區(qū)稅務(wù)局破解“咨詢難”瓶頸

更新時(shí)間：2020年7月24日 17:52    內(nèi)容來源：蕭山網(wǎng)-蕭山日?qǐng)?bào)   

　　“您好，歡迎致電蕭山區(qū)稅務(wù)局咨詢熱線……”7月15日，在國(guó)家稅務(wù)總局杭州市蕭山區(qū)稅務(wù)局電子稅務(wù)局后臺(tái)業(yè)務(wù)及呼叫處理中心，電話聲此起彼伏，16位熱線坐席員戴著耳麥，端坐在工位前，為電話那頭的納稅人、繳費(fèi)人等釋疑解惑。

　　為深入落實(shí)疫情防控稅費(fèi)優(yōu)惠政策、實(shí)施便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)、落實(shí)非接觸式辦稅繳費(fèi)等工作要求，全面提升納稅服務(wù)水平，蕭山區(qū)稅務(wù)局著力針對(duì)“電話咨詢堵點(diǎn)”問題，通過功能整合與人員整合，組建了電子稅務(wù)局后臺(tái)業(yè)務(wù)及呼叫處理中心。在處理中心，根據(jù)每日每時(shí)段業(yè)務(wù)峰谷情況安排“潮汐崗位”，8-16位工作人員輪流上線，在線解答納稅人問題并同步處理電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)，打造“電話端”的辦稅服務(wù)廳。簡(jiǎn)單問題實(shí)施“2分鐘工作法”，確保電話“打得進(jìn)”；復(fù)雜問題實(shí)行“工單快速流轉(zhuǎn)制”，明確相關(guān)職能科室對(duì)口解答，確保問題“答得準(zhǔn)”。

　　處理中心7月15日上線以來，日均接聽納稅人咨詢520個(gè)，接通率達(dá)90%以上，后臺(tái)集中處理納稅人電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)5109筆。集中處理的模式全力實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提效，讓納稅人感受非接觸式辦稅與電話咨詢輔導(dǎo)兩輪驅(qū)動(dòng)的新納稅服務(wù)模式帶來的便利，進(jìn)一步提升納稅人滿意度和獲得感。

作者：  編輯：邱璐