蕭山區(qū)2018年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例發(fā)布
更新時(shí)間：2019年3月14日 13:19 內(nèi)容來源：蕭山網(wǎng) 跳轉(zhuǎn)到頁
案例八：住店摔傷，酒店擔(dān)責(zé)有前提
【案情回顧】
2018年清明小長假期間，安徽蚌埠消費(fèi)者姜女士來杭旅游，入住蕭山某家酒店，期間洗澡不慎摔倒受傷，造成兩顆上門樁牙斷裂。在姜女士與酒店方的交涉中，雙方對(duì)摔倒責(zé)任及賠償金額存在較大分歧。姜女士認(rèn)為酒店設(shè)施不完善，衛(wèi)生間門口未鋪設(shè)防滑墊，酒店應(yīng)該承擔(dān)全部摔傷責(zé)任，賠償其2100元用于假牙重新鑲嵌；酒店方則認(rèn)為客房警示標(biāo)志和防護(hù)措施都已布置到位，盡到了合理的安全保障義務(wù)，強(qiáng)調(diào)滑倒為姜女士個(gè)人過失。由于未能達(dá)成一致意見，多次與酒店方交涉未達(dá)成一致意見。
【處理結(jié)果】
消保委臨浦工作人員連夜趕到事發(fā)酒店，實(shí)地查看后發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間警示標(biāo)志張貼到位，也不存在下水道堵塞造成的衛(wèi)生間積水致滑等其他情形，認(rèn)定此起糾紛責(zé)任主要在消費(fèi)者�？紤]到姜女士為來蕭游客，為維護(hù)美麗蕭山良好形象，工作人員勸說酒店負(fù)責(zé)人能照顧消費(fèi)者出行計(jì)劃受擾和身心受損的實(shí)際情況，適當(dāng)作出補(bǔ)償，最終消費(fèi)者獲得補(bǔ)償700元。
【律師點(diǎn)評(píng)】
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平也在不斷提高，越來越多的人會(huì)在工作之余選擇外出旅行，而酒店的舒適問題和安全程度想必是很多人都關(guān)注的問題。
我國《民事訴訟法》中規(guī)定的舉證責(zé)任分配基本原則是“誰主張誰舉證”，即當(dāng)事人對(duì)于自己的主張需提供證據(jù)予以證明。本案中，姜女士認(rèn)為自己摔倒是因?yàn)榫频暝O(shè)施不完善導(dǎo)致的，對(duì)于這一主張，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。實(shí)踐過程中，酒店是否盡到安全保障義務(wù)，法院通常會(huì)結(jié)合多方面因素判定。如是否取得合法的營業(yè)執(zhí)照，地面等地方是否安全，容易發(fā)生危險(xiǎn)的地方是否依法設(shè)置了警示標(biāo)志、事發(fā)后在場工作人員是否盡職等等，并結(jié)合事故發(fā)生的具體情形進(jìn)行考察。如果酒店采取的措施不足以避免損害結(jié)果的發(fā)生，則可以認(rèn)定酒店未盡到安全保障義務(wù)。
同時(shí)，律師提醒，旅客自身也應(yīng)盡到必要的注意義務(wù)，如果未盡到，造成了自身傷害，也需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
案例九：天價(jià)“玉床”不保健，治療宣傳不可取
【案情回顧】
2018年，消保委城廂分會(huì)連續(xù)接到多起消費(fèi)者反映，稱在蕭山區(qū)有兩處有銷售高價(jià)玉石床墊，以免費(fèi)發(fā)放小禮品和提供玉石床體驗(yàn)等手段吸引老年人，宣傳產(chǎn)品有治療各種疾病功效，鼓動(dòng)老年人購買“天價(jià)玉床”。
在后續(xù)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)被訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營，該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械，售價(jià)萬元至幾十萬元不等，并在經(jīng)營過程中主要面向老年意向消費(fèi)群體，通過口頭或播放題為“請(qǐng)床18理由”、“請(qǐng)床值不值”視頻等形式對(duì)產(chǎn)品作推廣宣傳，內(nèi)容含“玉石床可以治病保健”、“防病、保健、心里踏實(shí)（經(jīng)過長期治療不怕突發(fā)急病，可以避免或減少得中風(fēng)、癱瘓、惡性腫瘤機(jī)會(huì)）”、“減少或避免慢性病的反復(fù)發(fā)作”、“玉石床針對(duì)全身治療；針對(duì)全身保健；沒有任何副作用、安全可靠；具有保值增值功能”、“玉石床是世界上最好的健康產(chǎn)品”、“有了玉石床的保護(hù)可以讓我們身體健康，壽命更長”等宣傳，此外視頻中還包含10多起“真人案例”，詳細(xì)介紹了諸如某患者僅通過睡玉石床成功治愈某疑難雜癥、某消費(fèi)者通過借錢或賣養(yǎng)老保險(xiǎn)來湊錢買玉石床等案例。
【處理結(jié)果】
因經(jīng)營者的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，屬對(duì)商品的性能、功能作虛假或者引人誤解的宣傳的違法行為。后區(qū)市場監(jiān)管局依法作出責(zé)令其停止違法行為，處罰款三十萬元的行政處罰決定。
【律師點(diǎn)評(píng)】
