中消協(xié)發(fā)布2017年九大投訴熱點(diǎn)

更新時(shí)間：2018年3月13日 15:46    內(nèi)容來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)   

　　1月29日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴726840件，解決552398件，投訴解決率76%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51639萬元。在九大投訴熱點(diǎn)中，共享單車押金難退排名第一。

　　熱點(diǎn)一

　　共享單車押金難退致群體投訴

　　隨著共享單車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，悟空單車、3Vbike、町町單車、酷騎單車、小鳴單車、小藍(lán)單車等先后停止運(yùn)營(yíng)或倒閉。特別是2017年三季度以來，全國(guó)各地消協(xié)組織有關(guān)共享單車的投訴驟增。消費(fèi)者主要反映向商家申請(qǐng)退還押金，時(shí)隔一個(gè)星期、甚至一個(gè)月仍未收到押金。

　　共享單車的投訴，總體呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是投訴量大。共享單車的注冊(cè)用戶多，僅酷騎單車一家涉及的消費(fèi)者就達(dá)上百萬。二是個(gè)案金額小。共享單車主要是押金問題，從99元到299元不等，僅就個(gè)案來說，單個(gè)消費(fèi)者受損金額小，但因受眾群體大，涉及總額非常大。三是有組織。共享單車事件社會(huì)影響大，社會(huì)上有律師、維權(quán)人士組織消費(fèi)者進(jìn)行集體維權(quán)。

　　熱點(diǎn)二

　　微商等遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴持續(xù)多發(fā)

　　2017年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)類投訴69397件，同比增長(zhǎng)78.25%。其中遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴尤為突出，占銷售類服務(wù)投訴的59.31%，遠(yuǎn)程購(gòu)物中的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占銷售服務(wù)類投訴的41.90%，比去年同期增加33.97%。

　　在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者投訴的對(duì)象主要涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。電商平臺(tái)被投訴的問題有：一是商品服務(wù)、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題;二是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露;三是網(wǎng)上支付安全難保障。

　　熱點(diǎn)三

　　治療儀和保健品成“坑老產(chǎn)品”

　　老年消費(fèi)投訴問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)。市面上很多藥品刻意標(biāo)注出蟲草、靈芝等“高大上”的藥材，有的藥品還打出少數(shù)民族旗號(hào)，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些藥名點(diǎn)出同仁堂、宮廷等知名概念做擔(dān)保。經(jīng)營(yíng)者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，標(biāo)榜療效快藥效絕，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。

　　二是供貨渠道不正規(guī)，藥品質(zhì)量無保障。經(jīng)營(yíng)者通過非法渠道購(gòu)進(jìn)中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品。有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題，藥品質(zhì)量無法得到保障。

　　三是針對(duì)老年人群體進(jìn)行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導(dǎo)的心理，采取低價(jià)旅游、免費(fèi)體檢，免費(fèi)咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價(jià)格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。

　　四是沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)形同虛設(shè)。消費(fèi)者購(gòu)買藥品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問題消費(fèi)者要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話。由于沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者根本無法與之取得聯(lián)系，消費(fèi)者享有的合法退換貨權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。

　　熱點(diǎn)四

　　預(yù)付式消費(fèi)卷款跑路有蔓延之勢(shì)

　　預(yù)付卡消費(fèi)越來越多，眾多消費(fèi)者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關(guān)投訴存在的主要問題有：一是虛假宣傳誤導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者不履行事先約定或承諾時(shí)，難以退卡。二是手續(xù)不規(guī)范。辦卡時(shí)，雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者只為消費(fèi)者提供一張卡片，一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障。三是霸王條款限制權(quán)利。部分經(jīng)營(yíng)者利用協(xié)議設(shè)置消費(fèi)陷阱，限制消費(fèi)者權(quán)利。四是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，不能繼續(xù)提供服務(wù)，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營(yíng)者卷款跑路。

　　熱點(diǎn)五

　　汽車及配件質(zhì)量問題嚴(yán)重

　　2017年，交通工具類投訴共54536件，同比小幅增長(zhǎng)0.55%，雖然變化不大，但仍然高居商品類投訴第二位。在整體投訴量保持平穩(wěn)的同時(shí)，交通工具類中汽車及零部件消費(fèi)維權(quán)問題嚴(yán)重。消費(fèi)者反映的主要問題有：

　　一是在銷售時(shí)隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)，出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個(gè)月就出現(xiàn)自動(dòng)熄火等質(zhì)量問題。三是汽車維修技術(shù)不過硬，維修服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。五是有消費(fèi)者貸款提車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi)，甚至車輛交付后長(zhǎng)時(shí)間拿不到汽車合格證等。六是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務(wù)，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)，減免自身責(zé)任的現(xiàn)象。

　　熱點(diǎn)六

　　生活、社會(huì)服務(wù)投訴增加

　　2017年，服務(wù)類的投訴量仍持續(xù)保持較高的狀態(tài)，全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)共受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴60,415件，其中中介服務(wù)的投訴數(shù)量為5,356件，占生活、社會(huì)服務(wù)類投訴的8.9%。主要表現(xiàn)在部分中介機(jī)構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營(yíng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)欺詐行為時(shí)有發(fā)生。同時(shí)此外，部分經(jīng)營(yíng)者存在利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，或者未按照合同內(nèi)容履約的的行為。

　　熱點(diǎn)七

　　裝修建材服務(wù)亂象多

　　2017年，全國(guó)消協(xié)組織受理裝修建材類投訴12770件，投訴問題主要有：

　　一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費(fèi)者在簽約時(shí)忽視對(duì)合同條款的審核，裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、付款方式、施工期限等約定不詳。二是建材質(zhì)量不合格。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)建材不太了解，無論自購(gòu)或委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個(gè)別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是保修義務(wù)難履行。有些家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。五是室內(nèi)空氣難達(dá)標(biāo)。裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標(biāo)，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測(cè)難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營(yíng)者拒絕為消費(fèi)者解決問題。

　　熱點(diǎn)八

　　教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增幅大

　　2017年，全國(guó)消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴10338件，與去年同期相比增加55.55%。教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴問題主要有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無固定培訓(xùn)地點(diǎn)、無辦學(xué)資質(zhì)。二是教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)、授課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等。三是解除合同退費(fèi)難。因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)變更地點(diǎn)、更換老師、教程變更等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)責(zé)任，消費(fèi)者要求解除合同的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金。四是隨意變更合同。開課后未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意更改課時(shí)、合并班級(jí)甚至取消課程。五是拒絕為消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證。

　　熱點(diǎn)九

　　郵政服務(wù)類投訴仍是維權(quán)熱點(diǎn)

　　2017年，郵政服務(wù)類投訴共10502件，占服務(wù)類投訴的2.74%。投訴的問題主要集中在：一是送件不及時(shí)，快遞變慢遞、快件延誤。二是快遞物品損壞或丟失。三是快遞企業(yè)未盡到合同條款、快件保價(jià)等提醒告知義務(wù)。四是索賠難以及存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款等。

作者：記者 任震宇  編輯：李莎