蕭山區(qū)2018年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例發(fā)布
更新時(shí)間：2019年3月14日 13:19 內(nèi)容來源：蕭山網(wǎng) 跳轉(zhuǎn)到頁
案例四：化妝品過敏，體質(zhì)因素還是產(chǎn)品問題？
【案情回顧】
2018年7月，消費(fèi)者在瓜瀝鎮(zhèn)某化妝品店花費(fèi)198元做了一次面部保養(yǎng)體驗(yàn)套餐，隨后又在其店內(nèi)以11800的價(jià)格購買了同款美容套餐。當(dāng)天晚上消費(fèi)者面部出現(xiàn)紅疹、瘙癢等過敏癥狀，遂要求店家退款退貨，但店家以產(chǎn)品已經(jīng)拆封、過敏并非產(chǎn)品導(dǎo)致等理由予以拒絕。
【處理結(jié)果】
消費(fèi)者向消保委投訴時(shí)已經(jīng)是過敏之后第五天，面部紅疹稍有好轉(zhuǎn)但仍可見過敏跡象。商家認(rèn)為面部過敏的原因很復(fù)雜，剛更換化妝品需要適應(yīng)1-2天，也有可能是消費(fèi)者本身的體質(zhì)問題，并且化妝品已經(jīng)拆封，退貨會(huì)影響再次銷售。而消費(fèi)者稱其并非過敏體質(zhì)，之前也沒有出現(xiàn)過類似癥狀。當(dāng)天在做體驗(yàn)套餐時(shí)耐不住店員的勸阻購買了全套一萬多的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品始終存放在店里從未消費(fèi)過，也未見產(chǎn)品拆封，對(duì)店家的說法不能接受。
經(jīng)過多次耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，商家向消費(fèi)者退還購買后續(xù)套裝的11800元，款項(xiàng)已于昨日到賬。
【律師點(diǎn)評(píng)】
如今越來越多的女性開始關(guān)注自己的形象管理，熱衷于各式各樣的護(hù)膚品、化妝品。由此也產(chǎn)生了很多與化妝品有關(guān)的糾紛。
本案就是一起因消費(fèi)者購買使用化妝品導(dǎo)致過敏而產(chǎn)生的糾紛。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示。在本案中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前警示消費(fèi)者，化妝品作為一種特殊商品，即使是法定檢測(cè)合格，也可能因每個(gè)人的體質(zhì)、皮膚不一而出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)慎重購買。
律師提醒，對(duì)于消費(fèi)者來說，如果出現(xiàn)因?yàn)橘徺I使用化妝品導(dǎo)致皮膚過敏的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)注意保留好相關(guān)購物憑證，及時(shí)去醫(yī)院診治并保存好診斷證明及相關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等票據(jù)，再找商家維權(quán)才能有據(jù)可依。此外，消費(fèi)者也可申請(qǐng)工商、質(zhì)檢等查驗(yàn)該化妝品店衛(wèi)生許可證、化妝品衛(wèi)生安全檢測(cè)報(bào)告等材料，認(rèn)定該面膜是否為合格產(chǎn)品，并請(qǐng)工商部門予以協(xié)調(diào)處理，協(xié)商不成，可以通過訴訟索賠。
案例五：課程退款是否要提供身份證？
【案情回顧】
2018年12月，王女士為孩子報(bào)名了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的鋼琴課程，費(fèi)用共計(jì)36000元，后因贈(zèng)送課程內(nèi)容發(fā)生變化，王女士要求退款，商家要求王女士提供身份證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件等材料，王女士擔(dān)心公民信息泄露，拒絕提供身份證復(fù)印件，雙方產(chǎn)生糾紛。
【處理結(jié)果】
區(qū)消保委北干分會(huì)的工作人員向多位企業(yè)老會(huì)計(jì)請(qǐng)教企業(yè)會(huì)計(jì)制度，并查詢國(guó)家關(guān)于公民隱私和消費(fèi)者信息保護(hù)相關(guān)的法規(guī)，對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解，提出了相應(yīng)的做法：1、各類財(cái)務(wù)制度中，企業(yè)轉(zhuǎn)賬并沒有強(qiáng)制要求提供身份證復(fù)印件，只需要向銀行提供轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號(hào)、金額、開戶行等信息；2、根據(jù)《消法》第二十九，支持消費(fèi)者不提供身份證復(fù)印件的消費(fèi)主張；3、因消費(fèi)者當(dāng)時(shí)繳款是現(xiàn)金，需要向企業(yè)提供銀行卡復(fù)印件，并出具相應(yīng)收據(jù)，作為企業(yè)記賬憑證；4、同時(shí)為了確保企業(yè)打款過程中不出意外，雙方約定時(shí)間，消費(fèi)者在收到企業(yè)轉(zhuǎn)賬到位短信后立即出具收據(jù)。
該方案得到雙方認(rèn)可，在轉(zhuǎn)賬后，雙方達(dá)成了和解。
【律師點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，且對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息負(fù)有保密的義務(wù)。
在本案中，消費(fèi)者的身份證復(fù)印件并不是完成課程退款的必要條件，沒有身份證復(fù)印件，經(jīng)營(yíng)者同樣可以完成退款，只需要消費(fèi)者提供轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號(hào)、金額、開戶行等信息。因此，經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者提供身份證復(fù)印件才能完成退款的主張不符合必要性原則，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以拒絕提供身份證復(fù)印件，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
律師提醒，消費(fèi)者在遇到商家要求提供個(gè)人信息時(shí)，一定要多長(zhǎng)一個(gè)“心眼”，保護(hù)好自己的個(gè)人信息。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)審慎對(duì)待收集到的消費(fèi)者個(gè)人信息，避免承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。