現(xiàn)實(shí)生活中，許多不法經(jīng)營者常常以“免費(fèi)送禮物”，“舉辦公益講座”等形式吸引老年人，借機(jī)為推銷產(chǎn)品做鋪墊。而在推銷產(chǎn)品的過程中，往往做一些失實(shí)宣傳，虛構(gòu)、夸大產(chǎn)品效果，利用老年人欠缺辨別能力和擔(dān)心自身健康的心理，誘導(dǎo)其購買。在本案中，被投訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營，該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械，卻在經(jīng)營過程中向消費(fèi)者宣傳有治病保健功能、保障身心健康的作用，上述對(duì)產(chǎn)品性能、功能所做的虛假宣傳，足以引人誤解，對(duì)購買行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。市場監(jiān)督管理局做出行政處罰，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
與此同時(shí)，被投訴人在提供商品的過程中，以虛假產(chǎn)品功能等方式銷售商品，誤導(dǎo)消費(fèi)者，其行為也構(gòu)成了消費(fèi)欺詐。消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定主張三倍懲罰性賠償，增加的賠償金額低于五百元的，為五百元。
律師再次提醒，宣傳有治療疾病作用、預(yù)防效果的“保健品”不能購買，要通過正規(guī)渠道購買保健品，并索要發(fā)票。
案例十：刻意掉包，職業(yè)索賠受制裁
【案情回顧】
2018年9月5日，蕭山區(qū)靖江街道某大型超市有三位顧客分別購買了幾袋火腿腸放進(jìn)同一個(gè)塑料袋中，隨即折回超市進(jìn)行投訴火腿腸過期，并且每個(gè)人都提出1000元的賠償要求。
超市方覺得自己很冤，同時(shí)他們堅(jiān)持認(rèn)為沒有銷售過期食品。三位消費(fèi)者也是得理不饒人，蕭山區(qū)市場監(jiān)管局空港分局接到投訴之后，通過縝密的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了諸多疑點(diǎn)。接投訴后執(zhí)法人員第一時(shí)間趕到超市，沒有在貨架上發(fā)現(xiàn)過期火腿腸。同時(shí)查詢?cè)摮猩唐放_(tái)賬，也沒有查到投訴舉報(bào)所涉商品的銷售記錄。這讓執(zhí)法人員對(duì)這次投訴舉報(bào)的性質(zhì)產(chǎn)生了懷疑：這三位“消費(fèi)者”從進(jìn)入超市到結(jié)賬，他們只用了1分30秒左右，而通過后期試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，用1分30秒你甚至都無法在一個(gè)堆滿火腿腸的貨架上找到一包過期的產(chǎn)品。當(dāng)天，田某等三人來到空港分局處理投訴舉報(bào)。“他們一進(jìn)來就說‘如果你們不幫我處理好，我將保留通過復(fù)議、訴訟、信息公開、信訪、紀(jì)委、效能等渠道反映你們問題的權(quán)利’，這樣專業(yè)的表述，普通消費(fèi)者是不會(huì)說的。”
【處理結(jié)果】
執(zhí)法人員通過數(shù)據(jù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)近兩年來，他們?cè)枚鄠�(gè)化名在杭州市境內(nèi)通過12315投訴舉報(bào)達(dá)50多起，且存在多次投訴舉報(bào)，索賠得手后隨即撤回或放棄投訴舉報(bào)的行為。通過多方調(diào)查，掌握多重證據(jù)之后，執(zhí)法人員認(rèn)為這伙“職業(yè)索賠人”中的成員將“過期食品”帶入超市，然后多人以消費(fèi)者的名義購買這些“過期食品”，隨即采用各種化名向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，同時(shí)并以此威逼、要挾商家支付高額賠償……
這種栽贓陷害、敲詐勒索的行為已經(jīng)涉嫌犯罪，后在蕭山區(qū)公安部門的協(xié)助下，目前，涉案人員“田某”等已被依法刑事拘留。
【律師點(diǎn)評(píng)】
《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于懲罰性賠償金的規(guī)定，本起著制裁不法經(jīng)營者、預(yù)防損害消費(fèi)者權(quán)益再次受損的功能，卻讓許多“職業(yè)索賠人”看到了所謂的賺取賠償款的商機(jī)。本案揭露了一個(gè)“職業(yè)索賠人”的不正當(dāng)索賠方式，即通過造假等方式要求商家進(jìn)行賠償。除此之外，職業(yè)打假人，即以賺錢為目的，明知商品有問題而故意大量買入然后通過打假，要求商家支付賠償?shù)娜�，也在全國各地各大商場、店鋪粉墨登場。他們往往呈現(xiàn)集團(tuán)化作業(yè)的方式，在發(fā)現(xiàn)獵物、固定證據(jù)后，以談判、起訴、投訴或者舉報(bào)等等手段迫使經(jīng)營者支付賠償款。
上述案例中，“職業(yè)索賠人”多次采取造假、栽贓陷害的方式，使得規(guī)范經(jīng)營的商戶處于息事寧人等心態(tài)出發(fā)而支付賠償款，其行為不僅僅損害了經(jīng)營者的權(quán)利，也破壞了正常的市場秩序。根據(jù)《刑法》第274條的規(guī)定，上述“職業(yè)索賠人”栽贓陷害、敲詐勒索行為，如果數(shù)額較大，則涉嫌敲詐勒索罪。公安部門的介入，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，也給其他尚在市場活躍的“職業(yè)索賠人”敲響警鐘。
律師提醒，打鐵還需自身硬，作為經(jīng)營者，首先應(yīng)當(dāng)建立完善的制度、做好檢查、降低問題概率；其次，應(yīng)當(dāng)樹立反索賠意識(shí)，將職業(yè)打假人列入黑名單并可進(jìn)行商家之間的信息共享。當(dāng)碰到職業(yè)索賠人時(shí)，也要靈活應(yīng)對(duì)，保護(hù)自身的利益。
浙江王建軍律師事務(wù)所 朱俊律師點(diǎn)評(píng)
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作者：記者 姚晨曦 通訊員 戴夢迪 編輯：姚晨曦