補(bǔ)償一定損失。因沈先生購(gòu)買的空調(diào)帶有水磅，拆除更換會(huì)對(duì)內(nèi)裝修產(chǎn)生較大影響，分會(huì)工作人員組織第三方空調(diào)維修專家、家電超市、消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)勘察，為消費(fèi)者提出了成本最少的拆換方案。經(jīng)協(xié)商一致，由商家為消費(fèi)者退換貨，并補(bǔ)償裝修費(fèi)用6000元。

　　律師點(diǎn)評(píng)：因在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，因此《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛處理中規(guī)定了舉證責(zé)任倒置制度，從而大大減輕了消費(fèi)者的舉證責(zé)任，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，在本案例中得到了充分體現(xiàn)。

　　案例十：

　　901還是902 真假售后分不清

　　2017年12月，區(qū)消保委北干分會(huì)接連接到消費(fèi)者投訴，稱在選擇蘋果官方售后維修服務(wù)中心時(shí)真假難辨，導(dǎo)致糾紛。

　　陳先生到某寫字樓9樓的蘋果特約維修點(diǎn)維修手機(jī)，看到901室門口掛有蘋果標(biāo)識(shí)及“蘋果維修服務(wù)中心”字樣，便徑直進(jìn)去，而真正官方售后在902室。雖然手機(jī)修好了，但因未在蘋果官方售后拆機(jī)維修，蘋果售后將不再予以保修，經(jīng)調(diào)解，商家同意將該手機(jī)延長(zhǎng)保修2年。

　　經(jīng)調(diào)查，除侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)外，該商家還屬于無(wú)照經(jīng)營(yíng)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》《浙江省取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)條例》規(guī)定，做出責(zé)令整改，罰款2萬(wàn)元的處罰。

　　律師點(diǎn)評(píng)：901室在明知902室是蘋果官方授權(quán)售后，而消費(fèi)者是來(lái)尋找蘋果官方售后的情況下，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌侵犯商標(biāo)專用權(quán)，同時(shí)也侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。侵害商標(biāo)專用權(quán)的行為則可由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門予以行政處罰。

作者：記者 姚晨曦 通訊員 戴夢(mèng)迪  編輯：姚晨曦