案例六：過期食品也敢賣，重罰5萬
【案情回顧】
2018年6月，消保委開發(fā)區(qū)分會(huì)接到投訴反映在某副食品店購買到過期的火腿腸。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該店在售17包待銷售的270g雙匯王中王優(yōu)級(jí)火腿腸已過保質(zhì)期，隨后消保委對(duì)消費(fèi)者的投訴根據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處理，同時(shí)將案件線索移交給區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。
【處理結(jié)果】
執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)依法對(duì)上述火腿腸實(shí)施扣押行政強(qiáng)制措施并立案調(diào)查，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十四條第一款第五項(xiàng)的規(guī)定，最終當(dāng)事人被處罰款50000元。
【律師點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十四條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)超過保質(zhì)期的食品，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品，違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款。在本案中，副食品店經(jīng)營(yíng)過期的火腿腸，違反了《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)接受相應(yīng)的行政處罰。
律師提醒，對(duì)于消費(fèi)者來說，在購買食品時(shí)不要貪圖方便，隨手一拿，應(yīng)當(dāng)注意查看食品包裝袋上標(biāo)注的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期等信息，并在購買之后妥善保管購物憑證。如果不小心購買了過期食品，也可以拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。根據(jù)我國(guó)《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，消費(fèi)者因購買食用過期食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失。并且，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
案例七：收錢抽獎(jiǎng)長(zhǎng)個(gè)心眼
【案情回顧】
2018年8月，蕭山區(qū)河上鎮(zhèn)某店向當(dāng)?shù)乩夏耆送其N松花粉（稱松花粉有治療“三高”療效），并收取到場(chǎng)老年人每人5000~6000元，用于參與現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)（抽獎(jiǎng)后全額返還），消費(fèi)者瞿先生認(rèn)為這種情形不合理，懷疑經(jīng)營(yíng)者是否有相關(guān)資質(zhì)，且銷售的松花粉是否屬于正規(guī)合格產(chǎn)品，向消保委戴村分會(huì)提出了訴求。
【處理結(jié)果】
接訴后，消保委會(huì)同區(qū)市監(jiān)局對(duì)當(dāng)事人反映經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)松花粉，經(jīng)詢問該店負(fù)責(zé)人，其表示松花粉已經(jīng)賣完，并向執(zhí)法人員提供了松花粉生產(chǎn)廠家的食品生產(chǎn)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，生產(chǎn)資質(zhì)符合法律規(guī)定。關(guān)于抽獎(jiǎng)情況，執(zhí)法人員在檢查過程中未發(fā)現(xiàn)此類情況，但現(xiàn)場(chǎng)還發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在銷售有凈水器、蔬果潔凈儀和空氣凈化器等產(chǎn)品（上述產(chǎn)品均有相關(guān)合格證明材料）。
經(jīng)營(yíng)者銷售產(chǎn)品的對(duì)象為中老年等特定人群，銷售的上述產(chǎn)品價(jià)值不菲，產(chǎn)品銷售量均與經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)中老年人進(jìn)行的宣傳、演示、推薦相關(guān)，為避免中老年人購買上述產(chǎn)品回家后，引發(fā)家庭矛盾，消保委現(xiàn)場(chǎng)建議經(jīng)營(yíng)者在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，增加可無理由退貨的承諾（具體情形可先明示、約定）。
【律師點(diǎn)評(píng)】
如今的老年人健康意識(shí)強(qiáng)、注重養(yǎng)生，同樣對(duì)保健品“情有獨(dú)鐘”，現(xiàn)在的不少商家正是利用了老人的這一心理，推銷手段越來越隱蔽、越來越具有欺騙性。
本案中，經(jīng)營(yíng)者雖提供了生產(chǎn)廠家的食品生產(chǎn)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但執(zhí)法人員在檢查過程中也發(fā)現(xiàn)其銷售的商品均價(jià)值不菲，且主要對(duì)象為老年人，銷量也與宣傳方式有密切關(guān)聯(lián)。對(duì)此，《中華人名共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)有欺詐行為的，可以主張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，消保委戴村分會(huì)建議經(jīng)營(yíng)者增加可無理由退貨的承諾，也進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
律師在此提醒，老年人在購買保健品時(shí)，一定要提高防范意識(shí)，看清外包裝上標(biāo)注的保健功能，不能聽信商家“藥到病除”的一面之詞。同時(shí)要選擇藥店等正規(guī)渠道購買保健品，花錢之前最好多跟子女商量一下，不能在沒有固定場(chǎng)所、沒有發(fā)票、看不到正式經(jīng)營(yíng)手續(xù)的地方購買，也不要輕信他人，隨便參加街頭不正當(dāng)?shù)某楠?jiǎng)活動(dòng)，切莫貪小便宜吃大虧。
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作者：記者 姚晨曦 通訊員 戴夢(mèng)迪 編輯：姚晨曦