消費升級時代 商家與消費者如何共贏？

更新時間：2018年3月16日 8:59    內(nèi)容來源：蕭山網(wǎng)-蕭山日報   

　　2017年，全區(qū)受理商品類投訴6804件，占投訴總量的65.66%；受理服務(wù)類投訴3558件，占整個消費投訴數(shù)量的34.34%。全區(qū)投訴件按消費性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量的投訴最多，共4126件，占投訴總量的39.82％，比2016年上漲了140.3%。

　　數(shù)據(jù)背后是服務(wù)消費、數(shù)字經(jīng)濟、跨境消費、高端消費等新型消費模式已引領(lǐng)潮頭。消費升級時代，也暴露出維權(quán)新難題。商家與消費者如何在消費升級時代真正實現(xiàn)共贏？讓我們通過幾個案例來看一看。

　　誠信是保障

　　在消費過程中，消費者如能接受商家誠信的服務(wù)，不僅能夠建立起消費者和商家之間良好的關(guān)系，更能讓消費者獲得更多的滿足感。

　　去年8月，區(qū)消保委城廂分會接到一起消費投訴，消費者韋小姐與丈夫毛先生認購了濱康路某樓盤的一套房屋后，發(fā)現(xiàn)開發(fā)商在推薦房屋過程中存在提供虛假房源信息的欺騙行為，遂要求解除認購合同并退款。

　　接到投訴后，工作人員立即展開調(diào)查，詳細查看相關(guān)合同和證據(jù)材料，發(fā)現(xiàn)投訴人反映的情況基本屬實，開發(fā)商也承認銷售人員存在工作不到位的情況。

　　經(jīng)工作人員先后兩次組織雙方當面調(diào)解，開發(fā)商最終同意退還投訴人5萬元的購房定金。投訴人對此結(jié)果表示滿意。

　　數(shù)據(jù)顯示，在2017年全區(qū)受理服務(wù)類投訴件中，餐飲和住宿服務(wù)投訴量上升最快，增長了1.44倍，文化娛樂服務(wù)、銷售服務(wù)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)也分別增長了82.67%、53.11%和47.5%。

　　質(zhì)量是根本

　　質(zhì)量是根本。商品質(zhì)量的好壞直接影響到消費者的正常使用，甚至影響到消費者人身、財產(chǎn)安全。去年1月，家住諸暨的姚先生向區(qū)消保委臨浦分會投訴，稱其在進化鎮(zhèn)一混凝土公司處購買了混凝土用于自家住宅房新建，發(fā)現(xiàn)樓面漏漿嚴重，嚴重影響房屋質(zhì)量安全，懷疑混凝土質(zhì)量不過關(guān)。雙方多次協(xié)商賠償均未達成一致意見。

　　工作人員經(jīng)過調(diào)查和多次調(diào)解，消費者和企業(yè)站在換位思考的角度，最終達成一致協(xié)議：消費者放棄停工工班支出和工期延誤損失等賠償要求，企業(yè)一次性補償消費者10萬元。消費者對此次調(diào)解表示滿意。

　　服務(wù)是關(guān)鍵

　　去年3月，區(qū)消保委開發(fā)區(qū)分會接消費者投訴，反映其在我區(qū)某加油站加錯油導(dǎo)致車輛熄火，雙方發(fā)生嚴重糾紛。

　　經(jīng)了解，消費者在該站加油時，因工作人員失誤，將柴油加錯成汽油，導(dǎo)致車輛熄火。由于該車是一輛路虎車，價值約170萬元，就賠償問題雙方爭議較大，情緒都比較激動。在雙方達不成一致解決意見后，開發(fā)區(qū)分會工作人員提出，先將車輛托運到4S店，由4S店定損，出具維修方案，雙方再進一步調(diào)解、協(xié)商。

　　雙方最終達成一致解決意見：被訴方一次性補償消費者12.8萬元，并補償消費者價值10000元的定點加油卡，消費者承諾該車以后一切問題與被訴方無關(guān)。雙方均對上述處理意見表示滿意。

　　據(jù)工作人員介紹，像這樣因工作疏忽和自身服務(wù)水平不到位造成消費的損失層出不窮，特別是汽車和手機的投訴，每年保持較高的增長率。這也因為汽車、手機等高消費商品消費數(shù)量的增加，間接導(dǎo)致投訴量的增加。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，消費升級時代迎來的是消費市場的換羽重生，消費者運用法律手段打擊欺騙行為，維護自身權(quán)益，同時通過合理手段去幫助商家改進技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量，最終受益的是消費者和商家。

作者：記者 郭立宏  編輯：姚晨曦